Explication du périmètre d'accréditation du support SAP

Avant d'ouvrir une demande de support, les utilisateurs doivent être familiarisés avec les concepts de support suivants. Un large éventail de ressources gratuites est disponible pour aider les utilisateurs lors de l'évaluation des problèmes et de l'évaluation de leur appartenance ou non au support. La distinction entre Support et Conseil peut être dérivée comme suit. Le support s'applique lorsque le comportement est basé sur une erreur ou un défaut dans le progiciel fourni. Ou, lorsqu'un comportement dérive d'une configuration basée sur les meilleures pratiques. Elle peut également être causée par une documentation incorrecte ou manquante, ou d'autres facteurs.

Il est fait référence à Conseil lorsqu'un utilisateur a besoin d'une assistance liée à une configuration, à une analyse des processus de gestion, à des questions pratiques ou à des demandes d'implémentation, ou à d'autres demandes qui ne s'appliquent pas au Support.

Les problèmes liés au conseil peuvent être examinés et clarifiés avec l'aide d'un large éventail de ressources fournies par SAP. Par exemple, SAP for Me, Built-In Support et autres.

La correction des problèmes, l'exécution de diagnostics et les connexions sécurisées sont assistées par des outils tels que Kernel Snapshot Analyzer et Flexible Log Reader.

SAP for Me est le point d'accès central personnalisé pour accéder aux produits, au support et aux services SAP. Avec SAP for Me, vous pouvez afficher et gérer les licences logicielles SAP, les abonnements, les utilisateurs et les annonces importantes. Vous pouvez rechercher ici tous les contenus de support, des articles de la base de connaissances et de la documentation produit aux forums et réponses aux questions pratiques de SAP Community. Enfin, vous pouvez également journaliser les cas de support à l'aide de l'application Obtenir de l'aide, interagir avec des experts du support et trouver des solutions à vos problèmes techniques si nécessaire.

SAP for Me offre de la transparence sur toutes les solutions SAP et garantit une expérience de support harmonisée. Elle facilite l'exécution des tâches liées au support, avec une vue de bout en bout du portefeuille de produits au même endroit.

Customer Interaction Center

Le Customer Interaction Center est votre point de contact central pour tous les clients SAP, que ce soit dans le Cloud ou sur site. Nous fournissons une assistance de première ligne, vous guidant pour maximiser la valeur de vos services SAP, l'habilitation tout au long de votre parcours SAP et un support de premier niveau efficace pour divers sujets non techniques.

Le Customer Interaction Center est votre assistance 24 heures sur 24 pour la gestion des cas, la navigation dans les ressources de support, la gestion des S-Users, les licences logicielles, les demandes de service à distance, etc. Avec des équipes stratégiquement implantées dans le monde entier, y compris l'Irlande, le Brésil, la Chine, l'Inde et les Philippines, nous garantissons un soutien continu chaque fois que vous en avez besoin. Contactez le Customer Interaction Center et contactez-nous à tout moment et où que vous soyez pour bénéficier d'une assistance personnalisée et fiable.

Contactez le Customer Interaction Center dans les situations suivantes :

• Vous avez besoin d'aide pour demander une clé de licence​.
• Vous n'êtes pas sûr de l'installation à utiliser.​
• Vous avez besoin de conseils pour créer ou supprimer des systèmes.​
• Vous avez besoin de conseils pour acheter des licences/produits supplémentaires.​

Expert Chat

Le canal en direct Support en temps réel, Expert Chat, est un service qui vous permet de vous connecter directement avec des experts du support SAP via une interface de discussion en direct en ligne. Il est conçu pour fournir une assistance rapide, efficace et personnalisée pour résoudre les problèmes techniques, répondre aux questions et traiter d'autres questions liées au support liées aux logiciels et services SAP. Il est disponible pour tous les niveaux de support et presque toutes les solutions, sans frais supplémentaires.

Schedule an Expert

Le canal en direct du support en temps réel, Schedule an Expert, est un service qui vous permet de planifier des sessions individuelles dédiées avec des experts du support SAP. Ce service est conçu pour fournir une assistance personnalisée et ciblée pour résoudre les problèmes techniques, répondre à des questions spécifiques ou obtenir des conseils sur les meilleures pratiques liées aux logiciels et solutions SAP. Il est disponible pour tous les niveaux de support et presque toutes les solutions, sans frais supplémentaires.

