クレームおよび引合の管理

Objective

After completing this lesson, you will be able to SAP Incentive Management でクレームテンプレートを設定します。

クレームおよび照会管理

クレーム機能により、受取人と報酬管理者間のクレームおよび問合せの解決が合理化されます。受取人は、Incentive Management ポータル、レポート、またはダッシュボードで質問票を提出できます。これにより、すべてのステージで表示されるワークフローが開始されます。

クレーム機能には、事前設定された一連のテンプレートが含まれており、管理者は新しいテンプレートを作成し、カスタマイズされたワークフローを設定することができます。

クレーム管理では以下のことが可能です。

クレームプロセスの合理化
透明性の提供
すべての関係者にリアルタイムでのステータス表示を許可

クレームの仕組み

受取人が報酬支払でエラーが疑われる場合、クレームを電子的に送信することができます。クレームを送信すると、直属の上司またはその他の承認者に通知されます。

マネージャは、報酬チームに送信して解決する前に、追加情報を承認、却下、または依頼することができます。プロセスのどの時点でも、受取人はインセンティブ管理ポータルでクレームのステータスを確認でき、管理者はクレーム追跡ワークスペースで既存のクレームを表示することができます。

受取人がクレームを送信する前に、少なくとも 1 つのクレームテンプレートを設定する必要があります。システムにはデフォルトで多数のテンプレートが含まれており、管理者は必要に応じて既存のテンプレートをカスタマイズしたり、新しいテンプレートを作成したりすることができます。

クレームワークフロー

クレームワークフローは伝票配信ワークフローに似ていますが、ボトムアップ構造が最適化されており、受取人がクレームを出荷のために報酬チームに送信できるように最適化されています。オプションで、管理承認をワークフローに追加することができます。

理由コード

受取人がクレームを送信すると、依頼理由フィールドを使用して、クレームのオプションのピッキングリストから選択することができます。管理者は、クレームテンプレートをカスタマイズする際に、テンプレートの理由コードセクションを使用してこの一覧をカスタマイズすることができます。

カスタム属性

管理者は、カスタム属性をクレームフォームのフィールドとして追加し、フィールドが必須であるかどうかを示すことができます。カスタム属性は、一般、数値、日付、またはブール値にすることができます。

クレームの表示および解決

受取人は、Incentive Management ポータルにログインし、クレームページにナビゲートして、クレームを送信することができます。異議申し立てを追加するには、追加 (+) アイコンをクリックします。

受取人の My インセンティブダッシュボードワークスペースのビュー。新規クレームアイコンが強調表示されます。

ワークフロー設定に応じて、クレームは承認者に転送されるか、解決者に直接ルーティングされます。

演習問題: クレームテンプレートの登録

ビジネスの例:

この演習問題では、受取人がクレームの送信に使用できるカスタマイズされたクレームフォームを登録します。その後、エイミー・ウィットンとして代理して、新しい異議申し立てをシミュレートします。

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ステップ

新規クレームテンプレートを登録します。
1. 計画コミュニケータメニューから、クレームを選択します。
2. 登録を選択します。
3. テンプレートに New Bonus Inquiry という名前を付けます。
4. 事業単位の BikesInMotion を選択します。
5. ワークフロー設定セクションのリゾルバフィールドで、自分の名前を選択します。
6. 理由コード設定セクション:
  - 理由コード設定セクションのコード列にボーナス額なしと入力します。
  - 2 番目のコードフィールドに、不適切なボーナス金額と入力します。
  - ページの上部までスクロールし、 [次へ] をクリックします。
  - 従業員 ID というユーザ定義項目をこのクレームフォームに追加します。
    - 一般属性 1 行の有効列の下にあるボックスをクリックします。
    - カスタム値フィールド列に従業員 ID を入力します。
    - [必須] 列の下のボックスをクリックします。
    - 保存をクリックします。
エイミー・ウィットンとしての代理。
1. アプリケーションピッカーを使用して、Incentive Management 管理から Incentive Management ポータルに切り替えます。
2. ユーザメニューをクリックし、代理を選択します。
3. Amy Whitton (PA-1121) を選択します。
4. プロキシを選択します。
Amy Whitton に代わってクレームを送信します。
1. 左側のメニューからクレームを選択します。
2. 登録アイコン (+) をクリックします。
3. 引合タイプメニューから、新規ボーナス引合を選択します。
4. フォームの残りの部分を入力し、送信を選択します。
クレームの解決
1. User メニューから、Exit Proxy を選択します。
2. 左側のナビゲータからクレームを選択します。
3. 一覧でクレームを選択します。
4. 解決を選択します。
  オプションで、再度 Amy Whitton としてプロキシし、クレームのステータスをチェックします。
  クレーム解決のベストプラクティス
  - 受取人にクレームを送信する前に最新のダッシュボードを表示し、最新の情報があることを確認するように促します。
  - 受取人に、異議申し立ての理由をサポートするドキュメントを異議申し立てに添付するよう促します。
  - クレームを正確に処理し、受取人とのやり取りの回数を減らすために必要なデータを収集するために、必要な数のカスタム項目をクレームフォームテンプレートに追加します。

サマリ

クレーム機能により、受取人と報酬管理者間のクレームおよび問合せの解決が合理化されます。クレーム機能では、管理者がカスタマイズできる事前設定されたテンプレートが提供されます。
受取人はインセンティブダッシュボードからクレームを送信できます。クレームは、解決のためにマネージャまたは報酬チームに転送されます。
管理者は、カスタムクレームを作成し、ビジネス要件を満たすようにワークフローを設定することができます。

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