Kommunikation mit Ihren Zahlungsempfängern

Klärungsfälle und Anfragen verwalten

Objective

After completing this lesson, you will be able to konfigurieren Sie eine Klärungsfallvorlage in SAP Incentive Management.

Klärungsfall- und Anfragenmanagement

Die Funktion Klärungsfälle optimiert die Lösung von Klärungsfällen und Anfragen zwischen Zahlungsempfängern und dem Vergütungsadministrator. Zahlungsempfänger können Anfragen entweder im Incentive-Management-Portal oder in einem Bericht oder Dashboard einreichen. Diese initiieren einen Workflow, der in allen Phasen sichtbar ist. 

Die Funktion Klärungsfälle umfasst eine Reihe vorkonfigurierter Vorlagen, und der Administrator kann neue Vorlagen anlegen und benutzerdefinierte Workflows konfigurieren.

Das Dispute Management kann:

  • Klärungsfallprozess optimieren
  • Transparenz schaffen
  • Allen Stakeholdern erlauben, den Status in Echtzeit anzuzeigen

Funktionsweise von Klärungsfällen

Wenn der Zahlungsempfänger einen Fehler in seiner Entschädigungszahlung vermutet, kann er einen Klärungsfall elektronisch einreichen. Sobald er den Klärungsfall übermittelt, wird sein direkter Vorgesetzter oder ein anderer Genehmigender benachrichtigt.

Der Manager kann weitere Informationen entweder genehmigen, ablehnen oder anfordern, bevor er sie zur Lösung an das Vergütungsteam sendet. Zu jedem Zeitpunkt im Prozess kann der Zahlungsempfänger den Status des Klärungsfalls im Incentive-Management-Portal sehen, und der Administrator kann vorhandene Klärungsfälle im Arbeitsbereich Verfolgung von Klärungsfällen anzeigen. 

Bevor Zahlungsempfänger Klärungsfälle übermitteln können, muss mindestens eine Klärungsfallvorlage konfiguriert werden. Das System enthält standardmäßig eine Reihe von Vorlagen, und Administratoren können bei Bedarf eine vorhandene Vorlage anpassen oder neue Vorlagen anlegen.

Der Klärungsfall-Workflow

Der Klärungsfall-Workflow ähnelt dem Belegverteilungs-Workflow, hat jedoch eine Bottom-Up-Struktur, die so optimiert ist, dass ein Zahlungsempfänger einen Klärungsfall zur Lieferung an das Vergütungsteam übermitteln kann. Optional kann dem Workflow die Managementgenehmigung hinzugefügt werden.

Ursachencodes 

Wenn ein Zahlungsempfänger einen Klärungsfall übermittelt, kann er im Feld Anforderungsgrund aus einer Auswahlliste mit Optionen für den Klärungsfall auswählen. Beim Anpassen einer Klärungsfallvorlage kann ein Administrator diese Liste über den Abschnitt Differenzengründe der Vorlage anpassen.

Benutzerdefinierte Attribute

Der Administrator kann benutzerdefinierte Attribute als Felder im Klärungsfallformular hinzufügen und angeben, ob das Feld erforderlich ist. Benutzerdefinierte Attribute können generisch, Zahl, Datum oder Boolesch sein.

Klärungsfälle anzeigen und lösen

Zahlungsempfänger können einen Klärungsfall übermitteln, indem sie sich am Incentive-Management-Portal anmelden und zur Seite Klärungsfälle navigieren. Um einen Klärungsfall hinzuzufügen, klicken Sie auf das Symbol Hinzufügen (+).

Eine Sicht des Arbeitsbereichs Mein Anreiz-Dashboard für einen Zahlungsempfänger. Das Symbol Neuer Klärungsfall wird hervorgehoben.

Abhängig von den Workflow-Einstellungen wird der Klärungsfall an einen Genehmigenden oder direkt an den Resolver weitergeleitet.

Übung: Klärungsfallvorlage anlegen

Unternehmensszenario:

In dieser Übung legen Sie ein benutzerdefiniertes Klärungsfallformular an, mit dem Zahlungsempfänger einen Klärungsfall übermitteln können. Sie werden sich dann als Amy Whitton melden, um einen neuen Streitfall zu simulieren.

