Serviceprozess in SAP Business One implementieren

In unserem Geschäftsszenario ist unser Callcenter so eingerichtet, dass es unseren Kunden den besten Service bietet.

Wenn ein Kunde ein Problem meldet, legt ein technischer Kundenbetreuer einen Serviceabruf an, um das Problem zu erfassen.

Das System prüft automatisch die Garantie- und Vertragsabdeckung für den Kunden und die Position.

Der Servicemitarbeiter versucht, das Problem zu lösen, aber wenn dies nicht möglich ist, wird das Problem an jemanden mit mehr Fachwissen weitergeleitet. Manchmal kann es vorkommen, dass ein Techniker zum Kundenstandort kommt.

Sobald das Problem behoben ist, wird der Serviceabruf geschlossen. Jegliche Servicekosten, die nicht durch den Vertrag oder die Garantie abgedeckt sind, werden dem Kunden in Rechnung gestellt.

Um den Serviceprozess zu unterstützen, stellt SAP Business One die folgenden Servicetools bereit:

Service- und Garantievorlagen und Verträge

Equipment-Stammdaten für die Erfassung der Servicehistorie

Service-Queues für die Weiterleitung von Serviceabrufen

Serviceabrufdokumente zum Verfolgen und Verwalten von Serviceantworten und Problemlösung

Lösungen Wissensdatenbank - ein Repository für Symptome und Lösungen

Serviceberichte

Sehen wir uns an, wie diese Tools bei der Verwaltung des Kundenserviceprozesses zusammenarbeiten können.

• Equipment-Stammdaten speichern Informationen zu bestimmten Artikeln (identifiziert durch eine Seriennummer), die sich am Kundenstandort befinden und möglicherweise Services benötigen.
• Neben den grundlegenden Informationen zu Seriennummer, Kunde und Artikel enthält die Karte auch eine Adresse, eine Historie für den Artikel (einschließlich Serviceabrufe, Verträge, Verkaufsdaten und Transaktionen) und alle Anlagen.
• Equipment-Stammdaten können automatisch oder manuell angelegt werden:
• Eine Ausgangsrechnung oder Lieferung kann das Anlegen von Equipment-Stammdaten für einen serialisierten Artikel auslösen, sobald die entsprechenden Einstellungen im Artikelstamm vorgenommen wurden. Diese Einstellungen werden später in dieser Lektion behandelt.
• Alternativ können Sie Equipment-Stammdaten manuell anlegen. Dies ist nützlich, wenn Sie Services für Artikel bereitstellen, die Sie nicht selbst verkaufen.
• In Equipment-Stammdaten können Sie zugehörige Serviceabrufe anzeigen oder sogar einen neuen Serviceabruf anlegen.

• Wenn ein Produkt verkauft wird, kann eine Garantie angeboten werden, um den Service während einer bestimmten Zeit abzudecken.
• Darüber hinaus kann ein Unternehmen erweiterte Garantien oder Serviceverträge zu einem zusätzlichen Preis anbieten.
• In SAP Business One können Sie eine Vorlage für häufig angebotene Services oder Garantien einrichten.
• Wenn das Produkt dann verkauft wird, kann basierend auf einer der Vorlagen automatisch oder manuell ein Kontrakt angelegt werden.

• Serviceverträge konzentrieren sich auf Serviceleistungen für eine der folgenden Optionen (Vertragsarten):
  • Services für Artikel mit Seriennummern, für die Equipment-Stammdaten vorhanden sind: Allgemein ein Servicevertrag, der Services für einen Kunden basierend auf einer auf der Garantie eines Artikels erbringt.
  • Services für spezielle Kunden: Möglicherweise haben Sie mit einem Kunden vereinbart, Services zu erbringen, die sich nicht auf einen Artikel beziehen.
  • Services, die für bestimmte Positionsgruppen angeboten werden: Diese Kontrakte gelten nur für bestimmte Positionsgruppen.
• Für alle drei Vertragsarten können Sie Vertragsvorlagen anlegen, die Vorschlagswerte enthalten.
• Sie können eine Vertragsvorlage für Artikel mit Seriennummern in den Artikelstammsatz eingeben. Wenn Sie eine Ausgangsrechnung oder eine Lieferung für diesen Artikel anlegen, legt das System nicht nur Equipment-Stammdaten, sondern auch einen Servicevertrag der Serviceart Garantie an.
• Wenn Sie einen Servicevertrag mit der Serviceart Regulär anlegen möchten, müssen Sie ihn manuell anlegen. Sie können Ihren Vertrag jedoch auch basierend auf einer Vorlage einer der drei Vertragsarten erstellen, indem Sie den Namen der Vertragsvorlage in das Feld Vorlage eingeben.

