O SAP Customer Data Platform ingere e unifica muitos tipos diferentes de dados de várias fontes, incluindo dados de primeira, segunda e terceira parte, dados de visitantes anônimos e até mesmo dados offline, também coletados de diferentes fontes.
Os dados de 1ª parte são geralmente os mais precisos, por isso podem ser confiáveis e usados para interagir com o canal de serviços ou clientes na loja, enquanto os dados de terceiros são principalmente informações probabilísticas do cliente e, portanto, só devem ser usados em cenários não determinísticos, como publicidade, personalização e marketing.
Em um cenário típico, os clientes registram contas no sistema comercial com o respectivo ID de e-mail e são atribuídos IDs de comércio, como um UID de cliente no SAP Commerce Cloud. Se o sistema de comércio estiver integrado ao sistema CRM de back-end ou a um sistema CIAM como o SAP Customer Data Cloud, um ID de dados mestre ou ID de CIAM também será atribuído à conta do cliente. Como as contas de clientes em sistemas de comércio geralmente são validadas usando e-mail ou SMS, as informações da conta do cliente, como identificador do cliente, atributos de perfil e consentimentos, são altamente precisas e associadas a um alto nível de confiança.
Uma vez que as interações de serviço são normalmente altamente contextuais, elas podem ter, além dos identificadores coletados a partir do sistema de comércio, outros identificadores específicos de serviço, por exemplo, um ID de fidelização do cliente no sistema de fidelização. Os eventos de serviço ao cliente também fazem parte das informações do perfil do cliente e também podem ser usados para segmentar mais clientes.
Por outro lado, sistemas de segunda parte, como aplicativos de pesquisa online, só fornecem um conjunto muito limitado de identificadores, como o ID de e-mail do cliente, e os dados coletados desses sistemas geralmente não são precisos ou atualizados e, portanto, têm um nível de confiança muito baixo. Portanto, você só pode usá-lo em canais não determinísticos, como marketing, personalização e sistemas de terceiros, uma vez que o uso de informações imprecisas ou mesmo incorretas do cliente nesses canais não é catastrófico. No entanto, se você usa informações do cliente em um canal mais determinístico, como serviço e na loja, corre um enorme risco de não só afetar negativamente a experiência do cliente, mas também ofender seus clientes.
Dados de terceiros podem ser ingeridos de sistemas externos, como redes sociais e outros agregadores de dados, mas lembre-se de observar as regulamentações de dados e o consentimento afirmativo do cliente antes de ingerir, mesclar e processar essas informações para obter os insights necessários para proporcionar uma experiência mais rica ao cliente.