Demander à un collègue expert

Le canal en direct du support en temps réel, Ask an Expert Peer, est un service qui vous permet de collaborer en tête-à-tête avec un expert qualifié et approuvé en dehors de SAP sur vos questions techniques liées au produit.

Ask an Expert Peer a été intégré à l'expérience de support unifiée et directement intégré au processus de gestion de cas optimisé. Ce canal facilite la résolution collaborative des problèmes pour les questions techniques et liées au produit via des interactions individuelles avec des experts qualifiés et approuvés externes à SAP. Ask an Expert Peer est utile pour résoudre rapidement les demandes basiques, y compris les questions « comment », et pour traiter les cas de priorité faible à moyenne.

Schedule a Manager

Le canal en direct du support en temps réel, Schedule a Manager, est un service qui vous permet de réserver un appel en tête à tête de 15 minutes avec un responsable du support. Ce service améliore l'expérience du support client en offrant un niveau plus élevé d'engagement, d'expertise et d'assistance personnalisée pour les requêtes non techniques.

Elle est disponible pour les cas de priorité moyenne et élevée envoyés à SAP, pour tous les niveaux de support et presque toutes les solutions, sans frais supplémentaires.

SAP propose plusieurs outils qui appliquent la technologie de l'intelligence artificielle pour faciliter la création de cas et proposer des solutions, ainsi que pour prévoir et prévenir les problèmes, tout en améliorant l'expérience client grâce au traitement des cas.

• Get Support vous guide pour résoudre un problème technique lié à un produit en temps réel ou contacter des experts SAP. Elle offre une expérience de support intégrée et personnalisée pour simplifier et rationaliser le processus de création de cas.
• Le support bidirectionnel exploite l’IA et la communication proactive pour prévoir et prévenir les problèmes. Cette approche favorise une relation collaborative et anticipative, améliorant la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle.
• L'outil de réponses guidées vous aide à résoudre les problèmes techniques et à trouver des solutions à ces problèmes à l'aide d'un guide étape par étape. Les experts SAP documentent les étapes exactes d'analyse des problèmes et les mettent à votre disposition.
• L'assistant support pose des questions pertinentes pour vous aider à catégoriser votre problème afin qu'il soit affecté à un expert qui peut vous aider à résoudre votre problème plus rapidement, tout en recommandant du contenu et des solutions en temps réel.
• L'outil assistant journal de support analyse automatiquement les fichiers texte tels que les journaux, traces et fichiers de configuration. L'outil recommande ensuite des solutions aux problèmes connus trouvés et met en évidence les détails les plus importants dans les fichiers fournis.
• Incident Solution Matching, dans le cadre de notre processus de support optimisé par l'apprentissage automatique, propose automatiquement des solutions personnalisées dans le formulaire de cas afin que les utilisateurs puissent trouver rapidement du contenu de support, sans effectuer de recherche manuelle.

SAP Cloud ALM est un outil précieux inclus dans votre abonnement au support SAP. Il sert de hub central pour l'implémentation et l'exploitation de solutions de gestion Cloud intelligentes et hybrides. L'implémentation et les opérations s'exécutent en parallèle. Pour éviter les impacts indésirables, SAP Cloud ALM prend en charge les activités liées aux éléments suivants :

• Implémentation : conception, création, test, déploiement.
• Opérations : détecter, analyser, corriger, automatiser.
• SAP Cloud ALM rend également les activités de service (préparation, livraison, partage et suivi) efficaces et transparentes.

L'image suivante récapitule les activités prises en charge par SAP Cloud ALM pour l'implémentation, les opérations et le service.

Travailler avec l'assistance SAP Procurement (destiné uniquement aux clients utilisant SAP Ariba et SAP Fieldglass)

L'interaction avec le support SAP Procurement dépend de deux facteurs : la plateforme SAP Procurement utilisée et le fait que vous soyez ou non un S-User Procurement. Le centre d'aide pour SAP Ariba est une base de connaissances complète et un portail de support qui propose un large éventail de ressources, notamment de la documentation, des guides utilisateur, des didacticiels, des FAQ et des informations de dépannage. Accédez à cette plateforme pour répondre aux questions, apprendre à utiliser les fonctionnalités de SAP Ariba et résoudre les problèmes.

