Introducción a Crowd Service

Objective

After completing this lesson, you will be able to implementar y gestionar la función Crowd Workforce en SAP Field Service Management.

Introducción a Crowd Service

Unidad 7: Temas clave

Esta unidad se centra en Crowd Workforce, un componente de SAP Field Service Management que permite a las empresas externalizar eficazmente el trabajo de servicio/mantenimiento a técnicos fuera de su organización, empresas potencialmente subcontratadas o autónomos. Los objetivos y temas clave en los que debe centrarse esta unidad incluyen:

  1. Comprender la fuerza laboral masiva: aquí, los estudiantes se presentarán al concepto de fuerza laboral masiva, cómo les permite a las empresas gestionar picos de demanda, expandirse a nuevas ubicaciones o cerrar brechas en los conjuntos de habilidades tercerizando el trabajo a técnicos externos.

  2. Los roles dentro de la fuerza laboral colectiva: esta parte de la unidad presenta los diferentes roles dentro de la fuerza laboral colectiva, incluidos el propietario de la multitud, el gerente de socios de la multitud y el técnico de la multitud, y de qué es responsable cada rol.

  3. Configuración de Crowd Service: los estudiantes aprenderán sobre el proceso de incorporación de organizaciones de socios de servicio, desde invitar a posibles administradores de socios de grupo hasta la plataforma, hasta el registro de técnicos y la aprobación de sus conjuntos de habilidades y certificaciones.

  4. Proceso de planificación y ejecución de servicios masivos: este tema cubre los pasos de la asignación de trabajo a una organización de socio, hasta la ejecución y revisión de los resultados del trabajo. Proporciona información sobre cómo se asigna, confirma, ejecuta y revisa el trabajo en masa.

  5. Configuración de personal masivo: los estudiantes comprenderán cómo habilitar y configurar el personal masivo dentro de una empresa, desde los requisitos previos básicos hasta los permisos de rol específicos, las reglas de negocio y la configuración de la empresa.

  6. Configuración de fuerza laboral masiva: la unidad guiará a los estudiantes a través de la gestión de la configuración de fuerza laboral masiva, incluida la gestión de habilidades, la definición de estados de socio, la personalización de URL y la configuración de enlaces externos.

  7. Asignación de asignaciones a socios: por último, los alumnos obtendrán información sobre cómo se envían las asignaciones a los socios, lo que implica la confirmación del envío de socios, la notificación de envío, la aceptación de asignaciones por parte del gerente de socios y la liberación de la asignación al técnico.

Al final de esta unidad, los estudiantes deben comprender cómo la fuerza laboral masiva en SAP Field Service Management puede ayudar a las organizaciones a gestionar eficazmente su trabajo de servicio/mantenimiento aprovechando técnicos externos, y cómo configurar y gestionar todo el proceso de manera eficaz. Esto permitiría a los alumnos gestionar eficientemente los picos de demanda de servicio, gestionar las brechas de habilidades y ejecutar operaciones sin problemas en nuevas ubicaciones.

Resumen: Crowd Service

Crowd Workforce permite a las empresas que utilizan SAP Field Service Management tercerizar el trabajo de servicio a técnicos fuera de su empresa.

Crowd Workforce permite a las empresas que utilizan SAP Field Service Management (es decir, el propietario de la multitud) externalizar eficazmente el trabajo de servicio/mantenimiento a técnicos fuera de su empresa. Esta externalización podría ser para otras empresas de subcontratación o para autónomos. Esto permite al propietario de la multitud satisfacer picos de demanda, expandirse en nuevas ubicaciones o cerrar brechas en conjuntos de habilidades.

Crowd Service proporciona un portal a los socios o subcontratistas para que gestionen sus propios recursos, incluidas sus habilidades y certificaciones. En el portal, el socio también puede gestionar el trabajo que se le ha asignado permitiéndole realizar la asignación detallada a sus técnicos y realizar un seguimiento del estado del trabajo. Esto simplifica el trabajo administrativo.

Los socios de servicio tienen acceso a todos los datos relevantes para mantener una alta calidad del servicio y cumplir con las expectativas de los clientes.

