Explorando a administração de contas
Otimizando a configuração da empresa
Navegação no Mobile Field Service
Análise de dados e geração de relatórios
Desenvolvimento de regras comerciais efetivas
Navegação em técnicas de programação automatizada e assistida
Explorando o potencial do Crowd Service
Aproveitando o autoatendimento ao cliente
Implementar integração
Integração da inteligência artificial

Introdução ao Crowd Service

Objective

After completing this lesson, you will be able to implementar e gerenciar o recurso Crowd Workforce no SAP Field Service Management.

Introdução ao Crowd Service

Unidade 7: Principais tópicos

Esta unidade se concentra na Crowd Workforce, um componente do SAP Field Service Management que permite às empresas terceirizar efetivamente o trabalho de serviço/manutenção para técnicos fora de sua organização, potencialmente empresas de subcontratação ou freelancers. Os principais objetivos e tópicos nos quais se concentrar nesta unidade incluem:

  1. Entendendo a força de trabalho do público: aqui, os alunos serão apresentados ao conceito de Crowd Workforce, como ele permite que as empresas gerenciem picos na demanda, expandam para novos locais ou eliminem lacunas nos conjuntos de habilidades terceirizando o trabalho para técnicos externos.

  2. As funções dentro do Crowd Workforce: Esta parte da unidade introduz as diferentes funções dentro do Crowd Workforce, incluindo o proprietário da multidão, gerente de parceiro de multidão e técnico de multidão, e por que cada função é responsável.

  3. Configuração do Crowd Service: os alunos aprenderão sobre o processo de integração de organizações parceiras de serviços, desde o convite de possíveis administradores de parceiros para a plataforma, até o registro de técnicos e a aprovação de seus conjuntos de habilidades e certificações.

  4. Processo de planejamento e execução de serviços do público: este tópico abrange as etapas desde a atribuição de trabalho a uma organização parceira até a execução e revisão da saída de trabalho. Ele fornece informações sobre como o trabalho é atribuído, confirmado, executado e revisado no Crowd Workforce.

  5. Configuração de Crowd Workforce: os alunos compreenderão como ativar e configurar o Crowd Workforce em uma empresa, desde os pré-requisitos básicos até permissões de função específicas, regras de negócios e configurações da empresa.

  6. Configurações de Crowd Workforce: a unidade orientará os alunos na administração das configurações do Crowd Workforce, incluindo o gerenciamento de competências, a definição de status de parceiros, a personalização de URLs e a configuração de links externos.

  7. Distribuição de atribuições a parceiros: por fim, os alunos obterão informações sobre como as atribuições são enviadas aos parceiros – envolvendo a confirmação do despacho do parceiro, a notificação de despacho, a aceitação de atribuições pelo gerente do parceiro e a liberação da atribuição ao técnico.

No final desta unidade, os alunos devem ter um entendimento de como a Crowd Workforce no SAP Field Service Management pode ajudar as organizações a gerenciar efetivamente seu trabalho de serviço/manutenção, aproveitando os técnicos externos e como configurar e gerenciar todo o processo com eficiência. Isso permitiria que os alunos lidassem com eficiência com picos de demanda de serviço, gerenciassem lacunas de habilidades e executassem operações sem problemas em novos locais.

Síntese: Crowd Service

O Crowd Workforce permite que as empresas que usam o SAP Field Service Management terceirizem o trabalho de serviço para técnicos fora da empresa.

O Crowd Workforce permite que as empresas que usam o SAP Field Service Management (ou seja, o proprietário da multidão) terceirizem efetivamente o trabalho de serviço/manutenção para técnicos fora de sua empresa. Essa terceirização pode ser para outras empresas subcontratadas ou para freelancers. Isso permite que o proprietário da multidão atenda a picos de demanda, expanda em novos locais ou feche lacunas em conjuntos de habilidades.

O Crowd Service fornece um portal para parceiros ou subcontratados para gerenciar seus próprios recursos, incluindo suas habilidades e certificações. No portal, o parceiro também pode administrar o trabalho que lhes foi atribuído, permitindo que ele efetue a atribuição detalhada aos seus técnicos e monitore o status da tarefa. Isso simplifica o trabalho administrativo.

