首先，我们将向 Sarah 介绍客户支持经理，负责支持在商务之旅中遇到问题的客户。
即使在收到订单后，整体客户体验也不会结束。在整个产品生命周期内为客户提供帮助，这是他们如何反思其体验的核心部分。虽然 SAP 提供侧重于改进客户支持的解决方案，例如 SAP Service Cloud，但 SAP Commerce Cloud 还提供自己的客户支持功能，作为其端到端电子商务产品的一部分。
根据所需的支持类型，SAP Commerce Cloud 提供了不同的用户界面 (UI) 和工具。
有一个名为"后台客户支持主控室"的用户界面，Sarah 及其团队在其日常工作中使用该用户界面。他们管理整个订单后生命周期、处理支持消息、退货、欺诈警报和客户数据问题，以确保无缝体验。
Sarah 还可以使用辅助服务模式或 ASM 支持客户。此工具允许她访问客户的账户并完成他们的任务，包括完成订单或提出支持消息。
本课将指导您完成客户支持主控室和辅助服务模式。
后台客户支持主控室
后台客户支持主控室是客户支持人员使用的主要接口。
客户支持主控室使支持人员能够：
- 创建、管理和关闭客户支持请求。
- 批准客户产品审核。
- 管理退货。
- 批准或拒绝标记为潜在欺诈的订单。
- 处理手动退款。
- 更新可编辑的客户详细信息，例如地址。
- 运行客户数据报告。
要使用客户支持主控室，Sarah 打开后台并使用其中一个客户支持用户登录。标准用户为 CustomerSupportAgent、CustomerSupportManager 和 CustomerSupportAdministrator。Sarah 将在整个课程中使用 CustomerSupportManager 角色。
客户支持经理具有与客户支持代理相同的权限，以及额外的角色特定功能。例如，将产品审阅导出到 .csv 文件的功能。
客户支持管理员角色具有客户支持经理角色的所有权限，同样具有某些角色特定的额外权限。重要的是，管理员还可以访问后台管理主控室，在此主控室中他或她可以弥合客户支持与系统管理之间的差距。
登录后，客户支持主控室 UI 的主要组件包括：
- 左侧边栏提供到以下区域的导航：支持消息、评论、客户、个人数据报表、订单和退货。
- 选择 客户 后，工作区显示客户列表，并提供搜索、创建和编辑选项。
- 选择客户或支持消息将启动会话上下文窗口小部件中显示的会话。其显示所选项目的详细信息（客户、支持消息、订单或购物车），并允许支持人员从此处快速访问辅助服务模式。
- 保存的查询清单自定义搜索，用于快速访问预定义的数据筛选器。
辅助服务模式 (ASM)
辅助服务模式 (ASM) 是店面上的叠加，使 Sarah 等支持人员可以通过浏览与其互动的客户相同的店面来提供实时客户销售和服务支持。登录并选择当前客户 (1) 后，Sarah 可以浏览店面并代表客户完成任务。
店面的"我的帐户"部分
客户登录店面时，可以通过"我的账户"部分在"客户服务"下打开支持消息。
在此之后，他们可以添加请求，然后会出现一个表单，他们可以从查询、投诉或问题中进行选择。
然后，他们可以将支持消息与需要帮助的特定订单或购物车相关联。
本视频将简要介绍实时系统中的这些接口。
摘要
- 后台客户支持主控室：支持人员用于管理客户关系和问题的界面，包括支持消息、退货、欺诈警报和客户账户更新。
- 辅助服务模式（ASM）：一种前端叠加，允许代理与客户一起浏览店面，提供实时、直接的销售和服务协助。
- 分层支持角色：通过特定角色（代理、经理和管理员）管理访问，每个角色都提供从基本工单处理到深度系统配置的更高控制级别。