La función de programación automática optimiza la asignación de recursos asignando trabajos a los mejores técnicos disponibles. Podría ser personal propio o el de un socio de servicio.

Como propietario de la multitud, la transparencia se garantiza al ver las actualizaciones de estado en la tabla de planificación y al tener acceso completo a los datos relevantes.

Los principales grupos de usuarios en el contexto de Crowd Service son Propietario de grupo, Gestor de socios y Técnico de socio.

El propietario del grupo propietario es la organización que utiliza la solución SAP Field Service Management.

El propietario de la multitud invita a nuevos socios y tiene una visión general de todos los miembros de la multitud y socios de servicio en el mercado Crowd Workforce. Revisarán y aprobarán la información proporcionada por los miembros del grupo, incluidas las habilidades de los técnicos y las certificaciones de la empresa. También asignan actividades al socio colectivo como un todo, o directamente a los técnicos del socio individual.

El gestor de socios de grupo (también conocido como administrador de socios de servicios) trabaja para el subcontratista. Son responsables del registro y la información del socio. Registran al técnico del interlocutor y gestionan las actividades que se les han asignado y subcontratado en el portal de interlocutores. Se registran como un usuario de gestión de servicios de campo con el grupo de políticas de administración Administrador de socios.

El técnico colectivo (o técnico de socio) trabaja para el subcontratista. Son responsables de la ejecución de las actividades asignadas por el gestor de socios o el propietario de la multitud. Se registran como un usuario de gestión de servicios de campo con el grupo de políticas de administración Técnico de socio.

Los términos "Crowd Workforce" y "Crowd Service" se utilizan indistintamente.

Proceso de incorporación de partners y proceso de ejecución de servicios masivos

Imagen que describe el flujo de proceso para incorporar a un socio de Crowd Service

La configuración del servicio masivo comienza con la incorporación de la organización de socios de servicio. Esto se realiza enviando al futuro administrador de socios de la multitud una invitación para que se una a usted como su subcontratista. A continuación, se dirige al futuro administrador de socios de multitudes a una página web para registrar datos básicos sobre ellos y su organización. Field Service Management Cloud genera el administrador de socio colectivo como un usuario, con los permisos correspondientes (grupo de políticas de administración Administrador de socios). El administrador del socio puede acceder al Portal de socios, donde completa la información de su empresa, así como información sobre sus técnicos.

Invitación: como alternativa al envío de invitaciones individuales, el propietario de la multitud puede importar socios existentes a Crowd Workforce utilizando la función de importación masiva básica. El correo electrónico de invitación se puede personalizar en la regla empresarial correspondiente.

Creación de cuenta: el administrador de socios de servicios registra información diversa en el perfil de la empresa, como la siguiente:

  • Nombre de la empresa
  • Información de contacto
  • Dirección de facturación
  • Área de servicio
  • Documentos relevantes como cargas

Detalles del técnico: Después de introducir la información necesaria de la empresa, se le pedirá al socio del grupo que introduzca información para los técnicos. Esto incluye, por ejemplo:

  • Detalles de contacto
  • Dirección
  • Habilidades
  • Documentos relevantes como cargas

La información del técnico será verificada y aprobada por el propietario de la multitud. La nube de FSM procede a crear a los técnicos en grupo como usuarios de FSM (grupo de políticas de administración Técnico de socio).

El módulo Crowd Workforce permite que el propietario del grupo gestione la información del socio.

El propietario de la multitud tiene un resumen de todos los socios en el módulo Personal masivo, en la pestaña Mis conexiones. Aquí, el propietario de la multitud puede revisar, actualizar y aprobar la información general de los socios, los documentos enviados y la información del técnico.

Después de que el gestor de socios haya actualizado los datos de sus técnicos, el propietario del grupo debe aprobarlos.

Después de que el socio del grupo haya introducido la información de la empresa y del técnico y haya cargado los documentos, el propietario de la multitud revisa y aprueba o rechaza la información enviada.

Cuando se han configurado todos los usuarios de interlocutor y se han aprobado sus datos, las actividades de servicio se pueden asignar a la organización del interlocutor para que las ejecute el técnico de interlocutor.