• Auf der Registerkarte Allgemein eines Servicevertrags geben Sie die Service-Level-Vereinbarung für den Kunden an. Sie geben sowohl die zulässige Reaktionszeit als auch die vom Vertrag benötigte Problemlösungszeit an.
• Auf der Registerkarte Abdeckung werden die Serviceverfügbarkeitszeiten nach Tag und Stunden aufgelistet. Sie können Zeiträume für jeden Tag festlegen, einschließlich 24 Stunden. Sie können auch angeben, ob Feiertage enthalten sind.
• Sie können auch auflisten, welche Arten von Services abgedeckt sind, z.B. Teile, Arbeit und/oder Fahrtkosten.
• Alle diese Felder können automatisch aus einer Vertragsvorlage vorbelegt werden.
• Darüber hinaus können Sie bestimmte Positionen angeben, die durch den Vertrag abgedeckt sind.

Um die automatische Erstellung einzurichten, müssen Sie einige allgemeine Einstellungen auf Unternehmensebene sowie Einstellungen im Artikelstamm vornehmen.

Nehmen Sie zunächst zwei unternehmensweite Einstellungen auf der Registerkarte Bestand unter Allgemeine Einstellungen vor.

Legen Sie fest, dass die Seriennummern für das Unternehmen eindeutig sind. Wählen Sie im Feld Eindeutige Seriennummern nach die Option Seriennummern.

Markieren Sie dann das Ankreuzfeld für das automatische Anlegen von Equipment-Stammdaten.

Sobald diese beiden Einstellungen vorgenommen wurden, generiert jeder Artikel, der nach Seriennummern verwaltet werden soll, Equipment-Stammdaten, wenn eine Ausgangsrechnung oder Lieferung mit diesem Artikel gebucht wird.

Um gleichzeitig einen Vertrag anzulegen, müssen Sie auch im Artikelstamm im Feld Garantievorlage eine Vertragsvorlage zuordnen. Beachten Sie, dass die Vertragsvorlage vom Typ Seriennummer sein muss.

Um Equipment-Stammdaten manuell mit einem Lieferanten und einem Kunden zu verknüpfen, wählen Sie unter Belegeinstellungen --> Registerkarte Pro Beleg --> Equipment-Stammdaten die Option Mehrere Geschäftspartner zu Equipment-Stammdaten hinzufügen.

Diese Definition kann nützlich sein, wenn Ihr Unternehmen ein Produkt von einem Lieferanten kauft und an einen Kunden verkauft. Sie möchten alle Informationen (d.h. Stammdaten, zugehörige Vorgänge, Serviceabrufe und Verträge) dieses Produkts in denselben Equipment-Stammdaten aufbewahren.

Die andere Option ist: Geschäftspartner aus neuen Belegen automatisch zu Equipment-Stammdaten hinzufügen.

Dies wird verwendet, wenn eine Ausgangsrechnung oder eine Lieferung für einen Geschäftspartner mit einer Seriennummer angelegt wird, die bereits in ausgeblendeten Equipment-Stammdaten vorhanden ist. Der Geschäftspartner wird den Equipment-Stammdaten automatisch hinzugefügt. Beispiel: Ihr Unternehmen hat ein Produkt an einen Kunden verkauft, der es dann zurückgibt. Das Unternehmen kann den Artikel mit derselben Seriennummer erneut an einen anderen Kunden verkaufen, der denselben Equipment-Stammdaten hinzugefügt wird.

