Scénario de cas d'utilisation
Un client se plaint d'un produit. Un commercial ou le technicien qualité documente la réclamation client dans le système SAP. Ils utilisent les avis QM dans SAP S/4HANA Management de la qualité pour traiter la réclamation.
Processus dans SAP S/4HANA
La figure suivante illustre un flux de processus général sur la gestion d'une réclamation client.
- Saisie de la réclamation
Lorsqu'une réclamation client est reçue (par exemple, via un e-mail ou un appel téléphonique, l'auteur de la notification), par exemple un agent du centre d'appels, capture tous les détails pertinents, y compris la description du problème, le client, les informations sur les achats et la livraison, les images, etc. Cela garantit que toutes les informations nécessaires sont disponibles pour une analyse et une analyse plus approfondies par le service qualité. Si nécessaire, vous pouvez déjà documenter que des actions immédiates ont été exécutées.
- Routage vers le service responsable
La réclamation est ensuite distribuée au service ou au personnel responsable de l'analyse et de la résolution du problème. Cette répartition est basée sur des règles prédéfinies, garantissant que la réclamation parvient aux personnes disposant de l'expertise pertinente. Par exemple, vous pouvez définir des utilisateurs responsables du traitement des réclamations relatives à un article donné. S'il n'existe aucune règle prédéfinie, vous pouvez également répartir manuellement la réclamation. L'utilisateur responsable définit les actions immédiates et correctives et les affecte aux gestionnaires des actions.
- Actions
Le personnel affecté reçoit des notifications et examine la réclamation. Ils analysent le problème et en déterminent la cause profonde. Si le poste défectueux doit être retourné avant l'analyse, vous pouvez également utiliser des avis QM pour gérer le processus de retour. Sur la base de l'enquête, le personnel responsable élabore une stratégie de résolution appropriée. Il peut s'agir de prendre des mesures correctives telles que l'octroi de remboursements, le remplacement de produits, la planification de réparations ou la mise en œuvre d'améliorations du processus afin d'éviter des plaintes similaires à l'avenir. Le système permet l'enregistrement et le suivi de ces actions et les parties impliquées peuvent être automatiquement informées par e-mail.
- Fermer la notification
Lorsque toutes ces actions sont terminées, le gestionnaire de l'avis en est informé et clôture le point faible. Si votre client a besoin d'un rapport d'investigation, par exemple en suivant la méthodologie 8D, vous pouvez créer des rapports à l'aide des données de l'avis de non-conformité.
Traitement des réclamations client avec avis QM : démonstration système
Dans cette démonstration, les étapes suivantes seront exécutées :
- Créer un avis QM pour une livraison à un client
- Documenter une action immédiate
- Créer un retour de livraison
- Définir l'avis en cours de traitement pour la poursuite du traitement
Remarque