Imagen que describe el flujo de proceso para la planificación y ejecución de servicios para Crowd Workforce

El proceso de planificación y ejecución de servicio colectivo es el siguiente:

  1. Asignar a interlocutor.

    El propietario de la multitud planifica una actividad para un socio en la aplicación Planificación y planificación, es decir, en la Tabla de planificación. El gestor de socios y/o los técnicos de socios tienen sus propias filas en la tabla de planificación, según el indicador "recurso planificable" en el registro Person. La actividad se puede asignar directamente al gestor de interlocutores o a un técnico de interlocutor. Esta asignación se puede realizar manualmente o, de forma alternativa, mediante la programación automática cuando se asigna directamente a los técnicos del socio. La programación automática puede ser asistida o totalmente automática.

  2. Confirmar asignación

    El propietario de la multitud libera la asignación al socio (o al técnico del socio).

  3. Notificar al socio

    Para notificar al socio la nueva asignación, el propietario de la multitud debe configurar la regla empresarial relevante. Cuando se desencadena la regla, se visualizarán nuevas asignaciones en el portal de socios para que el gestor de socios las acepte o rechace.

  4. Aceptar asignación

    El gestor de interlocutores tiene la opción de aceptar o rechazar la asignación. Si no se realiza ninguna acción, se agota el tiempo de espera de la asignación. En caso de rechazo o tiempo de espera, se anula la asignación de la actividad del socio.

  5. Ajustar asignación

    El gestor de interlocutores asigna la actividad a uno de sus técnicos y puede ajustar los detalles de la asignación.

  6. Ejecución móvil

    El técnico de interlocutor ejecuta la actividad del mismo modo que un técnico interno, con la aplicación móvil Field Service Management. Al completar la asignación, el técnico del interlocutor puede reservar esfuerzos, materiales, etc.

  7. Revisión en el diario de tiempo y material

    Después de que el técnico del socio haya creado los registros EMME (esfuerzo, material, kilometraje, gastos), el propietario de la multitud puede revisar esos registros en la aplicación habitual Diario de tiempo y material.

Esto finaliza el proceso de servicio colectivo. Cualquier actividad de seguimiento, como el reembolso del socio colectivo por sus servicios, debe gestionarse fuera de FSM, por ejemplo, en SAP S/4HANA.

Configuración de fuerza laboral masiva

El requisito previo principal para utilizar FSM Crowd Workforce es que la licencia debe estar vigente. Cuando está protegido, puede empezar a configurar y utilizar las funciones de personal masivo. Para activar el personal masivo, ejecute los siguientes pasos:

  1. Habilite Crowd Workforce para su empresa: abra la pantalla Empresas y seleccione la empresa para la que desea activar la multitud de arrendatarios individuales. Edite los detalles de la empresa y seleccione Single Tenant del menú desplegable Tipo de grupo.
  2. Configure los grupos de políticas de administración para los usuarios del grupo: vaya a las páginas de ayuda de SAP → Field Service Management → Crowd Workforce. Allí, descargue los grupos de políticas para Propietario de grupo, Administrador de socio de grupo y Técnico de socio de grupo. A continuación, vaya al menú de la cuenta de FSM, abra la pantalla Administración Grupos de políticas y cargue cada Grupo de políticas.
  3. Configure el ID de cliente y el secreto de cliente necesarios para su cuenta: Desde el menú de la cuenta, abra la pantalla Clientes y cree los clientes necesarios como se describe en las páginas de ayuda de SAP → Field Service Management → Administración → Generar ID de cliente y secreto. Cree 1 cliente con el grupo de políticas administrativas Propietario del grupo Grupo y 1 cliente con el grupo de políticas de administración Administrador de socios.
  4. Actualice los grupos de políticas de administración para permitir el acceso a los clientes creados anteriormente: para el grupo de políticas Propietario de grupo, asegúrese de que se permite el cliente "Propietario de grupo". Para el grupo de políticas Administrador de socios, asegúrese de que se permita el cliente Administrador de socios. Si sus grupos de políticas permiten "todos" clientes, puede omitir este paso.
  5. Actualizar y activar las reglas de negocio para la fuerza laboral masiva: En la pantalla de reglas de negocio, busque y actualice las siguientes reglas de negocio:
    • CROWD_NOTIFY_PARTNER regla empresarial: introduzca la dirección de correo electrónico del contacto técnico en el campo Contacto técnico. Además, en la sección Acción de la regla, añada el ID de cliente y el secreto de cliente del grupo de políticas de propietario colectivo.
    • CROWD_EMAIL_PARTNERSHIP_TERMINATION_REQUEST regla empresarial: en la acción de correo electrónico, introduzca el correo electrónico del propietario de la multitud en el campo PARA.
  6. Configure el tiempo de espera de aceptación de socio masivo para su empresa: Abra la pantalla Opciones de empresa y busque la parametrización CoreSystems.CoresystemsFSM.Crowd.AcceptanceTimeoutSecondscompany. Edite la parametrización de empresa e introduzca la duración en segundos.

