El proceso de servicio al cliente
El proceso de servicio al cliente de SAP Service Cloud versión 2 tiene los siguientes cinco pasos:
Entrante
El proceso de servicio al cliente se desencadena cuando se recibe la comunicación entrante del cliente.
Procesando
El procesamiento comienza después del primer contacto, esto se puede hacer manual o automáticamente, según el tipo de comunicación con el cliente.
Resolviendo
Resolver el problema es el paso más importante. El objetivo es reparar o reemplazar el artículo que informó el cliente.
Respondiendo
Después de la resolución, el sistema puede iniciar una comunicación de respuesta para verificar que el problema se ha resuelto. Esto se puede hacer mediante una encuesta, una llamada telefónica o un correo electrónico.
Cierre
El cierre es el último paso en el proceso de servicio al cliente. Durante este paso, el caso se cierra tras la aceptación por parte del cliente. Este también es el momento de revisar los informes y los análisis para asegurarse de que los casos en general se resuelven de manera oportuna. Estos análisis se pueden utilizar para determinar cualquier mejora necesaria en el proceso.
Explicación del proceso de servicio al cliente mediante IA inteligente en SAP Service Cloud V2
En este video, analizaremos en profundidad tres funciones esenciales (borrador de correo electrónico, análisis de opiniones y resumen de caso) impulsadas por machine learning e IA en SAP Service Cloud Version 2. Vea cómo lo guiamos a través del proceso de manejo de un caso como agente de servicio, demostrando un escenario en el que un cliente existente se pone en contacto con el soporte en relación con problemas mecánicos graves con un nuevo producto. Este video le mostrará cómo las capacidades inteligentes de IA pueden facilitar la gestión eficiente de casos, el análisis de opiniones, la verificación de garantías, la búsqueda de resoluciones y más en situaciones en tiempo real. Todo esto, junto con el borrador de correo electrónico recientemente introducido y la función de resumen de caso en este vídeo.
Resumen de vídeo
Se ha añadido un cronomarcador para cada etapa de servicio al cliente al vídeo para facilitar la navegación.
Entrada 0:26
Se ha recibido un nuevo caso que detalla el problema de un cliente (un problema mecánico con un nuevo lavador de suelo).
Procesamiento 01:05
La impresión mostró que el cliente no estaba satisfecho y el caso se escaló con el estado En curso. Las reacciones del cliente se detallaron en las notas internas y se verificó la garantía.
Respuesta de 02:17
El borrador de correo electrónico (capacidad basada en IA generativa) se utilizó para generar un correo electrónico y enviar un artículo de la base de conocimientos con una posible solución al cliente. El estado se fija en "Esperando feedback".
Resolución 04:18
Se actualizó el caso y se comunicó la solución. Se acordó una sustitución de producto gratuita al cliente. El problema se ha resuelto y el estado del caso se ha fijado en completado.
Cierre 05:09
Después de cerrar el caso, se utilizó la función de resumen del caso para generar un resumen.
Resumen de la lección
En esta lección, examinamos las cinco etapas del proceso de servicio al cliente en SAP Service Cloud Version 2: Entrada, Procesamiento, Resolución, Respuesta y Cierre. En esta próxima lección, explicaremos las herramientas de servicio al cliente y los recursos de soporte utilizados en SAP Service Cloud Version 2.