Sehen wir uns nun den Prozess für die Reaktion auf Kundenprobleme an. Wir haben es in drei allgemeine Phasen unterteilt: Erstellung des Serviceabrufs, Reaktion auf das Kundenproblem und Lösung des Problems.

• Sie legen einen Serviceabruf an, wenn ein Kunde Sie wegen eines servicebezogenen Problems kontaktiert.
• Das System sucht nach einem beliebigen Vertrag mit dem Kunden.
• Der Serviceabruf wird einem Mitarbeiter zugeordnet, um auf das Kundenproblem zu reagieren.

• Der zugeordnete technische Kundenbetreuer prüft die Informationen im Serviceabruf und die Historie im Equipmentdatensatz.
• Dann diagnostiziert das Problem und bietet Lösungen an.
• Alle Aktionen werden auf der Registerkarte „Historie" dokumentiert und aufgezeichnet.
• Wenn das Problem nicht vom ersten Mitarbeiter gelöst werden kann, kann der Serviceabruf einem Techniker zugeordnet werden.

• Technikeraktivitäten können im Serviceabrufbeleg angelegt und verwaltet werden.
• Alle Serviceausgaben können im Anruf erfasst und nachverfolgt werden.
• Wenn das Problem behoben ist: Schließen Sie den Serviceabruf, und führen Sie bei Bedarf eine Serviceabrechnung durch.

• Öffnen Sie im Menü Service einen Serviceabruf, um eine eingehende Kundenreklamation oder ein Problem zu erfassen und zu verfolgen.
• Mit Serviceabrufen können Sie den Serviceprozess für ein bestimmtes Kundenproblem verwalten. Vom Serviceabruf aus können Sie Aktivitäten verwalten, Aktionen dokumentieren, Reparaturen und Ausgaben verwalten, Rechnungen oder Warenbewegungen für Ersatzteile anlegen, nach Lösungen suchen und die Serviceabrufhistorie verfolgen.
• Oft hat ein Kunde einen gültigen Servicevertrag oder die Position ist durch eine Garantie abgedeckt. Wenn für den Kunden keine gültigen Serviceverträge vorhanden sind oder der Anruf außerhalb der Abdeckungszeit eingeht, gibt das System eine Warnung aus.
• Wenn ein Anruf eingeht, fragt der Kundenservicemitarbeiter, ob der Service für eine bestimmte Position gilt. Zu diesem Zeitpunkt kann der Mitarbeiter die Equipment-Stammdaten auswählen, die dieses Equipment darstellen.
• Equipment-Stammdaten sind nicht obligatorisch. Positionen können auch durch einen Servicevertrag der Vertragsart Kunde abgedeckt werden.
• Sie können sich nur auf Equipment-Stammdaten beziehen, deren Status Aktiv oder Ausgeliehen ist. Wenn Sie versuchen, auf Equipment-Stammdaten mit dem Status Zurückgegeben, Beendet oder In Labor zu verweisen, wird eine Fehlermeldung angezeigt.

