在 SAP Commerce Cloud 中，订单取消表示订单在履行或装运给客户之前终止。此流程对于维护库存准确性以及确保在购买后不久发生心理变化时确保客户满意度至关重要。
管理订单取消
可通过两种主要方式启动取消：
- 客户发起：在标准 SAP Commerce Cloud 设置中，客户有一个有限的窗口，可以直接从其订单历史记录中取消自己的订单。
- 客户服务代理已启动：使用后台客户支持主控室，如果订单未达到限制状态（如"已发货"），则客户服务代理可以取消订单内的整个订单或特定条目。
提交取消请求后，系统会检查订单状态。如果订单仍处于可取消状态（例如，已创建），系统将触发取消工作流。这通常包括：
- 正在将订单状态更新为"已取消"。
- 释放任何付款权限或发起退款（如果已捕获付款）。
- 更新库存水平以反映预留库存现在再次可用。
订单取消配置
SAP Commerce Cloud 中的订单取消配置控制可能的订单取消形式。可在后台管理主控室的 基础商务和订单取消配置 下进行配置。
管理员可以根据取消配置决定进行以下选择：
| 启用客户订单取消 | 确定是否完全可以取消订单。 |
| 启用部分订单取消 | 确定是否可以取消订单中的订单条目。例如，两件衬衫和一个帽子的订单。两件衬衫或一件帽子可以取消。 |
| 启用部分订单输入取消 | 确定是否可以取消部分订单条目（例如，三个已订购项目中的两个）。仅当启用部分订单取消设置为真时，才会评估此参数。 |
| 启用装运后完全取消 | 确定订单部分装运开始后是否可以执行取消请求。只能取消尚未发货的订单部分。仅当启用仓库订单取消设置为真时，才会评估此参数。 |
| 启用仓库订单取消 | 确定在将订单发送到仓库后是否仍可以取消订单。 |
| 订单队列等待时间 | 确定订单在开始履行之前在队列中等待的时间。这样，客户就可以花费更多或更短的时间取消订单。 |
注意
无法取消数字产品，因为其履行是立即的，并且已从取消流程中排除。
处理订单退货
订单退货流程在客户收到货物并提交退货请求后开始。此请求由客户通过 SAP Commerce Cloud 店面或客户支持代理通过客户支持主控室发起，可捕获原始订单参考、项目、数量和退货原因。
提交后，系统会根据退货政策（例如时间范围和产品条件）验证申请。如果批准，将生成退回物料授权 (RMA) 并协调实际退货、管理物流和库存跟踪。
该流程以两个结果之一结束：
- 退款：客户的钱被退回，通常在仓库确认货物接收和检验之后。
- 替换：自动生成新订单以替换退货项目。SAP Commerce Cloud 设置为支持此功能，但最终实施需要一些额外的开发工作。
摘要
- 订单取消发生在履行之前，涉及停止订单工作流以审批预留库存和付款。
- 订单可由客户和特定后台部门用户取消。
- 取消流程的配置可以在后台管理主控室的 基础商务 下进行管理。在此，公司可以配置为允许部分订单取消、订单条目取消等。
- 订单退货管理交货后流程，在发出退款或更换之前需要 RMA 生成和实际检验。