Al final de esta lección, podrá crear, configurar y actualizar categorías que aprovechen el aprendizaje automático para una categorización de servicio y garanticen una gestión fluida de las solicitudes de servicio.
¿Qué son las categorías de servicio?
Una categoría de servicio denota un servicio específico que una empresa desea ofrecer a sus clientes. Por ejemplo, alineación de la rueda o fijación de una punción. En SAP Service Cloud Version 2, se utilizan categorías para capturar y organizar los servicios que su empresa desea ofrecer para crear una estructura jerárquica llamada catálogo. Como puede ver en el ejemplo ilustrado de nuestra empresa de casos Aspen Bicycles, la naturaleza jerárquica del catálogo de servicios permite varios niveles de ramificación. La casilla superior se denomina "Catálogo de servicios", que se ramifica en tres categorías principales: "Consulta, Reclamación y Comentario.
- En "Consulta", hay una subcategoría etiquetada: Bicicleta.
- En "Queja", hay una subcategoría etiquetada: Ropa.
- En "Comentario", hay una subcategoría etiquetada: Casco.
Un catálogo de este tipo es entonces la estructura subyacente y consistente que se utiliza para lo siguiente:
- Determinación de la responsabilidad individual o del equipo.
- Asignación de nivel de servicio.
- Informes de servicio y benchmarking.
SAP Service Cloud Version 2 también utiliza las categorías de servicio que crea como atributos para Casos, lo que significa que el sistema puede vincular y dirigir automáticamente las solicitudes de servicio entrantes (Casos) con los servicios específicos de su catálogo y los equipos de servicio de soporte. Estas selecciones de atributos se realizan como administrador en Determinación del nivel de servicio como parte del Case Management.
El sistema le permite crear y actualizar libremente categorías que luego se reflejan en todos los catálogos afectados. Con la herramienta SAP Data Workbench, también puede importar un catálogo de servicios existente a SAP Service Cloud versión 2.
Opciones de catálogos de servicios
Los administradores pueden configurar los catálogos de servicios en SAP Service Cloud versión 2 utilizando la siguiente vía de acceso: Opciones→Catálogo de servicios→Definición de catálogo
Actualizar categorías
Después de introducir un Nombre, el ID y una Descripción para un catálogo de servicios, los administradores pueden decidir con qué se debe utilizar el catálogo de servicios, como con Casos y/o con uno o más de los canales de comunicación: teléfono, correo electrónico, etc. Dentro del catálogo de servicios, los administradores pueden actualizar categorías basadas en el estado, de modo que para que los catálogos de servicios estén activos, necesitan el estado "activado".
Nota
Una vez activado el catálogo, se puede desactivar, pero no se podrá volver a activar.
Trabajar con categorías
Además de configurar el sistema para determinar automáticamente las categorías relevantes para las solicitudes de servicio entrantes (casos), los prestatarios de servicios también pueden hacerlo manualmente. Los agentes también pueden actualizar las determinaciones de categoría de servicio de los casos actualmente en proceso. Los prestatarios de servicios lo hacen desde la pantalla Agent Desktop. En el ejemplo anterior, primero seleccione el catálogo de servicios y, a continuación, seleccione la categoría. Una vez hecho esto, los detalles de la categoría estarán disponibles para su visualización.
Categorización de servicio con aprendizaje automático
La categorización del servicio para crear catálogos de servicios que usted, como administrador, realiza en SAP Service Cloud Version 2 se puede complementar con la capacidad de automatización del aprendizaje automático. Al aprovechar el aprendizaje automático, SAP Service Cloud versión 2 puede analizar las categorías de servicio de casos anteriores para conocer las reglas de categorización. Una vez que su confianza en el modelo formado y activado alcanza un umbral aceptable, el sistema puede empezar a rellenar automáticamente las propuestas para las categorías de servicio en Casos, ya que se crean para las solicitudes de servicio entrantes.