Las funciones de fuerza laboral masiva ahora están habilitadas para su empresa.

Las opciones de registro de socio determinan el diseño y la información disponible en la página de registro.

Las parametrizaciones de registro de socio incluyen lo siguiente:

  • Logotipo de la empresa
  • Nombre de grupo
  • Descripción de grupo
  • Configuración de confirmación

Estas opciones se pueden encontrar en Parametrizaciones y configuraciones Registro→de→socio de personal masivo. El logotipo de la empresa, el nombre de la multitud y la descripción de la multitud se mostrarán en el formulario de registro del socio. El logotipo de la empresa también se mostrará en el portal de socios. La declaración de privacidad y los términos y condiciones cargados por el propietario del grupo se mostrarán en el formulario de registro del socio. El socio deberá leer y aceptar estos acuerdos antes de unirse.

En Opciones del portal de socios, puede actualizar la persona de contacto a la que los socios de la multitud se pondrán en contacto. Si el propietario de la multitud solo tiene una persona de contacto para todos los socios de la multitud, los detalles de contacto se pueden actualizar en Parametrizaciones y configuraciones→Crowd Workforce→Partner Portal. Si el propietario de la multitud tiene varias personas de contacto, consulte "Grupos de socios" a continuación.

Otras parametrizaciones relevantes para el portal de socios se pueden encontrar en Parametrizaciones de empresa. Éstas determinan algunas de las acciones disponibles para el gestor de interlocutores. Están disponibles las siguientes opciones:

  • SAP.FSM.Crowd.PartnerPortal.CloseButtonDisplay: determina si el botón Cerrar está visible en el portal de socios
  • SAP.FSM.Crowd.PartnerPortal.HandoverButtonDisplay: determina si el botón Transferir está visible en el portal de socios
  • SAP.FSM.Crowd.PartnerPortal.RejectButtonDisplay: determina si el botón Rechazar está visible en el portal de socios

Se pueden realizar mejoras en el portal de socios con el uso de extensiones, así como con la API colectiva dedicada. Las ampliaciones se pueden colocar en puntos de venta del portal (así como en las pantallas Asignación de servicio y Técnico). Al utilizar la API Crowd, los propietarios de multitudes pueden crear su propio portal e integrarlo con Field Service Management.

Hay varias opciones disponibles para configurar la solución para la fuerza laboral masiva

Las opciones generales de la fuerza laboral masiva se pueden actualizar en Opciones y configuraciones→Fuerza laboral masiva→Fuerza laboral masiva y consta de lo siguiente:

  • Opciones generales
  • Habilidades
  • Grupos de interlocutores

Las parametrizaciones generales generales consisten en lo siguiente:

  • Opciones de URL: Aquí puede personalizar la URL del portal de socios y la URL utilizada para el registro de socios
  • Estado del socio: Aquí puede gestionar y personalizar los estados del socio
  • Enlaces externos: Aquí puede definir los enlaces externos visualizados en la página del técnico del interlocutor

El propietario del grupo puede gestionar las habilidades que se pueden asignar a los técnicos del socio. En la pestaña Configuración de personal masivo, las habilidades existentes pueden ser "Compartidas". En el portal de socios, el administrador del socio solo puede seleccionar y asignar habilidades para sus técnicos que hayan sido "compartidas" por el propietario de la multitud.

