SAP Customer Data Platform ingiere y unifica muchos tipos diferentes de datos de múltiples fuentes, incluidos datos de 1º, 2º y de terceros, datos de visitantes anónimos e incluso datos offline, también recopilados de diferentes fuentes.
Los datos de primera parte suelen ser los más precisos, por lo que se pueden confiar y utilizar para interactuar con el canal de servicio o los clientes en la tienda, mientras que los datos de terceros son principalmente información probabilística del cliente y, por lo tanto, solo se deben utilizar en escenarios no determinantes como publicidad, personalización y marketing.
En un escenario típico, los clientes registran cuentas en el sistema comercial con su ID de correo electrónico y se les asignan ID comerciales, como un UID de cliente en SAP Commerce Cloud. Si el sistema comercial está integrado con el sistema CRM back end o un sistema CIAM como SAP Customer Data Cloud, también se asignará un ID de datos maestros o un ID de CIAM a la cuenta del cliente. Dado que las cuentas de cliente en los sistemas comerciales suelen validarse mediante correo electrónico o SMS, la información de la cuenta del cliente, como el identificador del cliente, los atributos del perfil y los consentimientos, es muy precisa y está asociada con un alto nivel de confianza.
Dado que las interacciones de servicio suelen ser muy contextuales, pueden tener, además de los identificadores recopilados del sistema comercial, otros identificadores específicos de servicio, por ejemplo, un ID de fidelización de cliente en el sistema de fidelización. Los eventos de servicio al cliente también forman parte de la información del perfil del cliente y también se pueden utilizar para segmentar más clientes.
Por otro lado, los sistemas de segunda parte, como las aplicaciones de encuestas en línea, solo le dan un conjunto muy limitado de identificadores, como el ID de correo electrónico del cliente, y los datos recopilados de esos sistemas generalmente no son precisos o están actualizados y, por lo tanto, tiene un nivel de confianza muy bajo. Por lo tanto, solo puede utilizarlo en canales no deterministas como marketing, personalización y sistemas de terceros, ya que el uso de información inexacta o incluso incorrecta del cliente en esos canales no es catastrófico. Sin embargo, si utiliza la información del cliente en un canal más determinista, como el servicio y en la tienda, está asumiendo un gran riesgo no solo de afectar negativamente a la experiencia del cliente, sino también de ofender potencialmente a sus clientes.
Los datos de terceros se pueden ingerir desde sistemas externos, como redes sociales y otros agregadores de datos, pero recuerde observar las regulaciones de datos y el consentimiento afirmativo del cliente antes de ingerir, fusionar y procesar esa información para obtener la información estratégica necesaria para brindar una experiencia de cliente más rica.
