SAP Commerce Cloud 中的后台客户支持主控室提供了一个用户友好的界面，用于管理客户支持运营。客户支持的一个关键方面是能够处理支持消息，这对于跟踪和解决客户问题至关重要。
后台客户支持主控室中的支持消息视图列出了支持消息，使 Sarah 等支持人员可以快速识别和解决紧急问题。
支持消息清单显示各支持消息的基本信息，包括支持消息编号、客户、创建日期、上次修改日期、网站、状态和优先级。Sarah 可以使用双向箭头符号点击列标题，按相应属性 (1) 对显示的支持消息进行排序。
Sarah 可以使用搜索框搜索特定支持消息，或使用高级搜索功能细化其搜索 (2)。缺省情况下，支持消息清单按"已修改"属性排序，确保首先显示最近更新的支持消息。
也可以导出支持消息信息以用于其他系统或报告。具有所需权限 (3)（开箱即用的 SAP Commerce Cloud 环境中的 CustomerSupportManager 和管理员）的用户可以使用专用的导出到 CSV 按钮。
问题单详情
Sarah 打开支持消息后，支持消息详细信息窗口打开，并会启动支持会话。会话持续时间在屏幕左下角的微件中跟踪。此操作还会设置会话上下文参数，特别是：
- 客户 属性设为创建支持消息的客户。
- 支持消息 属性设为已打开的支持消息。
- 如果支持消息与订单或购物车关联，则使用相应的编号填充订单属性。
在这里，Sarah 可以发起呼叫、结束会话或启动辅助服务模式。
在机票详细信息窗口中，Sarah 可以在详细信息部分查看有关支持消息的最重要信息。它显示票据的来源和来源及其内容。她还可以查看和编辑有关支持消息状态、支持消息类别、相关订单和优先级的信息。
当然，她还可以在此查看分配到此支持消息的用户。
在 信函 部分，Sarah 可以阅读消息并向客户发送消息。它最小化在以下屏幕截图中，但稍后我们将返回到此部分。
在支持消息详细信息页面的底部，显示客户最近创建的五条支持消息的清单。该支持消息清单使 Sarah 能够有价值地了解客户的支持请求历史记录。在此页面中，她还可以代表客户创建新支持消息。
支持消息详细信息窗口中有第二个选项卡，显示支持消息的历史记录。Sarah 可以在此查看重要事件的跟踪，例如联系的客户、支持消息优先级更改或正在编辑的支持消息状态。
处理支持消息
新建支持消息是后台客户支持主控室中的重要功能。像 Sarah 这样的支持人员可以在现有支持消息的 支持消息详细信息 窗口的底部为客户创建支持消息。或者，他们可以使用 客户支持主控室 的 支持消息 视图中的 创建 按钮。
新支持消息需要：
- 客户如何联系客户支持、支持消息类别和支持消息优先级的主题。
- 支持消息消息、相关网站和客户。添加相关订单是可选的。
- 分配的代理和代理组将自动填充。
当 Sarah 打开现有支持消息时，她可以通过更改以下内容编辑支持消息状态：
- 优先级：缺省情况下，她可以选择高、中和低。
- 关联至：关联与支持消息关联的购物车或订单。
- 类别：帮助将问题分类为"问题"或"查询"等类别。
- 状态：表示支持消息所处的状态。
缺省情况下，支持消息可以有三种状态之一，每个状态决定状态可以更改为哪些状态。
| 状态 | 状态可更改为 |
|---|---|
| 新建 | 处理中 - 打开支持消息后立即执行此操作。 |
| 进行中 | 已关闭 |
| 已关闭 | 处理中 - 客户支持人员或客户可以重新打开支持消息。 |
当 Sarah 关闭或重新打开支持消息时，将显示 支持消息状态更改 向导。此向导将要求她添加联系人类型（用于信函的渠道）、收件人（客户或内部员工）和消息。关闭工单时，作为客户支持经理，她还需要指定工单确实已关闭还是仅标记为其他现有工单的冗余副本。
发送消息
在支持消息详细信息窗口中的信函下，Sarah 等支持人员可以回复客户消息或将消息发送给其他员工，并将文件附加到消息。显示整个消息历史记录，包括状态更改和分配，以及时戳。
默认情况下，SAP Commerce Cloud 可以向店面的客户账户发送消息，但也可以实施其他渠道，例如电子邮件或信使。
"添加附件"按钮允许代理向消息附加文件（最大 10 MB）。
Sarah 还可以使用"内部/私人"选项与其他支持代理交换信息，而无需通知客户。标记为"内部/私人"的消息对店面的客户不可见。为避免错误，内部消息以亮橙色突出显示，如屏幕截图所示。
摘要
- SAP Commerce Cloud 后台客户支持主控室中的工单请求提供了一种结构化方法来管理客户支持请求。
- 客户支持主控室中的支持消息导航节点显示含关键信息的支持消息清单，支持消息详细信息窗口提供各支持消息的全面信息和操作。
- 支持人员可以新建支持消息、回复客户、添加附件和管理支持消息状态更改。