Explorando a programação automática e assistida

No Field Service Management, são distinguidos três modos de programação. Eles diferem no equilíbrio entre envolvimento manual e processamento de máquina.

Planejamento manual

é a forma clássica de atribuir atividades a técnicos: arrastando e soltando, possivelmente usando as várias opções de filtro no painel de planejamento para encontrar técnicos adequados.

Planejamento assistido

consiste em várias funções no painel de planejamento que ajudam o escalonador a encontrar técnicos adequados e a preencher ou reorganizar seus horários de forma eficiente. Essas funções são acionadas manualmente, mediante solicitação do usuário.

Planejamento e otimização automáticos

-também referido como Autoscheduling- referem-se à atribuição completamente automática de atividades a técnicos, ou à reotimização de atribuições existentes. O agendamento automático tem semelhanças com o Planejamento assistido, mas é executado sem entrada do usuário, em vez disso, depende de regras de negócios orientadas por evento ou programação.

Tanto o planejamento assistido quanto o agendamento automático compartilham grande parte da mesma infraestrutura técnica e usam os mesmos dados. Ambas as características dependem das chamadas políticas, que determinam quais atribuições de candidato são válidas e quais atribuições de candidato são consideradas "ótimas".

A programação assistida ou automática pode ser utilizada de várias formas diferentes. Esses casos de utilização são suportados por diferentes funcionalidades e APIs. Em background, os recursos e APIs dependem do Field Service Management Autoscheduling Framework para processar os dados e fornecer a saída necessária. Os exemplos incluem o seguinte:

• Técnico de correspondência mais adequado (também chamado 'Procurar técnico correspondente'): quem é mais adequado para executar uma tarefa não planejada atualmente
• Widget de planejamento: atribua várias tarefas não planejadas atualmente em uma programação ou sequência otimizada

Outro recurso, a API de localização de slots, ajuda, para uma determinada atividade, a encontrar o técnico mais adequado em uma ou mais faixas de tempo. No entanto, esse recurso só está disponível por meio de uma interface técnica (API) e não está disponível na IU. Como tal, não é discutido mais adiante nesta seção.

A programação automática se refere à programação e otimização sem intervenção do usuário, geralmente por meio de uma regra comercial. Ele pode ser baseado em eventos específicos (como detectado no banco de dados) ou em programações específicas. A programação automática também pode ser acionada externamente, por exemplo, por um serviço ou sistema externo.

Dependendo do caso de utilização, um conjunto de atividades é atribuído recentemente e/ou rereatribuído a um conjunto de técnicos.

Por exemplo, uma reotimização periódica pode fazer o seguinte: todas as noites, uma regra comercial seleciona as atividades já atribuídas para execução no dia seguinte a amanhã e atividades não atribuídas que podem ser executadas no mesmo período. Ele seleciona técnicos com o cargo 'engenheiro de serviço de campo'. Em seguida, ele calcula uma nova programação ideal, possivelmente atribuindo novas atividades, possivelmente descartando atribuições existentes e, possivelmente, reorganizando a sequência de atividades para os técnicos.

Outro exemplo é a atribuição automática de uma nova atividade: quando uma nova atividade é criada (por exemplo, por meio de integração), este evento aciona uma regra comercial que inicia o framework de otimização para esta atividade individual e todos os técnicos disponíveis. Isso evita que os jobs façam backup na fila aguardando um ciclo de planejamento programado ou intervenção manual.

Todas as funções relacionadas à programação assistida ou automática dependem de uma qualidade de dados consistentemente alta. Por exemplo, os dados relacionados a datas e horas, localizações e requisitos de qualificações/qualificações precisam estar disponíveis e precisos. Mais sobre isso na seção avançada relacionada.

Na programação automática, uma regra comercial:

1. Reage a um acionador: uma programação ou um evento.
2. Coleta os dados necessários: matrizes de atividades e técnicos.
3. Adiciona vários parâmetros relativos ao comportamento de agendamento automático necessário.
4. Combina esses dados em uma chamada API, enviando-os para o componente de agendamento automático do Field Service Management.

O componente de otimização, ao receber a chamada de API, continua coletando os dados adicionais necessários. Em seguida, o módulo de otimização gera muitas atribuições de candidatos possíveis de atividades a técnicos. As atribuições inválidas são rejeitadas e as restantes são pontuadas. As melhores atribuições de pontuação são selecionadas e implementadas. A geração, a determinação da solvência e a seleção de atribuições continuam até todas as atividades terem sido atribuídas, ou não são possíveis mais atribuições.