• Mit dem Kopf und den Registerkarten im Serviceabruf können Sie die Informationen zum Problem, die Schritte zur Lösung des Problems, die zugehörigen Objekte, die während des Serviceprozesses verwendet werden, und die gefundene Lösung organisieren.
• Der Kopf des Serviceabrufs enthält grundlegende Informationen zum Anruf: den Kunden, den Ansprechpartner, die Kontaktinformationen, den Betreff des Abrufs, einen zugehörigen Servicevertrag und alle Serialnummern für das Objekt des Abrufs.
• In den Feldern auf der Registerkarte Allgemein können Sie das Problem oder den Serviceabruf weiter charakterisieren (Herkunft, Problemtyp, Abruftyp). Diese Registerkarte enthält auch Informationen darüber, wer die Serviceprobleme bearbeiten wird.
• Die Registerkarte Geschäftspartner enthält Liefer- und Rechnungsadressen für den Kunden sowie Kontaktinformationen.
• Auf der Registerkarte Bemerkungen können Sie das Problem im Detail beschreiben.
• Sie erfassen alle Schritte, die die Analyse und die Lösung betreffen, als Aktivitäten. Diese Schritte werden auf der Registerkarte Aktivitäten aufgeführt.
• Auf der Registerkarte Lösungen können Sie die Wissensdatenbank verwenden, um nach Lösungen für Ihr Problem zu suchen.
• Das System zeigt alle Belege, die sich auf diesen Serviceabruf beziehen, auf der Registerkarte Zugehörige Belege an. Auf dieser Registerkarte können Sie auch Servicerechnungen und Bestandsbewegungstransaktionen generieren.
• Auf der Registerkarte Lösung können Sie angeben, wie Sie das Problem gelöst haben oder wie Sie dem Kunden anderweitig geholfen haben.
• Auf der Registerkarte Historie wird ein vereinfachtes Änderungsprotokoll des Serviceabrufs angezeigt. Sie können eine detaillierte Sicht auf alle Instanzen anzeigen, indem Sie im Menü Werkzeuge die Option Änderungsprotokoll wählen.
• Sie richten Technikerbesuche auf der Registerkarte Planung ein. Abhängig von der von Ihnen gewählten Konfigurationseinstellung können Sie auf der Registerkarte die Einplanung für einen oder mehrere Technikerbesuche anzeigen lassen.
• Wenn Sie technische Diagramme oder Kundenkorrespondenz haben, die Sie im Serviceabruf erfassen müssen, können Sie die Dateien zur Registerkarte Anlagen für Techniker- oder Servicemitarbeiterinformationen hinzufügen.

• Ein Serviceabruf wird automatisch dem Benutzer zugeordnet, der ihn eingegeben hat. Das Feld "Bearbeiter" stellt die Person dar, die für die Anruflösung vor dem Datum und der Uhrzeit der Problemlösung verantwortlich ist. Dieses Datum und diese Uhrzeit werden automatisch basierend auf der Problemlösungszeit im Servicevertrag berechnet. Wenn der Bearbeiter das Problem nicht lösen kann, kann er es an einen Kollegen weiterleiten, indem er einfach seinen Namen im Feld Bearbeiter auswählt.
• Wenn es eine Gruppe von Kollegen gibt, die Experten bei der Lösung spezieller Probleme sind, können Sie diese Gruppe als Warteschlange einrichten. Warteschlangen werden im Einrichtungsmenü für den Service definiert. Sie können die Mitglieder der Warteschlange eingeben, indem Sie auf die Queue-Definition doppelklicken.
• Ein Call-Center-Mitarbeiter kann das Problem des Kunden in einem Serviceabruf erfassen und dann an eine Warteschlange weiterleiten, indem er die Option Warteschlange auswählt und den Warteschlangennamen in das Feld Warteschlange auf der Registerkarte Allgemein eingibt.
• Die Mitglieder der Warteschlange überprüfen die Warteschlange regelmäßig über den Menüpfad Service → Serviceberichte → Serviceabrufe nach Warteschlange. Ein Mitglied der Warteschlange kann jeden der Serviceabrufe sich selbst zuordnen und daran arbeiten. Jeder Benutzer kann alle Serviceabrufe sehen, die ihm in den Serviceberichten Meine Serviceabrufe, Meine offenen Serviceabrufe oder Meine überfälligen Serviceabrufe zugeordnet sind.
• Darüber hinaus können Sie dem Serviceabruf einen Techniker zuordnen. Legen Sie dazu Mitarbeiterstammsätze für Ihre Techniker an, und ordnen Sie im Mitarbeiterstammsatz auf der Registerkarte Mitgliedschaft die Rolle Techniker zu.

