Objective
No SAP Customer Data Platform (CDP), os segmentos desempenham um papel crucial na classificação de clientes com base em seus atributos e comportamentos. Os segmentos permitem agrupar clientes por atributos demográficos, atividades comportamentais e outros indicadores de interações com clientes. Uma vez estabelecidos, esses segmentos são representados como atributos no perfil do cliente, aprimorando a capacidade de adaptar os esforços de marketing e as interações com o cliente.
Os públicos serão cobertos na Unidade 6 (Gerenciamento de engajamento e ativação), enquanto Fluxos de CX e Jornadas de CX serão abordados na Unidade 7 (Projetando jornadas e fluxos).
Os segmentos são construídos utilizando conjuntos de regras aplicados a perfis de cliente e códigos com operadores lógicos. Estes conjuntos de regras utilizam condições 'incluir/excluir' combinadas com operadores 'e/ou':
Considere se você deseja ativar ou desativar a correspondência que diferencia maiúsculas de minúsculas ao definir condições.
Os segmentos no SAP Customer Data Platform são como grupos criados para categorizar clientes. Cada segmento tem valores, usados para classificar clientes. Pense nisso como uma forma de classificar os clientes em diferentes "buckets" com base em determinadas características. Por exemplo, os valores do segmento "Loyalty Club" podem ser potenciais (alguém que pode se tornar um cliente), cliente (um comprador regular) e cliente VIP (alto - gastos, cliente fiel). Esses valores são determinados pelo gasto total do cliente.
A ordem desses valores é crucial.
Quando o perfil de um cliente é atualizado no SAP Customer Data Platform, o sistema percorre os valores do segmento em ordem. Ele verifica primeiro se o cliente cumpre os critérios para o primeiro valor de classificação. Em caso afirmativo, eles são atribuídos a esse valor. Caso contrário, ele passa para o segundo valor, e assim por diante. Para ilustrar isso, considere o fluxograma na seção Administrar avaliações de segmento.
Os segmentos passam por avaliações em tempo real:
Isso garante que as classificações de segmentos reflitam os dados mais atuais do cliente.
Para ver os segmentos de um cliente, navegue para o dashboard Clientes, procure o cliente, abra o respectivo cartão de perfil e verifique a Associação de segmentos na aba Detalhes.
Esse uso estruturado de segmentos no SAP CDP permite que as organizações gerenciem com eficiência os dados dos clientes, direcionando-os com estratégias de negócios personalizadas e otimizando as jornadas do cliente com base em regras de segmentação detalhadas.
Vejamos um cenário de exemplo em que definimos quatro segmentos com base no comportamento ou nas atividades do cliente em uma loja virtual.
No lado esquerdo, você verá alguns atributos de entidade de perfil e alguns indicadores para agregar as atividades do pedido do cliente. Com base na entidade de perfil e nos indicadores, podemos definir alguns segmentos para agrupar os clientes em diferentes categorias para engajamento ou ativação posterior.
O primeiro segmento, alta lealdade, é bastante simples. Podemos usar um indicador Gasto total anual como condição para incluir clientes nesse valor de classificação.
O segundo segmento é definido pelo canal no qual os clientes estão fazendo pedidos. Podemos usar a contagem de pedidos do canal online e o indicador de contagem de pedidos do canal offline para definir esse segmento.
O terceiro e quarto segmentos são definidos de forma semelhante, onde podemos contar o número de publicações em mídias sociais e chamadas de atendimento ao cliente.
Assim que os indicadores e segmentos forem definidos e, à medida que vários eventos de aplicação forem ingeridos no CDP, os valores de indicador serão preenchidos com valores agregados de dados de evento de entrada em tempo real. Em seguida, os segmentos poderão puxar os valores de indicador e classificar os clientes em diferentes valores ou grupos.
Nesta lição, você aprendeu sobre os principais benefícios de segmentos, como criá-los e configurá-los e como os valores de segmento podem ser reordenados. Você também viu como a avaliação de segmentos pode ser administrada.