ExerciseStart Exercise

Schritte

  1. Legen Sie eine neue Klärungsfallvorlage an.

    1. Wählen Sie im Menü Plan Communicator die Option Klärungsfälle.

    2. Wählen Sie Anlegen.

    3. Benennen Sie die Vorlage Neue Bonusanfrage.

    4. Wählen Sie BikesInMotion für den Geschäftsbereich aus.

    5. Wählen Sie im Abschnitt Workflow-Einstellungen Ihren Namen im Feld Resolver aus.

    6. Im Abschnitt Ursachencodekonfiguration:

      • Geben Sie Fehlender Bonusbetrag in die Spalte Code im Abschnitt Konfiguration des Ursachencodes ein.
      • Geben Sie im zweiten Codefeld Falscher Zulagenbetrag ein.Geben Sie im zweiten Codefeld Falscher Zulagenbetrag ein.
      • Blättern Sie zum Seitenanfang, und klicken Sie auf Weiter.
      • Fügen Sie diesem Klärungsfallformular ein benutzerdefiniertes Feld namens Mitarbeiter-ID hinzu.
        • Klicken Sie auf das Feld unter der Spalte Aktiv für die Zeile Generisches Attribut 1.
        • Geben Sie in der Spalte Benutzerdefinierter Wert die Mitarbeiter-ID ein.
        • Klicken Sie auf das Feld unter der Spalte Erforderlich.
        • Wählen Sie Sichern.Felder auf dem Klärungsfallformular.

  2. Proxy als Amy Whitton.

    1. Verwenden Sie die Anwendungsauswahl, um von Incentive Management Admin zum Incentive Management Portal zu wechseln.

    2. Klicken Sie auf das Benutzermenü, und wählen Sie Bevollmächtigter als aus.

    3. Wählen Sie Amy Whitton (PA-1121).

    4. Wählen Sie Proxy.

  3. Senden Sie einen Klärungsfall im Namen von Amy Whitton.

    1. Wählen Sie im Menü auf der linken Seite Klärungsfälle aus.

      Eine Sicht des Arbeitsbereichs Mein Anreiz-Dashboard für einen Zahlungsempfänger. Das Symbol Neuer Klärungsfall wird hervorgehoben.

    2. Klicken Sie auf das Symbol Anlegen (+).

    3. Wählen Sie im Menü Anfrageart die Option Neue Bonusanfrage.

    4. Füllen Sie den Rest des Formulars aus, und wählen Sie Senden.

      Eine Sicht des Datensatzes Neuer Klärungsfall, wie er einem Zahlungsempfänger angezeigt wird, der den Klärungsfall übermittelt.

  4. Klärungsfall lösen

    1. Wählen Sie im Benutzermenü Proxy beenden.

    2. Wählen Sie Klärungsfälle im Navigator auf der linken Seite aus.

    3. Wählen Sie den Klärungsfall in der Liste aus.

    4. Wählen Sie Auflösen.

      Geben Sie optional Amy Whitton erneut ein, und prüfen Sie den Status des Klärungsfalls.

      Best Practices für die Lösung von Klärungsfällen

      • Ermutigen Sie Zahlungsempfänger, das neueste Dashboard anzuzeigen, bevor Sie einen Klärungsfall übermitteln, um sicherzustellen, dass sie über die aktuellsten Informationen verfügen.
      • Ermutigen Sie Zahlungsempfänger, ihrem Klärungsfall eine Dokumentation anzuhängen, die den Grund für ihren Klärungsfall unterstützt.
      • Fügen Sie den Klärungsfallformularvorlagen so viele benutzerdefinierte Felder wie nötig hinzu, um so viele Daten zu sammeln, die erforderlich sind, um den Klärungsfall korrekt zu verarbeiten und den Betrag von hin und her mit dem Zahlungsempfänger zu reduzieren.

Zusammenfassung

  • Die Funktion Klärungsfälle optimiert die Lösung von Klärungsfällen und Anfragen zwischen Zahlungsempfängern und dem Vergütungsadministrator. Die Funktion Klärungsfälle bietet vorkonfigurierte Vorlagen, die vom Administrator angepasst werden können.
  • Zahlungsempfänger können Klärungsfälle über ihr Anreiz-Dashboard einreichen. Klärungsfälle werden zur Lösung an einen Manager oder das Vergütungsteam weitergeleitet.
  • Administratoren können benutzerdefinierte Klärungsfälle anlegen und Workflows konfigurieren, um Geschäftsanforderungen zu erfüllen.
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