• Die Termine für die Serviceantwort werden aus den Servicevertragsdetails in den Serviceabruf kopiert.
• Die Registerkarte Abdeckung des Vertrags enthält ein Profil, das angibt, wann Services für den Kunden verfügbar sind, z.B. Montag-bis Freitag 8-5 oder 24/7-Abdeckung.
• Der Vertrag legt außerdem fest, wie schnell die Serviceabteilung die Serviceanforderung in Stunden oder Tagen beantworten und bearbeiten muss. Diese Informationen werden auf der Registerkarte Allgemein eingerichtet.
• Die Kombination dieser beiden Anforderungen berechnet die Stunde, bis zu der das Serviceteam reagieren muss.

• Die Lösungsdatenbank ist eine Sammlung von Lösungen für bekannte Probleme.
• Sie können allgemeine Lösungen für Probleme und Fragen von Kunden anlegen und aktualisieren.
• Die Lösungsdatenbank zeigt alle Lösungen an, die jemals in SAP Business One aufgezeichnet wurden.
• Sie können nach vorhandenen Lösungen suchen und eine vorhandene Lösung mit einem Serviceabruf verknüpfen. Ein Serviceabruf kann mehrere Lösungen haben.
• Wenn Sie eine neue Lösung für ein Problem gefunden haben, können Sie sie direkt über das Bild Serviceabruf zur Wissensdatenbank hinzufügen. Daher sind sich die Techniker beim nächsten Auftreten eines ähnlichen Problems über mögliche Lösungen im Klaren und können Kundenprobleme schneller lösen.
• Lösungen haben Status wie Intern, Veröffentlichen und Überprüfen. Es können neue Status definiert werden. Der Status kann festlegen, wie eine Lösung verwendet werden soll. Berechtigungen steuern, wer den Lösungsstatus ändern kann.
• Um die Wissensdatenbank zu pflegen, wählen Sie Service  Lösungsdatenbank.
• Darüber hinaus können Sie die Data Transfer Workbench (DTW) verwenden, wenn Sie eine große Anzahl von Lösungen in die Wissensdatenbank hochladen.

Auf der Standardoberfläche für die Registerkarte Planung können Sie einen Technikerbesuch für den Serviceabruf eingeben.

Sie haben die Möglichkeit, die Benutzungsoberfläche auf der Registerkarte in ein Raster zu ändern, das die Einplanung mehrerer Technikerbesuche für den Serviceabrufbeleg ermöglicht. Diese Einstellung wird in den Belegeinstellungen vorgenommen, indem Sie das Ankreuzfeld Mehrfachplanung für Serviceabrufe aktivieren auf der Registerkarte Pro Beleg - Serviceabruf markieren.

Wenn Sie diese Einstellung vornehmen, enthält die Registerkarte Planung ein Raster, in dem Sie mehrere Besuche mehrerer Techniker an mehreren Standorten eingeben können.

Diese Einstellung kann nicht rückgängig gemacht werden. Sobald sie vorgenommen wurde, können Sie nicht mehr zur ursprünglichen Registerkartenbenutzungsoberfläche zurückkehren.

• Die Problemlösungszeit und das Lösungsdatum werden entsprechend der Problemlösungszeit und dem Umfang des Servicevertrags berechnet.
• Zwei Felder für die Serviceauflösung befinden sich auf der Registerkarte Allgemein des Serviceabrufs.
• Von: Das letzte Datum und die letzte Uhrzeit, zu der Sie eine Lösung für den Serviceabruf bereitstellen möchten. Dieses Datum wird gemäß dem Feld Problemlösungszeit und dem Umfang des Servicevertrags (auf der Registerkarte Vertragsumfang im Servicevertrag) berechnet.
• Am: Datum und Uhrzeit der Problemlösung für den Serviceabruf. SAP Business One betrachtet diese Lösung als Lösung, wenn Sie eine Lösung hinzufügen.
• Wenn ein Serviceabruf gelöst wird, geben Sie auf der Registerkarte Problemlösung Text ein.
• Kennzeichnen Sie den Serviceauftrag dann als abgeschlossen. Sie können einen Serviceabruf nicht auf Geschlossen setzen, wenn Sie keine Lösung angehängt oder keine Lösung eingegeben haben. Die Uhrzeit und das Datum, an dem der Serviceabrufstatus auf Geschlossen gesetzt wurde, werden im Feld Geschlossen am erfasst. Wenn Sie einen Serviceabruf erneut öffnen, werden dieses Datum und diese Uhrzeit gelöscht.
• Hinweis: Wenn Sie Lösungen auf der Registerkarte Lösung oder den Text auf der Registerkarte Lösung löschen, wird das Feld Problemlösung am zurückgesetzt. Das Feld Antwort am bleibt bestehen, da Sie noch auf den Serviceabruf antworten, der nicht mehr gelöst ist.