Le centre d'aide pour SAP Fieldglass fournit des guides étape par étape, des didacticiels et des conseils de dépannage pour vous aider à tirer le meilleur parti de SAP Fieldglass.

Travailler avec SAP Concur Support (uniquement destiné aux utilisateurs de SAP Concur)

Pour les clients SAP Concur, SAP a affecté deux à cinq personnes en tant que contacts de support autorisés (ASC), qui sont les seuls autorisés à accéder aux ressources sur le portail SAP Concur Support et qui sont responsables de la gestion des problèmes liés à SAP Concur Support dans votre organisation.

Les clients SAP Concur ont accès au portail SAP Concur Support qui propose des fonctionnalités telles qu’un centre de connaissances, une assistance par chat, un centre de création de demandes de support, une section de demandes d’amélioration et un accès à SAP Community.

Lorsque vous prenez connaissance d’un problème, la première étape consiste à consulter les options en libre-service sur le portail SAP Concur Support. Les ressources suivantes peuvent souvent répondre immédiatement à vos questions : Posez-nous une question, un centre d'informations ou une base de connaissances.

Les partenaires demandent l'assistance SAP pour le compte des clients lorsqu'ils fournissent des services d'implémentation et de mise en œuvre. Offrir à SAP et aux partenaires l'opportunité d'accroître la satisfaction client en collaborant efficacement sur le support.

L'application de gestion des utilisateurs partenaire de service permet une collaboration plus étroite entre SAP et les partenaires en permettant aux partenaires d'utiliser leurs propres ID S-User pour créer et gérer des cas pour le compte du client.

SAP recommande aux clients/partenaires d'exploiter l'application Gestion des utilisateurs partenaire de service pour les scénarios dans lesquels les partenaires interagissent avec le support SAP à la demande et pour le compte des clients.

Étape 1. Le client invite le partenaire à utiliser son propre S-User

L'administrateur Cloud du client accède à la fiche d'accès Gérer les utilisateurs partenaire de service et invite le S-User existant d'un partenaire.

Étape 2. Le partenaire accepte l'invitation du client.

Le S-User partenaire reçoit une notification par e-mail de l'invitation et l'accepte dans la fiche d'accès Cockpit utilisateur du partenaire de service.

Étape 3. Le client affecte l'autorisation au partenaire.

Le client sélectionne l'utilisateur dans la fiche d'accès Gérer utilisateurs partenaire de service et affecte la période de validité de l'autorisation et les systèmes.

Étape 4. Le partenaire crée une demande de support pour le compte du client

Le consultant partenaire (S-User) est désormais en mesure de créer/gérer des cas pour les systèmes du client avec son propre ID S-User.

L'application de gestion des utilisateurs partenaire de service permet une collaboration plus étroite entre SAP et les partenaires en permettant aux partenaires d'utiliser leurs propres ID S-User pour créer et gérer des cas pour le compte du client.

Cette application permet aux clients d'accorder des autorisations de gestion de cas aux S-Users des partenaires SAP. Cela signifie que les consultants peuvent se connecter à SAP for Me avec leur propre ID S-User accordé par le partenaire et créer ou gérer des cas pour tous leurs clients autorisés à l'aide de leur propre ID S-User.

Cela signifie également que les clients n'ont plus besoin de créer de tout nouveaux S-Users pour les partenaires sous le compte de support du client dans SAP for Me. Ils peuvent accorder les droits d'accès à un ID S-User partenaire existant pour créer des cas pour leurs installations ou locataires.

SAP recommande vivement aux clients/partenaires d'utiliser l'application Gestion des utilisateurs partenaire de service pour les scénarios dans lesquels les partenaires s'engagent avec le support SAP à la demande et au nom des clients.

SAP permet aux partenaires de collaborer plus efficacement avec le support SAP en fournissant des analyses de collaboration de support dans SAP for Me. Le tableau de bord Analyse de la collaboration de support dans SAP for Me offre des informations sur les cas de maintenance créés par les partenaires pour le compte des clients SAP Cloud. Outre une vue d'ensemble consolidée des cas de support, elle fournit des fonctionnalités analytiques et des métriques de support pour un traitement plus efficace des cas.