機能強化されたカスタマサポートのためのデジタルサービスエージェントの設定

デジタルサービスエージェントは、SAP CX AI Toolkit の特別な対話型 AI サービスであり、カスタマーサポートを最新化するように設計されています。顧客からの問い合わせに対する自動化された自然言語応答が提供され、最初のサポートラインとして機能します。デジタルサービスエージェントは、厳格なデシジョンツリーに依存する従来のチャットボットとは異なり、大規模言語モデル (LLM) を使用して、複数のビジネスデータソースにわたって情報を統合します。Azure ストレージエクスプローラを使用して、.txt や pdf などのファイルをアップロードすることができます。これにより、提供された支援が、各顧客のニーズに正確かつコンテキスト的に関連していることを確認できます。

エージェントが高品質なサポートを提供できるように、管理者は主要データソースにアクセスするようにサポートを設定することができます。これには、以下が含まれます。

• FAQ
• ポリシー文書
• 保証情報
• 製品マニュアル
• 内部サポート記事

このビジネス知識を一元化することで、エージェントは一貫した応答を 50 を超える言語で提供し、シームレスなグローバルエクスペリエンスを生み出すことができます。

デジタルサービスエージェントの機能について説明する前に、以下のビデオを視聴して、デジタルサービスエージェントを登録および設定する方法を学習します。

ビデオで示されているように、デジタルサービスエージェントではいくつかのコア機能が提供されます。

• 自然言語処理: エージェントは、対話言語で問合せを理解して応答し、直観的なユーザエクスペリエンスを実現します。
• インテリジェントナレッジ統合: エージェントは、ビジネスリポジトリから情報を取得して、製品およびサービスに関する複雑な質問に回答します。
• カスタマイズ可能なエージェントペルソナ: 音声のトーン、最初の挨拶、応答言語設定などの設定を調整することで、エージェントの動作を調整することができます。
• 簡易チェック: 組込のプレイグラウンドにより、開発者とビジネスユーザは、エージェントのロジックをテストし、設定直後にデータの正確性をチェックすることができます。

基本的な Q&A インタラクションに加えて、デジタルサービスエージェントは、サービス依頼のライフサイクル全体を管理できる自律型デジタルワーカーとして機能します。その主な役割は統合されたビジネス知識を使用して問題を解決することですが、独自の制限も認識するように設計されています。エージェントハンドオフ機能を使用すると、エージェントは、会話に人間の支援が必要な場合や、要求が複雑になりすぎて人間の介入が必要なタイミングを検出することができます。

より広範な SAP CX AI Toolkit エコシステムの一部として、デジタルサービスエージェントがオーケストレーターとして機能します。ショッピングエージェントなど、他の特殊な AI エージェントと連携して、統一されたカスタマージャーニーを構築することができます。たとえば、顧客が製品問合せから技術サポートの問題に移行すると、エージェントはコンテキストとワークフローを共有し、顧客が情報を繰り返す必要がないようにします。

主な自律的機能は以下のとおりです。

• 積極的な意図の検出：エージェントは、直接の支援または商取引関連のアクションが必要であることを示すシグナルについて、対話を監視します。
• コンテキストに応じた会話のスターター：エージェントは、価格設定、配送、または注文ステータスに関連するキーワードを使用して、「注文を追跡」や「一括割引を表示」などの関連プロンプトを提案し、顧客に解決を促します。
• シームレスなエージェントハンドオフ: 要求がエージェントの範囲を超えると、エージェントは別のエージェントまたは人間の担当者への円滑なハンドオフを開始し、対話コンテキスト全体を通過して一貫したエクスペリエンスを維持します。

デジタルサービスエージェントは他のエージェントと連携できます。ショッピングエージェントとの特定の統合パターンについては、コースの後半で説明します。

このレッスンでは、以下のことを学習しました。

• AI を活用したサポート：デジタルサービスエージェントは、自然言語とビジネスデータを使用して、正確で自動化されたカスタマーサポートを提供します。
• 自律機能：質問に回答するだけでなく、サービス依頼を管理し、オーダートラッキングや割引の表示などのコマースタスクのコンテキスト認識プロンプトを生成します。
• インテリジェントなハンドオフ：エージェントは、ショッピングエージェントなどの他の AI エージェントとコンテキストを共有することで、シームレスなカスタマージャーニーを調整します。必要に応じて、サポートチームに複雑な問題がエスカレーションされます。

詳細については、以下を参照してください。

• デジタルサービスエージェントの作成: ベストプラクティスを設定および設定するためのユーザガイド。
• Azure Blob Storage 統合: 追加のビジネスデータソースを接続してインテリジェント Q&A 機能を拡張するための手順。
• デジタルサービスエージェントの統合: カンバセーションスタータおよびエージェントハンドオフワークフローを導入するための技術的な詳細。