SAP CX AI Toolkit の機能と利点の説明

このコースへようこそ。この章では、SAP CX AI Toolkit の定義、主な機能、ビジネス上のメリットなど、包括的な概要を把握します。

食品・消費財業界、商社・卸、小売、その他の業種を問わず、日常業務や顧客とのやり取りに AI を活用したアシスタントをお望みですか？

SAP CX AI Toolkit は、高度な生成 AI とデータ分析を SAP CX エコシステムに統合する、最先端のクラウドネイティブソリューションです。このツールキットは、特にカスタマーエクスペリエンス (CX) タスクの自動化と改善を目的として設計されており、組織は時間を節約しながら、カスタマーエンゲージメント戦略を強化する貴重なインサイトを得ることができます。

以下に示すように、SAP CX AI Toolkit の主な機能を見ていきましょう。

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• 生成 AI とエージェンティック AI を活用した機能：SAP CX AI Toolkit は、主要なカスタマーエクスペリエンス運用に重点を置いた AI 主導の機能を提供します。通信管理、レコード集計、対象検出、イメージ認識のための標準生成 AI だけでなく、エージェンティック AI が組み込まれて、複雑な複数ステップのタスクを自動化できるようになりました。これらの自律型エージェントは、ワークフローを通じて計画、実行、および理由を行い、チームがマニュアル介入の枠を超えて、より効率的で目標指向の運用へと移行できるようにします。
• クラウドネイティブソリューションおよび独立ユニット: このツールキットはクラウドネイティブソリューションとして設計されており、スケーラビリティと柔軟性をビジネスに提供します。また、組織は個別に購入して、特定のニーズに合わせてソリューションを調整することもできます。
• エンタープライズデータ保護: このツールキットは、堅牢な個人データ保護を提供し、ゼロデータ保持を実装し、機密情報のセキュリティを確保します。このトピックについては、後で詳しく説明します。
• 複数のデータソース: このツールキットでは、SAP Sales Cloud、SAP Service Cloud、SAP Commerce Cloud、Customer Data Platform (CDP)、Microsoft 365 などのさまざまなエンタープライズシステムからデータを抽出および分析することができます。この複数ソースのデータ分析機能では、意思決定を強化し、さまざまなタッチポイントにわたってインサイトを生成する包括的なインサイトが提供されます。
• AI Wherever You Are：このツールキットは、さまざまな SAP CX 製品と互換性のある複数の直感的なユーザーインターフェース (UI) を備えています。これらの UI には、Web ブラウザ、モバイルアプリ、SAP の AI コパイロットである Joule などのプラットフォームからアクセスすることができます。このアクセシビリティにより、AI ツールが常にすぐに使用できるようになり、シームレスなユーザエクスペリエンスが提供されます。

前述のとおり、CX AI Toolkit は、さまざまな SAP Customer Experience システム (SAP Commerce Cloud、SAP Sales Cloud、SAP Service Cloud など) を個別に、または組み合わせて効果的に利用できるように、組織全体のさまざまなチームをサポートおよび支援するように設計されています。

• SAP Commerce Cloud の場合、このツールキットでは生成 AI とエージェンティック AI を活用して、基本的な製品データを充実した魅力的なコンテンツに変換し、購買ジャーニー全体で顧客を育成することで、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させます。
• SAP Sales Cloud の場合、販売チームは AI を利用して、電子メール、チャット、販売情報などの多様なデータソースをマージし、貴重なインサイトを発見し、関連性の高いコンテンツを生成し、非常に効果的な販売エンゲージメントを実行することができます。
• SAP Service Cloud の場合、サービスチームは、統合された顧客プロファイル、インタラクション履歴、およびサービスデータを活用し、SAP の統合された生成 AI およびエージェンティック AI テクノロジーを使用して、顧客満足度を高めるカスタマイズされた効率的なサポートエクスペリエンスを提供することができます。

この Learning Journey では、SAP Commerce Cloud 向け CX AI Toolkit に焦点を当てていることに注意してください。

次のレッスンに進む前に、責任、関連性、および信頼性の高い SAP Business AI 戦略をサポートするために、SAP CX AI Toolkit 内に AI 機能がどのように実装されているかを理解することが重要です。この実装は、信頼できる AI レイヤと呼ばれます。

信頼できる AI レイヤーの図に示されているとおり、

1. データ取得を保護するアプローチは、SAP のベストプラクティスに従い、接続されたシステムから情報を取得する際に、ユーザ認証情報を介して関連データのみにアクセスできるようにします。
2. SAP では、SAP コンテキストグラウンディングの Retrieval Augmented Generation (RAG) コンセプトを活用し、データオブジェクトに関連する包括的な付帯情報によって生成 AI プロンプトを拡張し、出力品質を向上させます。
3. 個人データを保護するために、堅牢な難読化手法を実装し、識別可能なすべての情報をハッシュし、すべてのフィールドにわたって一時的なプレースホルダに置き換えます。このプロセスは、性別や国籍などの機密属性をフィルタリングすることで、バイアス防止にも役立ちます。
4. さらに、ゼロデータ保持に対する SAP の取り組みにより、LLM サービスに送信されるすべてのデータは、各トランザクションの後に安全に削除され、独自のデータ公開のリスクが大幅に削減されます。ただし、データは保存されないため、顧客データを使用して時間の経過とともに AI モデルを拡張することはできないことに注意してください。
5. SAP ガイドラインに沿った厳密な監査ログが保持され、エラー追跡用のトレース ID が提供されます。
6. 最後に、検証なしで自動データ配信を防ぐための Human in Loop アプローチを強調し、GenAI 出力に人間による監視が必要であることを認識します。

このレッスンでは、

• SAP CX 製品ポートフォリオ内の SAP CX AI Toolkit とその現在対象となっているシステム（SAP Commerce Cloud、SAP Sales Cloud、SAP Service Cloud など）の主要機能を特定しました。
• 信頼できる AI レイヤーが SAP CX AI Toolkit にどのように実装され、責任ある関連性と信頼性の高い SAP Business AI 戦略をサポートするかを学びました。

このレッスンに関する追加情報および追加情報については、以下のリソースを参照してください。

• 機能範囲の説明: このページでは、SAP CX AI Toolkit の現在のすべての機能の概要を示します。
• SAP CX AI Toolkit の新機能：このページでは、SAP CX AI Toolkit 向けにリリースされた最新のイノベーションが、さまざまなターゲットシステムおよび領域別にまとめられています。
• Road Map Explorer for SAP CX AI Toolkit: このツールでは、今後の機能計画の概要を示し、ニーズに合わせて時間枠を調整することができます。