Cuando el propietario de la multitud tiene varios gestores para gestionar diferentes interlocutores, la información de contacto se puede gestionar mediante grupos de interlocutores. Antes de utilizar esta función, defina un grupo de socios comerciales con el tipo "proveedor" en la aplicación Datos maestros. A continuación, en las opciones de Crowd Workforce (en Parametrizaciones y configuraciones→Crowd Workforce→Crowd Workforce), seleccione una persona de contacto para cada grupo de socios. Por último, en la pestaña Mis conexiones, vaya a los detalles del socio y asigne el grupo de socios al subcontratista. La información de contacto correspondiente ahora se visualizará en el portal de socios.

El proceso de adjudicación de servicios masivos requiere determinados pasos, que pueden ser compatibles con las reglas empresariales.

Al planificar una asignación a un interlocutor, los siguientes pasos son obligatorios:

  1. El propietario del grupo confirma el envío del socio.
  2. El propietario del grupo notifica el envío del socio.
  3. El gestor de socios acepta la asignación.
  4. El gestor de interlocutores libera la asignación al técnico.

Este proceso se puede personalizar en función de su escenario empresarial específico. Si no desea realizar manualmente determinados pasos obligatorios, puede utilizar la regla empresarial o la API de adjudicación de socios masivos para automatizar esos pasos. Se proporcionan eventos empresariales dedicados para cada paso anterior y para otros eventos de grupo, de modo que puedan desencadenar reglas empresariales. Encontrará ejemplos de reglas empresariales para los eventos obligatorios en las páginas web de SAP Help.

Pregunta de discapacidad

Desafíese a sí mismo: poner su conocimiento a prueba

En esta lección, tendrá la oportunidad de aplicar los conceptos y conocimientos que ha adquirido en toda la unidad. Hemos diseñado una pregunta atractiva sobre el desafío que pondrá en práctica sus habilidades de pensamiento crítico. Tómese un momento para reflexionar sobre lo que aprendió y luego utilice esa comprensión para diseñar su propia solución única a la pregunta en cuestión.

Para aprovechar al máximo este ejercicio, le animamos a escribir su respuesta en un trozo de papel separado. Esto le ayudará a organizar sus pensamientos y medir su progreso de aprendizaje. Cuando haya completado la respuesta, compárela con la respuesta de experto proporcionada. Esto le dará una valiosa visión de lo bien que ha captado el material y dónde podría necesitar centrar su atención para un mayor crecimiento.

Recuerde que esta es una oportunidad para aplicar su comprensión de una manera práctica, así que no dude en pensar creativamente y explorar diferentes enfoques. Su participación activa en esta lección reforzará su aprendizaje y lo preparará para el éxito en el mundo real.

Escenario:

Usted es el gerente de servicio de campo de una empresa de reparación de HVAC en crecimiento. Recientemente, debido a la demanda sin precedentes de sus servicios, ha decidido aprovechar la función Crowd Workforce de SAP para tercerizar algunas de sus solicitudes de servicio a contratistas calificados en su área. Sin embargo, nunca antes ha utilizado esta función y debe configurarla correctamente para optimizar las operaciones.

Tarea:

  1. Identifique roles clave dentro del sistema de fuerza laboral masiva y explique sus responsabilidades.

  2. Explique cómo configuraría el servicio masivo dentro de su empresa para comenzar a tercerizar el trabajo a los técnicos del partner.

  3. Analice cómo gestionaría las opciones de personal masivo para su empresa y cómo utilizaría estas opciones para gestionar las habilidades, los estados de los socios y otra información esencial.

  4. Detalle el proceso que utilizaría para incorporar nuevas organizaciones de socios de servicio.

  5. Describir el workflow para confirmar la planificación de interlocutores, notificar la planificación, aceptar asignaciones por parte del gestor de interlocutores y liberar la asignación al técnico.

  6. Comparta cómo utilizaría las reglas de negocio para automatizar pasos específicos en el proceso, para mejorar la eficiencia y garantizar un flujo de trabajo fluido.

