没有购买前试用产品的能力，网购者往往依赖快速、顺畅的退货流程，保护他们免受虚假购买。
对于公司而言，退货可以带来更高的成本，但也带来巨大的机会。客户更有可能购买他们不确定的产品，他们能否依赖可靠的退货流程。此备用选项可以增加销售额，因为客户最终可以购买他们甚至不会尝试的退货方式不可用或过于复杂的商品。
在本课中，我们将重点介绍 SAP Commerce Cloud 处理退货的方式。
客户的自助服务退货
SAP Commerce Cloud 支持客户自行发起和管理退货。此自助服务功能简化了退货流程，减少了客户服务干预的需求。
请求部分退货：
像 Haru 这样的客户可以从订单退回整个订单或特定项目。
注意
在他的帐户的订单历史记录部分，Haru 可以打开任何已完成的订单以请求退货。尚未交货的订单显然无法退货。在装运订单之前，Haru 可以将其取消。之后，仅退货可用。
- 启动退货：Haru 单击申请退货按钮。随即显示退货订单窗口。
- 指定数量：他在 待退货数量 字段中输入要退货的每个物料的数量。也可以通过选择"将所有数量设置为最大值"返回整个订单。
- 提交申请：在下一步中，单击继续后，他现在可以检查提供的概览，然后提交退货请求。
现在，退货请求将显示在 Haru 订单历史记录的退货标签中。现在，客户支持代理需要审批退货。在此之前，退货的状态将为"待审批"。
要取消退货请求，他可以打开退货并选择屏幕顶部的"取消退货请求"。
在后台审批和管理退货
申请退货后，客户支持人员需要审核申请并批准或拒绝。3 个标准用户（CustomerSupportAgent、CustomerSupportManager、CustomerSupportAdministrator）中的任何一个具有开箱即用的 SAP Commerce Cloud 的必要权限。
为此，客户经理 Sarah 可以登录客户支持主控室，并在退货下查看所有可用的退货。
主要退货状态包括：
- 待审批：已申请退货，但支持人员尚未决定。
- 等待：退货已批准，退货产品正在等待。
- 已取消：退货已由卖方或客户取消。
- 已完成：货物已退回并由仓库员工接受。
Sarah 打开退货后，获得不同详细信息的总览。她可以看到产品、采购成本、适用的折扣和交货成本。现在，她可以选择审批或取消退货请求 (1)。
注意
除了产品成本之外，Sarah 还可以决定将交货成本退还给客户 (2)。
如果 Sarah 决定取消退货，她必须在单击 取消 按钮后显示的向导中提供原因。
接受退货：
并非所有退货项目均以原始条件到达。因此，Jet 等仓库员工可以接受退回的货物，或在最后时刻取消退货。
仓库用户在订单履行主控室中具有退货导航节点，其子节点名为等待货物。
在此，Jet 可以找到退货仍未完成的已批准退货。当货物到达仓库时，他可以检验货物，然后打开"等待货物"清单中的相应项目。
这将显示预期的产品以及采购的其他详细信息。
如果货物状况良好，他可以接受。
如果损坏或不完整，他可以取消退货。
在实践中观察退货
在本视频中，我们将观看客户 Haru、客户支持经理 Sarah 和仓库管理员 Jet，因为他们尽其所能完成退货。
摘要
- 客户可以通过其订单历史记录通过店面请求部分或完整退货，指定要退货的项目数量。
- 供应商员工和客户均可取消退货。
- 客户支持人员可以在后台客户支持主控室中审批或取消退货。如果他们具有足够的用户权限（例如标准设置中的管理员），则他们甚至可以更改退款金额。
- 仓库员工必须在退货时处理货物。如果退货产品损坏或不完整，他们可以接受或取消退货。