• Während eines Serviceabrufs kann ein Techniker Reise-, Personal- oder Materialausgaben haben, die verfolgt werden müssen.
• Das System zeigt alle zugehörigen Ausgaben zu einem Serviceabruf auf der Registerkarte Zugehörige Belege an.
• Auf dieser Registerkarte werden alle Belege angezeigt, die Sie im Zusammenhang mit der Abwicklung dieses Serviceabrufs angelegt haben.
• Wenn Sie das Kennzeichen Alle Belege anzeigen setzen, zeigt das System auch Umlagerungen (Umlagerungen an den Techniker und Retouren vom Techniker) an.

• Auf der Registerkarte Zugehörige Belege können Sie Details wählen, um eine Detailsicht zu erhalten oder neue Spesen einzugeben.
• Im Fenster Auf Serviceabruf bezogene Belegdetails werden die Belegzeilen gruppiert nach Artikeln des Typs Lagerartikel und Artikel der Art Nicht-Lagerartikel, Arbeit und Reise angezeigt.
• Wenn Sie Neuer Beleg wählen, können Sie Ausgangs-, Eingangs- und Bestandsbelege anlegen. Bei Serviceabrufen für Kunden sind die Standardoptionen: Angebote, Kundenaufträge, Lieferungen, Retouren, Ausgangsrechnungen, Ausgangsgutschriften, Umlagerungen an Techniker (für Artikel, die als Umlagerungen gebucht wurden) und Retouren von Technikern (für Artikel, die als Umlagerungen gebucht wurden).
• Sie können auch vorhandene Belege mit dem Serviceabruf verknüpfen. Folgen Sie der Vorgehensweise zum Hinzufügen eines neuen Dokuments. Wenn der leere Beleg geöffnet wird, wechseln Sie in den Suchmodus, und geben Sie den Geschäftspartner ein, um nach vorhandenen Belegen zu suchen. Wählen Sie den zugehörigen Beleg aus der Liste aus. Wenn Sie für den ausgewählten Beleg OK wählen, kehren Sie zum Fenster Details zu Serviceabruf - zugehörige Belege zurück. Wählen Sie anschließend Aktualisieren, um die Verknüpfung des Belegs mit dem Serviceabruf abzuschließen.

Es gibt eine Reihe nützlicher Serviceberichte. Wählen Sie Service → Serviceberichte.

Neben den auf der Folie aufgeführten Berichten gibt es noch einige weitere erwähnenswerte Punkte:

• Mitarbeiter können ihre eigenen zugeordneten Serviceabrufe mit drei Hauptberichten überwachen. Einer ist auf der obigen Folie aufgeführt: Meine Serviceabrufe, Meine offenen Serviceabrufe und Meine überfälligen Serviceabrufe.
• Der Servicevertragsstatus kann im Servicevertragsbericht angezeigt werden. Dadurch erhalten Sie präzise Informationen zu allen vorhandenen Serviceverträgen und deren Status.
• Der Bericht „Equipment-Stammdaten" enthält Informationen zu bestimmten Artikeln, die von jedem Kunden gekauft oder jedem Kunden zugeordnet wurden.

