Serviceszenario
OEC Computers verkauft Mobiltelefone mit einer Garantie und einem Servicevertrag. Der Mobiltelefonartikel wird über Seriennummern verwaltet. Mit den entsprechenden Einstellungen legt das System beim Verkauf eines Telefons automatisch Equipment-Stammdaten und einen Servicevertrag für die Kombination aus Kunde und serialisiertem Artikel an.
Wenn ein Kunde ein Problem meldet, wird ein Serviceabruf angelegt, um die Reklamation zu verfolgen. Der technische Kundenbetreuer wählt den Kundendatensatz und die Mobiltelefonnummer aus und gibt den Betreff des Anrufs ein. Das System prüft, ob der Servicevertrag gültig ist und ob der Abruf innerhalb der Abdeckungszeit liegt. Der Serviceabruf wird einem Vertreter zugeordnet, der das Problem diagnostiziert und eine Lösung anbietet. Wenn der Anruf nicht gelöst wurde, kann er einem Techniker zugeordnet werden. Alle Aktionen werden im Serviceabruf dokumentiert und verfolgt. Nach der Lösung kann der Serviceabruf geschlossen werden.
Um den Serviceprozess zu unterstützen, stellt SAP Business One, Web-Client die folgenden Servicewerkzeuge bereit:
- Equipment-Stammdaten für die Erfassung der Servicehistorie.
- Service- und Garantievorlagen und Verträge.
- Servicewarteschlangen für die Weiterleitung von Serviceabrufen.
- Serviceabrufdokument zur Nachverfolgung und Verwaltung von Serviceantworten und -lösungen.
- Lösungsdatenbank – ein Repository für Symptome und Lösungen.