Présentation de SAP Service Cloud Version 2 et de ses nouvelles fonctionnalités

SAP Service Cloud Version 2 est un outil de service dynamique qui améliore la communication, les opérations de service et les services intégrés. Les fonctionnalités améliorent la productivité des agents et garantissent la confidentialité des données client. Découvrons comment ces fonctionnalités, y compris l'orchestration des canaux, le bureau de l'agent, la gestion des cas et d'autres, contribuent à un service client efficace. Nous aborderons plus en détail les nouvelles fonctionnalités telles que l'IA dans les processus de service et les rôles importants qu'elles jouent dans l'analyse des données et le développement d'applications. Que vous soyez un utilisateur passionné ou un débutant, plongez-vous dans ce guide complet pour mieux comprendre ce que SAP Service Cloud Version 2 a dans son répertoire.

La liste suivante vous donne un aperçu exclusif des principales fonctionnalités de SAP Service Cloud Version 2. Nous explorons des fonctionnalités importantes telles que le bureau de l'agent, l'orchestration des canaux, l'intégration, la gestion de cas et bien plus encore. Vous découvrirez comment Service Cloud offre une communication efficace, améliore la productivité des agents, facilite l'intégration avec d'autres plateformes SAP et protège la confidentialité des données client. De plus, nous explorerons les nouvelles fonctionnalités avec l'IA.

La fonctionnalité Orchestration des canaux permet la communication du service client sur plusieurs canaux, tels que le téléphone, l'e-mail et la discussion en direct.

Le bureau de l'agent est l'environnement de travail central pour les prestataires de services, ce qui leur permet d'interagir efficacement avec les clients sur plusieurs canaux et objets tels que les cas, le téléphone, l'e-mail, les produits enregistrés et les bases installées.

​Solution Finder s'intègre aux bases de connaissances existantes telles que NICE. Il permet aux agents de rechercher des solutions dans la base de données et de partager du contenu avec leurs clients.

Les fonctionnalités Case Management et Case Designer incluent l'acheminement des cas, les accords de niveau de service, les workflows, les notifications et les approbations.

La fonctionnalité Productivité inclut la recherche globale, les approbations de flux automatique, la gestion des modèles, le catalogue de services et les flux guidés.

SAP Service Cloud Version 2 exploite SAP Analytics Cloud pour offrir une visibilité via l'analyse prédictive et en temps réel, ainsi que le suivi des KPI, des tableaux de bord intégrés et personnalisés, des rapports et du reporting ad hoc.

Les outils de collaboration et la base de connaissances permettent de résoudre rapidement les problèmes des clients, complétés par une intégration native à Microsoft Teams.

La fonctionnalité Confidentialité des données protège les données personnelles des clients avec la divulgation des données, la dépersonnalisation des données et la conservation des données des salariés.

L'architecture de microservices exécutée sur des plateformes hyper-évolutives améliore les performances et l'évolutivité.

Le contenu d'intégration prédéfini dans SAP BTP, Business Technology Platform, permet une intégration rapide de SAP S/4HANA à SAP Service Cloud Version 2.

SAP Analytics Cloud est une solution complète pour les analyses et les scénarios de planification. Cette source vous permet d'analyser les données d'opération de service de SAP Service Cloud Version 2 et d'autres sources de données obtenant des informations sur vos investissements dans des applications d'entreprise critiques.

SAP AI aide les entreprises à analyser le comportement des clients, à prévoir les tendances futures, à personnaliser les expériences clients et à optimiser les stratégies de service. Les fonctionnalités d'IA favorisent l'automatisation et la prise de décision intelligente, ce qui améliore les performances et le chiffre d'affaires de l'entreprise.

L'IA prend en charge différents cas d'utilisation dans les processus de service, y compris l'analyse prédictive, l'automatisation des processus et les recommandations intelligentes dans SAP Service Cloud Version 2.

1. IA de base (service intelligent) : l'IA de base fait souvent référence à des modèles d'IA pré-entraînés de base comme par ex. Catégorisation de cas pour les problèmes. L'IA de base peut fournir une base solide aux entreprises pour créer des solutions d'IA personnalisées.
2. IA générative* : L'IA générative est un type d'IA axé sur la création de nouveaux contenus.

   Dans le domaine des processus spécifiques au service, l'IA peut par exemple générer du contenu dans des réponses par e-mail ou des synthèses de cas en fonction des données disponibles telles que le statut et les entités affectées à un cas.

   
3. CX AI Toolkit* : CX (Customer Experience) AI Toolkit s'inscrit dans l'engagement de SAP à améliorer l'expérience client à l'aide de l'IA. Cette boîte à outils offre des fonctionnalités optimisées par l'IA pour la gestion de l'expérience client, telles que les Q&R intelligentes, la cartographie du parcours client et les recommandations personnalisées. La boîte à outils aide les entreprises à améliorer la satisfaction et l'engagement client en exploitant les informations sur l'IA et en offrant aux clients des expériences plus personnalisées.

La fonctionnalité d'IA de la boîte à outils peut utiliser les données du processus de service pour générer des réponses aux demandes d'offre client, créer des articles de la base de connaissances à partir de tickets ou de cas et d'autres informations précieuses pour le membre de l'équipe service concerné. De plus, il permet à l'administrateur de créer ses propres outils d'IA pour les cas d'utilisation étendus.

Les fonctionnalités de l'IA font partie de BTP (Business Technology Platform). SAP AI peut être connecté à différentes solutions SAP à l'aide de SAP AI (boîte à outils CX).

Dans la configuration de la boîte à outils SAP CX AI, l'administrateur peut connecter le locataire SAP Service Cloud Version 2 pertinent afin que l'utilisateur puisse utiliser, par exemple, les fonctionnalités prédéfinies de l'IA dans les opérations de service.

Dans cette leçon, nous avons abordé les fonctionnalités de SAP Service Cloud Version 2, notamment le bureau de l'agent, la gestion des cas, l'intégration et l'IA. L'accent a été mis sur l'amélioration du service client, de la productivité des agents et de la confidentialité des données. Le rôle de l'IA dans et l'amélioration de la prestation de services a également été couvert. Dans la leçon suivante, nous expliquerons comment SAP Service Cloud Version 2 s'intègre à un écosystème SAP Cloud for Customer plus large.