Respuesta de consultor experto

  1. En el sistema de fuerza laboral masiva, los roles clave incluyen el propietario de la multitud, el gerente del socio de la multitud y el técnico de la multitud. El propietario de la multitud, en este caso, la empresa HVAC, es responsable de invitar a nuevos socios, revisar sus detalles y asignar actividades. El gestor de partners, un representante de la empresa subcontratada, es responsable de registrar a sus técnicos y de gestionar las tareas asignadas. El técnico de la multitud es el individuo que realmente ejecuta las tareas.

  2. Crowd Service se puede configurar garantizando la concesión de licencias, habilitando Crowd Workforce para la empresa de HVAC, configurando los grupos de políticas de administración para los usuarios del grupo, creando y actualizando las reglas de negocio necesarias y configurando el tiempo de espera de aceptación del socio colectivo para su empresa.

  3. La configuración de la empresa se puede gestionar en Ajustes y configuraciones Fuerza laboral→masiva de→personal e incluir la configuración del logotipo de la empresa, el nombre del grupo, la descripción del grupo, la configuración de confirmación, la configuración de URL, los estados de los socios, la gestión de enlaces externos, la gestión de habilidades que se pueden asignar a los técnicos del socio y la definición de grupos de socios.

  4. La incorporación de nuevos socios de servicio implica enviar una invitación al posible administrador del socio colectivo, que registraría los datos básicos sobre ellos y su organización. El administrador del socio, dentro de su portal de socios accesible, completaría la información de su empresa y cargaría información relevante sobre sus técnicos. El propietario de la multitud revisa los datos enviados y puede solicitar cambios antes de la aprobación. Los técnicos asociados registrados reciben las credenciales de inicio de sesión para las aplicaciones móviles de FSM.

  5. El flujo de trabajo se iniciaría con la empresa HVAC confirmando el envío del socio y notificándolo al socio. Tras la aceptación de las asignaciones individuales por parte del administrador de socios y la liberación a los técnicos del socio, estos pueden realizar las asignaciones en sus aplicaciones móviles.

  6. Revise qué pasos del proceso de ejecución del servicio se deben realizar manualmente y qué pasos se pueden automatizar. Utilice las reglas empresariales de muestra proporcionadas como base para automatizar los pasos que se pueden racionalizar.

Recapitulación de la lección

La unidad se centró principalmente en el concepto y la aplicación de Crowd Workforce dentro de SAP Field Service Management. Las principales conclusiones incluyen:

  1. Comprensión de la fuerza laboral masiva: esta función permite a las empresas tercerizar eficazmente el trabajo a técnicos externos, lo que permite una gestión eficiente de la carga de trabajo aprovechando las habilidades fuera de la organización.

  2. Roles en la fuerza laboral colectiva: Varios roles, incluidos el propietario de la multitud, el gerente de socios de la multitud y el técnico de la multitud, cada uno con sus responsabilidades particulares, juegan un papel significativo en el funcionamiento eficiente de la fuerza laboral colectiva.

  3. Configuración de Crowd Service: los pasos clave incluyen invitar e incorporar organizaciones de socios, registrar y aprobar los detalles de los técnicos del socio, configurar permisos predefinidos, reglas de negocio y configuraciones específicas de la empresa.

  4. Gestión de configuraciones de fuerza laboral masiva: las configuraciones esenciales como la gestión de habilidades compartidas, la definición de estados de socios, la personalización de configuraciones de URL y la configuración de enlaces externos son componentes cruciales de una gestión eficiente de la fuerza laboral masiva.

  5. Asignaciones de expedición: el proceso consiste en confirmar el envío del socio, notificar el envío y la aceptación y liberación de las asignaciones por parte del gerente de socios, racionalizando la prestación del servicio.

  6. Automatización de procesos: las reglas de negocio se configuran para automatizar pasos específicos, mejorando así la eficiencia operativa y garantizando un flujo de trabajo fluido.

Al vincular estos elementos con el objetivo de la unidad, el alumno obtiene una comprensión integral de cómo la fuerza laboral masiva puede reforzar la capacidad de provisión de servicios de la empresa, gestionar las brechas de habilidades y manejar los picos de carga de trabajo. Al tiempo que garantiza operaciones sin fisuras, incluso si algunas tareas se subcontratan a técnicos independientes o subcontratistas, manteniendo una alta calidad de servicio y satisfacción del cliente.

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