Por exemplo, uma reotimização periódica pode fazer o seguinte: todas as noites, uma regra comercial seleciona as atividades já atribuídas para execução no dia seguinte a amanhã e atividades não atribuídas que podem ser executadas no mesmo período. Ele seleciona técnicos com o cargo 'engenheiro de serviço de campo'. Os dados são enviados para o framework de otimização, que continua a coletar os dados adicionais necessários. O módulo de otimização gera, pontua e seleciona atribuições de candidato. Isso continua até que todas as atividades tenham sido atribuídas ou não sejam possíveis mais atribuições.

Este é um exemplo de uma regra comercial programada que é executada a cada hora, executando uma ação do tipo "programar atividades automaticamente". Observe que as consultas nas variáveis BR são bastante básicas e podem ser ampliadas juntando outras tabelas. Além disso, várias funções JavaScript são utilizadas na ação, para preencher dinamicamente os vários parâmetros.

Dependendo do caso de utilização, é necessário definir o evento acionador adequado ou a programação do acionador. Por exemplo, a criação de uma atividade pode ser o acionador para enviá-la automaticamente para agendamento automático. Um exemplo alternativo é a utilização de um cronograma, segundo o qual todas as novas atividades criadas em um determinado intervalo de tempo são coletadas e programadas automaticamente em simultâneo.

Depois de a regra comercial ter sido acionada, os dados adequados relativos a atividades (também referidas como ‘Jobs’) e técnicos precisam ser coletados utilizando variáveis. Isso significa que as consultas CoreSQL precisam ser adaptadas ao seu caso de utilização, por exemplo:

• Todas as atividades pendentes com datas de vencimento <= hoje + 3 dias E prioridade ‘Alta’ E necessidade ‘bombas de gás’.
• Todas as pessoas com capacidade de planejamento = VERDADEIRO e com a habilidade "bombas de gás".

Na maioria dos casos, várias condições prévias devem ser cumpridas antes que a programação automática possa ou deva ser executada. A seção Condições do acionador de regra comercial é usada para definir os pré-requisitos para as ações subsequentes.

Um conjunto muito comum de condições é verificar o número de técnicos e atividades que foram selecionados. Ambas as quantidades devem ser maiores que 0 para que o agendamento automático faça sentido.

Na ação de regra comercial para agendamento automático, os IDs das atividades e técnicos precisam ser inseridos como matrizes JSON. Isso pode ser feito com uma função JavaScript. O comportamento do framework de agendamento automático pode ser modulado usando parâmetros específicos.

Além dos Jobs e Técnicos, outros parâmetros para agendamento automático são necessários ou podem ser definidos opcionalmente para modular a entrada e a saída de agendamento automático. Esses parâmetros incluem o seguinte:

• Data de início e de fim do horizonte de planejamento (o intervalo de destino no qual o otimizador tenta programar as atribuições).
• Política de otimização a ser utilizada.
• Particionamento (opcional, consulte o próximo slide).
• Liberar atividades quando/se programado com êxito (s/n).

A fim de melhorar os tempos de transferência para uma execução de agendamento automático, o particionamento pode ser usado.

​Uma partição é um subconjunto de atividades e técnicos que foram enviados pela regra comercial (ou chamada de API). O critério de separação é uma habilidade (requisito) que os técnicos e as atividades têm em comum.A lista de habilidades de particionamento deve, portanto, definir subconjuntos distintos de atividades e técnicos.

​As qualificações utilizadas para particionamento dependem das necessidades empresariais específicas. Exemplos comuns incluem o seguinte:

• Habilidades e requisitos que representam regiões

• Competências e requisitos que representam unidades organizacionais

• Habilidades e requisitos que representam expertise técnica.

As partições desejadas e a sequência de processamento são definidas no campo Qualificações de estratégia de particionamento. As verificações preliminares garantem que não existem conflitos durante a programação paralela de partições.

Desde que não haja sobreposição entre os subconjuntos, o framework de agendamento automático pode processar (programar) os subconjuntos simultaneamente. Desta forma, o tempo total de processamento é reduzido.

​Se, no entanto, várias partições compartilharem os mesmos técnicos ou atividades, as partições correspondentes são processadas sequencialmente na ordem definida no campo Qualificações de estratégia de particionamento.

Ao permitir a programação paralela de conjuntos de dados menores, o particionamento reduz o tempo total de transferência para uma tarefa de agendamento automático. Ao mesmo tempo, mesmo no caso de processamento sequencial dos conjuntos de dados menores, as cargas do sistema e os tempos de processamento são reduzidos.

Em vez de usar o particionamento na tarefa de agendamento automático, você também pode configurar suas regras de negócios para criar tarefas de agendamento automático separadas, cada uma com diferentes payloads de técnicos e atividades.