• Es gibt mehrere Konfigurationseinstellungen, die verwendet werden, um Standardwerte für den Service festzulegen.
• Im Menüpfad Administration → Systeminitialisierung → Allgemeine Einstellungen → Registerkarte Bestand können Sie das automatische Anlegen von Equipment-Stammdaten aktivieren. Zunächst müssen Sie eindeutige Serialnummern für das -System einrichten. Serialnummern können entweder über die Serialnummer selbst oder über eine Herstellerseriennummer eindeutig sein. Sie müssen jedoch in den allgemeinen Einstellungen zwischen diesen beiden Optionen wählen. Markieren Sie anschließend das Ankreuzfeld, um das automatische Anlegen von Equipment-Stammdaten zu aktivieren.
• Unter dem Menüpfad Administration → Setup → Service können Sie Folgendes einrichten:

Vorlagen für Verträge. Später können Sie diese Vertragsvorlagen im Feld Garantievorlage einem Artikelstamm zuordnen. Dadurch kann das System automatisch einen Servicevertrag anlegen, wenn die Position an den Kunden geliefert wird.

Serviceabrufwarteschlangen.

• In den Belegeinstellungen können Sie auf der Registerkarte Pro Beleg - Serviceabruf die Mehrfachplanung für Serviceabrufe aktivieren. Dadurch wird die Registerkarte Planung in ein Raster umgewandelt, in dem mehrere Techniker für mehrere Besuche eingeplant werden können. Diese Einstellung kann nach dem Vornehmen nicht mehr rückgängig gemacht werden.
• In den Belegeinstellungen können Sie auf der Registerkarte Pro Beleg - Equipment-Stammdaten das Hinzufügen mehrerer Geschäftspartner zu einem Equipment-Stammdatensatz aktivieren.
• Die Aktivierung des automatischen Anlegens von Equipment-Stammdaten und des automatischen Anlegens von Serviceverträgen für eine bestimmte Position erfolgt im Artikelstammsatz.
• Sie können einem Kunden im Geschäftspartnerstamm für diesen Kunden auf der Registerkarte Allgemein einen bestimmten Techniker und ein bestimmtes Servicegebiet zuordnen.
• Ein Mitarbeiter kann im Mitarbeiterstammdatensatz als Techniker gekennzeichnet werden. Geben Sie die Rolle auf der Registerkarte Mitgliedschaft des Mitarbeiterstammsatzes an.
• Gebiete werden in der Transaktion Gebiete im Menü Allgemein Definition im Modul Administration definiert.

Wählen Sie unter Druckeinstellungen --> Pro Beleg --> Serviceabruf/Servicevertrag Ihre Optionen für automatische Aktionen nach dem Hinzufügen des Belegs aus:

Dokument drucken

E-Mail-Dokument und

Als PDF exportieren

Im Fenster Belegdruck haben Sie folgende Möglichkeiten:

mehrere Serviceabrufe und Serviceverträge drucken und

Senden Sie mehrere Serviceabrufe und Verträge per E-Mail an SAP Business One Mailer oder Outlook.

Im Folgenden finden Sie einige wichtige Punkte:

• Ein Serviceabruf muss geöffnet werden, wenn ein Kunde ein Serviceproblem hat.
• Ein Kundenequipment verfolgt einen serialisierten Artikel, der an einen Kunden verkauft wird. Equipment-Stammdaten können automatisch oder manuell angelegt werden.
• Serviceverträge basieren auf Vertragsvorlagen.
• Vertragsvorlagen können mit einem Artikelstammsatz verknüpft werden, um die automatische Vertragserstellung einzurichten.
• Wenn Equipment-Stammdaten automatisch angelegt werden, kann automatisch ein Servicevertrag zugeordnet werden.
• Vertragseinstellungen für Reaktionszeit, Problemlösungszeit und Abdeckungsstunden werden verwendet, um die Termine für die Serviceantwort eines Technikers und die Lösung des Problems in einem Serviceabruf zu ermitteln.
• Es stehen mehrere Einstellungen und Optionen zur Verfügung, um Druckeinstellungen für Serviceabrufe und Serviceverträge zu definieren.