Explicação do escopo do SAP Support Accreditation

Antes de abrir uma solicitação de suporte, os usuários devem estar familiarizados com os seguintes conceitos de suporte. Uma ampla gama de recursos gratuitos está disponível para ajudar os usuários a avaliar problemas e avaliar se eles pertencem ao suporte ou não. A diferenciação entre Suporte e Consultoria pode ser derivada da seguinte forma. O suporte se aplica quando o comportamento é baseado em um erro ou defeito no software fornecido. Ou quando um comportamento deriva de uma configuração de melhores práticas. Também pode ser causada por raiz de documentação incorreta ou em falta, ou outros fatores.

Ela é referenciada para Consultoria quando um usuário necessita de assistência relacionada a uma configuração, análise do processo empresarial, tem perguntas práticas ou solicitações de implementação ou outras solicitações que não se aplicam ao suporte.

Problemas relacionados a consultoria podem ser revisados e esclarecidos com o suporte de uma ampla gama ou recursos fornecidos pela SAP. Por exemplo, SAP for Me, Built-In Support e outros.

Solução de problemas, execução de diagnósticos e conexões seguras são assistidos com ferramentas como Kernel Snapshot Analyzer e Flexible Log Reader.

O SAP for Me é o ponto de entrada central personalizado para acessar produtos, suporte e serviços da SAP. Com o SAP for Me, você pode visualizar e gerenciar licenças de software da SAP, assinaturas, usuários e anúncios importantes. Você pode pesquisar todo o conteúdo de suporte aqui, de artigos da base de conhecimentos e documentação de produtos a fóruns e respostas a perguntas práticas da SAP Community. Por fim, você também pode registrar casos de suporte em log usando o aplicativo Obter suporte, interagir com especialistas de suporte e encontrar soluções para seus problemas técnicos quando necessário.

O SAP for Me oferece transparência em todas as soluções SAP e garante uma experiência de suporte harmonizada. Ele facilita a execução de tarefas relacionadas ao suporte, com uma visão ponta a ponta do portfólio de produtos em um só lugar.

Customer Interaction Center

O Customer Interaction Center é seu ponto de contato central para todos os clientes da SAP, seja na nuvem ou on-premise. Fornecemos Suporte Front Line, orientando você a maximizar o valor de seus serviços SAP, capacitação durante toda a sua jornada SAP e suporte de primeiro nível eficaz para vários tópicos não técnicos.

O Customer Interaction Center é sua assistência contínua para gerenciamento de casos, navegação de recursos de suporte, gerenciamento de S-users, licenças de software, solicitações de serviço remoto e muito mais. Com equipes estrategicamente localizadas em todo o mundo, incluindo Irlanda, Brasil, China, Índia e Filipinas, garantimos suporte contínuo sempre que você precisar. Entre em contato com o Customer Interaction Center e conecte-se conosco a qualquer hora, em qualquer lugar para obter suporte personalizado e confiável.

Entre em contato com o Customer Interaction Center nas seguintes situações:

• Você precisa de ajuda para solicitar uma chave de licença.
• Você não tem certeza da instalação a ser usada.
• Você precisa de orientação sobre como criar ou excluir sistemas.
• Você precisa de conselhos sobre como comprar licenças/produtos adicionais.£

Chat com especialista

O canal ao vivo Suporte em tempo real, Expert Chat, é um serviço que permite a você se conectar diretamente com especialistas de suporte da SAP por meio de uma interface de chat online. Ele foi projetado para fornecer assistência rápida, eficiente e personalizada para resolver problemas técnicos, responder a perguntas e abordar outros assuntos relacionados ao suporte relacionados ao software e serviços da SAP. Ele está disponível para todos os níveis de suporte e quase todas as soluções – sem custo adicional.

Programar um especialista

O canal ao vivo Suporte em tempo real, Schedule an Expert, é um serviço que permite programar sessões individuais dedicadas com especialistas em suporte da SAP. Este serviço foi desenvolvido para fornecer assistência personalizada e focada na resolução de problemas técnicos, na abordagem de perguntas específicas ou na orientação sobre as melhores práticas relacionadas ao software e às soluções da SAP. Ele está disponível para todos os níveis de suporte e quase todas as soluções – sem custo adicional.