Depois que uma regra de negócios ou outro cliente envia a tarefa de agendamento automático, o framework de agendamento automático coleta dados de experiência adicionais, como:

• Reservas pré-existentes para técnicos
• Padrões de horário de trabalho
• Qualificações

Em seguida, são geradas muitas atribuições de candidato diferentes. A validade destas atribuições de candidato é verificada com determinadas regras, sendo rejeitadas atribuições inválidas. As atribuições válidas restantes são pontuadas com base em determinados objetivos. A atribuição com a nota mais alta é atribuída e o processo é repetido para as atividades restantes até que todas sejam atribuídas ou não sejam possíveis mais atribuições. Este processo é regido pela política de agendamento automático.

Uma política de otimização combina um conjunto de regras rígidas e objetivos flexíveis que, em conjunto, definem quais atribuições possíveis são consideradas válidas e ideais. Uma política de otimização consiste no seguinte:

• Configurações gerais: controlar geração de atribuição de candidato
• Regras: determinar se uma possível atribuição é considerada
• Objetivos: são critérios de pontuação, atribuição de pontos a atribuições possíveis

O FSM vem com vários critérios padrão prontos para uso. Se elas não atenderem às necessidades empresariais, também é possível criar políticas personalizadas. Esse recurso requer um contrato de licença correspondente.

Uma política é composta por várias regras e objetivos. A maioria dos blocos de construção adota parâmetros que modulam seu comportamento. As regras e objetivos podem ser combinados usando operadores lógicos para alcançar o efeito desejado.

As regras incluem, por exemplo:

• Respeitar prazo do trabalho
• Respeitar padrão de tempo de trabalho do técnico
• ResourceHasOptionalSkills

Os objetivos incluem, por exemplo:

• Tempo de condução
• Competências opcionais
• Baseado em regras

As políticas de otimização podem ser criadas, visualizadas e modificadas no designer de diretivas. O designer de políticas pode ser encontrado no módulo Serviços básicos. Os recursos incluem o seguinte:

• As diretivas podem ser baixadas, carregadas, duplicadas e modificadas
• Administração de status (esboço/status liberado) e criação de versões automática
• Modificar configurações gerais (responsáveis pela geração de atribuições de candidato) e parâmetros de
• Adicionar ou remover operadores lógicos, regras e objetivos usando arrastar e soltar
• Modificar parâmetros de regras e objetivos

Esta imagem mostra um exemplo dos objetivos de uma política personalizada (esquerda) e os módulos disponíveis (à direita).As seções Regras e Objetivo têm uma representação gráfica dos elementos individuais (módulos) e suas relações. O menu de contexto para cada elemento fornece uma breve explicação, incluindo exemplos de casos de utilização, bem como acesso aos parâmetros relevantes do elemento. Os Objetivos da Política podem consistir em uma mistura de objetivos baseados em regras (que concedem pontos com base em avaliações verdadeiras/falsas), bem como objetivos "normais" (que concedem pontos com base em alguma escala deslizante, como tempo de condução entre 0 e um determinado máximo).

A diretiva entra em cena quando a programação é acionada, por exemplo, por uma regra comercial, pela melhor função técnica correspondente ou pela API de reserva de compromisso. Os trabalhos e técnicos selecionados são avaliados de acordo com a política aplicada. Para cada técnico, é determinada a primeira atribuição de candidato válida possível para cada atividade. Essas primeiras atribuições válidas são pontuadas utilizando os objetivos da política.

A programação é construída em iterações utilizando um algoritmo ganancioso. Isso significa que a cada iteração, de todas as combinações de técnico de trabalho (a primeira válida), somente aquela com a pontuação mais alta é selecionada e atribuída. Este processo é repetido para as atividades restantes até que todos os trabalhos estejam atribuídos ou nenhum outro técnico esteja disponível.

A programação automática, bem como a programação assistida, requer uma qualidade de dados muito alta. Dados ausentes ou incorretos são muito propensos a levar a erros que podem passar despercebidos até que os técnicos sejam confrontados com rotas abaixo do ideal. Outras consequências podem incluir o seguinte:

• Atividades sendo atribuídas a técnicos que não têm as competências necessárias
• Atividades sendo atribuídas a técnicos que estão muito distantes
• As atividades não estão sendo atribuídas de todo
• E por aí vai

Para garantir o funcionamento adequado da programação automática e da programação assistida, as atividades devem ter as seguintes propriedades mantidas correta e completamente:

• Requisitos de qualificação
• Primeira data de início, duração e data de vencimento
• Endereços com localização geográfica (isso é exigido pelo framework, mesmo que a política não considere a distância ou os tempos de condução)

Da mesma forma, a pessoa (técnicos) deve ter os seguintes dados atualizados de forma correta e completa:

• Qualificações de qualificação
• Endereço de casa ou trabalho com localização geográfica
• Um WorkTimePattern válido e não sobreposto

Para pessoas, as geolocalizações ao vivo são opcionais. Informações adicionais relacionadas à disponibilidade do técnico também devem ser atualizadas, como feriados e outras faixas de tempo nas quais eles não estão disponíveis. Isso pode incluir feriados particulares/folga ou reservas exclusivas.

