En esta lección, exploraremos el concepto de una base instalada y cómo se puede utilizar para gestionar y realizar un seguimiento eficaz de los productos instalados en las ubicaciones del cliente. Una base instalada es una representación jerárquica de productos en varios sitios de clientes, lo que ayuda a los agentes de servicio a optimizar la gestión de activos y el soporte al cliente. También analizaremos cómo acceder y mantener estas bases instaladas dentro de SAP Service Cloud Version 2.
¿Qué es una base instalada?
Una base instalada de productos registrados y puntos de instalación
Una base instalada es una disposición jerárquica de los productos que se encuentran o instalan en la ubicación de un cliente. Si el cliente tiene sus productos ubicados en varias ubicaciones, podría tener una base instalada por ubicación. Como alternativa, puede mantener la base instalada para este cliente, pero con las diferentes ubicaciones de los productos marcadas como ubicaciones técnicas (también conocidas como puntos de instalación) dentro de él.
Por ejemplo, supongamos que un cliente suyo es una agencia de alquiler de automóviles que opera en dos ciudades, con dos ubicaciones de alquiler en cada una. Esto podría representarse en su sistema como una base instalada de cuatro ubicaciones técnicas/puntos de instalación (sitios). Si hay 25 vehículos por sitio, se trata de 25 productos y/o productos registrados.
Otro ejemplo podría ser las bicicletas de ejercicio de una empresa hotelera, como se ilustra anteriormente. Esta es una jerarquía de base instalada que consta de dos ubicaciones técnicas (ciudades), cada una con un hotel, pero la única, un hotel más grande, se subdivide en dos ubicaciones técnicas más porque tiene dos gimnasios no uno (ubicaciones diferentes en el mismo edificio).
Una base instalada le permite realizar un mejor seguimiento y gestionar sus productos en los sitios del cliente, lo que le permite optimizar significativamente su proceso de servicio al cliente.
Los activos fijos instalados de un cliente pueden:
- Hágase un seguimiento.
- Cada uno podría tener asignado un empleado responsable y tal vez un técnico principal.
- Hacer un seguimiento de sus historiales de servicio.
¿Cómo acceder a las bases instaladas?
Los agentes de servicio pueden acceder al pool de trabajo de las bases instaladas desde el menú de navegación buscando las bases instaladas. Desde la pantalla del pool de trabajo, los prestatarios de servicios pueden crear nuevas bases instaladas o acceder a las existentes.No hay opciones de configuración que deban actualizarse como requisito previo para utilizar las bases instaladas. Sin embargo, los prestatarios de servicios deben tener acceso de autorización adecuado.
Disposición jerárquica de posiciones
Al actualizar una disposición jerárquica de posiciones para una base instalada, solo se pueden asociar los siguientes objetos nuevos:
- Un nuevo producto registrado.
- Un producto nuevo.
- Una nueva ubicación técnica.
Información adicional disponible sobre la base instalada
Además de la jerarquía de posiciones, la siguiente información también se puede actualizar en la base instalada:
- Partes participantes: son personas o grupos que participan en una solicitud de servicio o ticket. Por ejemplo, el cliente.
- Objetos de Servicio Relacionados: son objetos específicos que están relacionados con una solicitud de servicio o ticket en particular, como los Casos existentes que implican cualquier posición de la Base Instalada.
- Anexos: consulte los archivos o documentos que se pueden cargar y asociar con un ticket de servicio específico. Por ejemplo, dibujos o diagramas técnicos que representan los elementos.
- Modificaciones: hace referencia a los logs de modificaciones.