Perguntar a um colega especialista

O canal ao vivo Suporte em tempo real, Perguntar a um colega especialista, é um serviço que permite que você colabore individualmente com um especialista qualificado e aprovado fora da SAP em suas perguntas técnicas relacionadas ao produto.

Ask an Expert Peer foi integrado à experiência de suporte unificada e integrado diretamente no processo otimizado de gerenciamento de casos. Este canal facilita a resolução colaborativa de problemas para perguntas técnicas e relacionadas ao produto por meio de interações individuais com especialistas qualificados e aprovados externos à SAP. Perguntar a um colega especialista é valioso para resolver rapidamente consultas básicas, incluindo perguntas "como" e abordar casos de baixa a média prioridade.

Programar um administrador

O canal ao vivo do suporte em tempo real, Schedule a Manager, é um serviço que permite reservar uma chamada individual de 15 minutos com um gerente de suporte. Este serviço eleva a experiência de suporte ao cliente fornecendo um nível mais profundo de engajamento, especialização e assistência personalizada para consultas não técnicas.

Ele está disponível para casos de prioridade média e alta enviados à SAP, para todos os níveis de suporte e quase todas as soluções – sem custo adicional.

A SAP oferece várias ferramentas que aplicam tecnologia de inteligência artificial para ajudar na criação de casos e propor soluções, prever e evitar problemas e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente por meio do tratamento de casos.

• A opção Obter suporte orienta você a resolver um problema técnico de produto em tempo real ou entre em contato com especialistas da SAP. Ele fornece uma experiência de suporte integrada e personalizada para simplificar e simplificar o processo de criação de casos.
• O suporte bidirecional aproveita a IA e o alcance proativo para prever e evitar problemas. Essa abordagem promove uma relação colaborativa e antecipatória, aumentando a satisfação do cliente e a eficiência operacional.
• A ferramenta Guided Answers ajuda você a solucionar problemas e encontrar soluções para problemas técnicos usando um guia passo a passo. Os especialistas da SAP documentam as etapas exatas para analisar problemas e disponibilizá-los para você.
• O assistente de suporte faz perguntas pertinentes para ajudar a categorizar seu problema e atribuí-lo a um especialista que possa ajudá-lo a resolver seu problema mais rapidamente, ao mesmo tempo que recomenda conteúdo e soluções em tempo real.
• A ferramenta do assistente de log de suporte analisa automaticamente arquivos de texto, como logs, rastreamentos e arquivos de configuração. Em seguida, a ferramenta recomenda soluções para problemas conhecidos encontrados e destaca os detalhes mais importantes nos arquivos fornecidos.
• O Incident Solution Matching, como parte de nosso processo de suporte baseado em machine learning, propõe soluções personalizadas automaticamente no formulário do caso para que os usuários possam encontrar conteúdo de suporte rapidamente, sem pesquisar manualmente.

O SAP Cloud ALM é uma ferramenta valiosa incluída em sua assinatura de suporte da SAP. Ele serve como hub central para implementar e operar soluções empresariais híbridas e de nuvem inteligente. A implementação e as operações são executadas em paralelo. Para evitar impactos indesejados, o SAP Cloud ALM suporta atividades relacionadas a:

• Implementação: design, criação, teste, implementação.
• Operações: detectar, analisar, corrigir, automatizar.
• O SAP Cloud ALM também torna as atividades de serviço – preparação, entrega, compartilhamento e acompanhamento – eficientes e transparentes.

A imagem a seguir resume as atividades que o SAP Cloud ALM suporta para implementação, operações e serviço.

Trabalhar com o suporte do SAP Procurement (só se destina a clientes que usam o SAP Ariba e o SAP Fieldglass)

A interação com o suporte do SAP Procurement depende de dois fatores; qual plataforma do SAP Procurement é usada e se você é um S-user de compras. A central de ajuda para SAP Ariba é uma base de conhecimentos e um portal de suporte abrangentes que oferece uma ampla gama de recursos, incluindo documentação, guias do usuário, tutoriais, perguntas frequentes e informações de solução de problemas. Acesse esta plataforma para responder a perguntas, aprender a usar os recursos da SAP Ariba e resolver problemas.