Limitações

Cálculo do tempo de condução

O serviço calcula apenas os tempos de condução do carro. Não há nenhuma funcionalidade para considerar qualquer outra maneira de viajar, como usar transporte público, balsas ou aviões.

As coordenadas geográficas dos endereços são a entrada para o cálculo, por isso o sistema só considera endereços com coordenadas geográficas para o planejamento.

Tamanho de partição limitado

As tarefas de programação única são limitadas em termos de atividades, técnicos e dias do horizonte de planejamento. É altamente recomendável permanecer dentro dos seguintes limites:

• 3000 jobs (atividades)
• 30 técnicos
• Horizonte de planejamento de 30 dias (diferença entre as datas de início e de fim do horizonte de programação)

Os limites acima são aproximados e podem variar com base em fatores como o número de atividades pré-atribuídas (reservas). Por exemplo, a programação de 3000 atividades x 30 técnicos x 30 dias em uma única tarefa pode não ser suportada com um número excessivo de reservas (atividades pré-atribuídas). No entanto, esses limites às vezes podem ser excedidos com políticas eficientes que pré-filtram atribuições indesejadas e têm menos reservas existentes, permitindo tamanhos de tarefas como 2000 atividades x 50 técnicos x 5 dias. O número máximo técnico de técnicos é 100.

No caso de os clientes terem partições com mais atividades, mas menos técnicos, o tamanho de partição suportado pode ser calculado da seguinte forma: 3.000 x 30 = 90.000 pontos. Isso significa que enquanto o número total de pontos (número de técnicos multiplicado pelo número de atividades) não exceder o limite de 90.000 (por partição em uma tarefa de agendamento automático), ele não deve afetar o desempenho do agendador automático de uma forma negativa.

A programação de partições de tamanhos maiores pode levar a uma degradação de desempenho perceptível.

Para evitar falhas e garantir o desempenho:

• Elaborar as regras comerciais para enviar apenas as atividades e os técnicos relevantes
• Limitar horizontes de planejamento
• Dividir a programação em tarefas de programação individuais menores ou utilizar o particionamento nas tarefas de programação
• Mantenha as políticas simples
• Testar novas políticas com dados reais do cliente e casos de uso

Sempre que uma tarefa de programação tiver sido chamada e concluída, é gerado um relatório com os detalhes correspondentes. Os relatórios são gerados para quase todos os tipos de tarefas e métodos de programação automáticos ou assistidos, seja a partir de um sistema integrado (chamada de API), de uma regra de negócios, do widget de planejamento ou de uma função de planejamento rápido. As exceções são "Melhor técnico correspondente" e "API de reserva de ocupação", para as quais não são gerados relatórios.

Um relatório contém informações complexas e detalhadas, relevantes principalmente para consultores técnicos:

• Índices
• Mapear com itinerários simplificados para cada dia no horizonte de planejamento
• Resultados da avaliação da atribuição, exibindo as pontuações dos técnicos para uma determinada tarefa
• Mensagens de erro

Limitações conhecidas:

• Os relatórios gerados anteriormente são excluídos automaticamente após 30 dias. Você pode baixar os relatórios e armazená-los offline caso seja necessário acesso a longo prazo.
• O log de escore de um report é truncado automaticamente se um determinado valor limiar (atualmente 25 megabytes) for atingido.
• Abrir grandes relatórios leva tempo, até um minuto. Se você abrir vários relatórios grandes em paralelo, demora mais tempo para gerar os relatórios e isso pode levar a erros.

A geração de um relatório leva a um anexo do tipo HTML para ser criado e salvo no anexo DTO.

Para utilizar a aplicação, você precisa garantir que os usuários têm acesso ao app de reporting de otimização.

1. Acesse o aplicativo Administração do SAP Field Service Management.
2. Navegue para Grupos de usuários no nível da conta e certifique-se de que todos os grupos de usuários autorizados a utilizar relatórios de programação automática têm acesso ao cliente OAUTH "otimização-relatório".
3. Opção 1: Defina clientes (API OAuth2) para todos, não selecionando nenhum cliente específico.

   Opção 2: Adicionar relatórios de otimização de cliente à seleção.

Para abrir a aplicação, navegue para Análises e relatórios→Relatórios→Agendamento automático Relatórios.