A central de ajuda do SAP Fieldglass fornece guias passo a passo, tutoriais e dicas de solução de problemas para ajudar você a aproveitar ao máximo o SAP Fieldglass.

Como trabalhar com o SAP Concur Support (somente para usuários do SAP Concur)

Para clientes da SAP Concur, a SAP atribuiu de duas a cinco pessoas como contatos de suporte autorizados (ASCs) que são os únicos autorizados a acessar recursos no portal SAP Concur Support e são responsáveis por gerenciar os problemas do SAP Concur Support em toda a sua organização.

Os clientes da SAP Concur têm acesso ao portal SAP Concur Support, que oferece recursos como centro de conhecimento, suporte por bate-papo, instalação de criação de casos, seção de solicitações de melhoria e acesso à SAP Community.

Quando você toma conhecimento de um problema, uma boa primeira etapa é consultar as opções de autoatendimento no portal SAP Concur Support. Os recursos a seguir muitas vezes podem responder às suas perguntas imediatamente: Pergunte-nos algo, Centro de informações ou Base de conhecimentos.

Os parceiros solicitam suporte da SAP em nome dos clientes ao fornecer serviços de implementação e pós-implementação. Oferecer a oportunidade para a SAP e os parceiros ampliarem a satisfação do cliente, colaborando efetivamente no suporte.

O aplicativo de administração de usuários do parceiro de serviços permite uma colaboração mais estreita entre a SAP e os parceiros, permitindo que os parceiros usem seus próprios IDs de S-user para criar e gerenciar casos em nome do cliente.

A SAP recomenda que os clientes/parceiros utilizem a aplicação de administração de usuários do parceiro de serviço para cenários em que os parceiros interagem com o suporte da SAP mediante solicitação e em nome dos clientes.

Etapa 1. O cliente convida o próprio S-user do parceiro

O administrador de nuvem do cliente acessa o cartão de acesso Gerenciar usuários do parceiro de serviço e convida o S-user existente de um parceiro.

Etapa 2. O parceiro aceita o convite do cliente

O S-user de parceiro recebe uma notificação por e-mail do convite e o aceita no cartão de acesso Cockpit de usuário do parceiro de serviços.

Etapa 3. O cliente atribui a autorização ao parceiro

O cliente seleciona o usuário no cartão de acesso Administrar usuários do parceiro de serviços e atribui o período de validade da autorização e os sistemas.

Etapa 4. O parceiro cria um caso em nome do cliente

O consultor do parceiro (S-user) agora pode criar/gerenciar casos para sistemas do cliente com ID de S-user próprio.

O aplicativo de administração de usuários do parceiro de serviços permite uma colaboração mais estreita entre a SAP e os parceiros, permitindo que os parceiros usem seus próprios IDs de S-user para criar e gerenciar casos em nome do cliente.

Com esta aplicação, os clientes podem conceder autorizações de gerenciamento de casos a S-users de parceiro SAP. Isso significa que os consultores podem efetuar login no SAP for Me com seu próprio ID de S-user concedido ao parceiro e criar ou gerenciar casos para todos os clientes autorizados usando seu próprio ID de S-user.

Isso também significa que os clientes não precisam mais criar novos S-users para parceiros na conta de suporte do cliente no SAP for Me. Eles podem conceder os direitos a um ID de S-user de parceiro existente para criar casos para suas instalações ou locatários.

A SAP recomenda vivamente que os clientes/parceiros utilizem a aplicação de administração de usuários do parceiro de serviços para cenários em que os parceiros interagem com o suporte da SAP mediante solicitação e em nome dos clientes.

A SAP capacita os parceiros a colaborar de forma mais eficaz com o suporte da SAP, fornecendo análise de colaboração de suporte no SAP for Me. O painel de instrumentos Análise de colaboração de suporte no SAP for Me oferece informações sobre casos de suporte criados por parceiros em nome de clientes do SAP Cloud. Além de uma síntese consolidada de casos de suporte, ele fornece capacidades analíticas e métricas de suporte para um tratamento de casos mais eficiente.