Os parceiros de serviços têm acesso a todos os dados relevantes para manter a alta qualidade do serviço e para atender às expectativas dos clientes.

O recurso de agendamento automático otimiza a alocação de recursos atribuindo trabalhos aos melhores técnicos disponíveis. Pode ser a própria equipe ou a de um parceiro de serviço.

Como proprietário da multidão, a transparência é garantida ao ver atualizações de status no painel de planejamento e ter acesso total aos dados relevantes.

Os principais grupos de usuários no contexto do Crowd Service são Crowd Owner, Partner Manager e Partner Technician.

O proprietário da multidão é a organização que está usando a solução SAP Field Service Management.

O proprietário da multidão convida novos parceiros e tem uma visão geral de todos os membros da multidão e parceiros de serviço no mercado Crowd Workforce. Eles analisarão e aprovarão as informações fornecidas pelos membros da multidão, incluindo as habilidades dos técnicos e as certificações da empresa. Eles também atribuem atividades ao parceiro da multidão como um todo ou diretamente a técnicos individuais do parceiro.

O gerente do parceiro de multidão (também conhecido como administrador do parceiro de serviços) trabalha para o subcontratado. Eles são responsáveis pelo registro e pelas informações do parceiro. Eles registram o técnico do parceiro e gerenciam as atividades atribuídas e subcontratadas a ele no Portal do parceiro. Eles estão registrados como um usuário do Field Service Management com o grupo de política do administrador Administrador de parceiros.

O técnico da torcida (ou técnico parceiro) trabalha para o subcontratado. Eles são responsáveis pela execução das atividades atribuídas pelo gerente do parceiro ou proprietário da multidão. Eles estão registrados como um usuário do Field Service Management com o grupo de política do administrador Técnico do parceiro.

Os termos "Crowd Workforce" e "Crowd Service" são usados de forma intercambiável.

Processo de integração do parceiro e processo de execução do Crowd Service

Imagem descrevendo o fluxo do processo de integração de um parceiro de serviço do Crowd

A configuração do Crowd Service começa com a integração da organização do parceiro de serviços. Isso é feito enviando ao futuro administrador do parceiro de multidão um convite para se juntar a você como seu subcontratado. O futuro administrador de parceiros de multidão é então direcionado para uma página da Web para registrar dados básicos sobre si mesmo e sua organização. Em seguida, o Field Service Management Cloud gera o administrador de parceiro Crowd como um usuário, com as permissões correspondentes (grupo de política de administrador Administrador de parceiro). O administrador do parceiro pode acessar o Portal do parceiro, onde preenche as informações da empresa, bem como as informações sobre seus técnicos.

Convite: como alternativa ao envio de convites individuais, o proprietário da multidão pode importar parceiros existentes para o Crowd Workforce usando a função básica de importação em massa. O e-mail de convite pode ser personalizado na regra comercial correspondente.

Criação de conta: o administrador do parceiro de serviços registra várias informações no perfil da empresa, como as seguintes:

  • Nome da empresa
  • Informações de contato
  • Endereço de cobrança
  • Área de serviço
  • Documentos relevantes como uploads

Detalhes do técnico: depois de inserir as informações necessárias da empresa, o parceiro Crowd será solicitado a inserir informações para os técnicos. Isso inclui, por exemplo:

  • Detalhes do contato
  • Ender.
  • Qualificações
  • Documentos relevantes como uploads

As informações do técnico serão então verificadas e aprovadas pelo dono da torcida. O FSM Cloud continua criando os técnicos de multidão como usuários do FSM (grupo de política administrativo Técnico do parceiro).

O módulo Crowd Workforce permite que o proprietário do público gerencie as informações do parceiro.

O proprietário da multidão tem uma visão geral de todos os parceiros no módulo Crowd Workforce, na guia Minhas conexões. Aqui, o proprietário da multidão pode revisar, atualizar e aprovar as informações gerais dos parceiros, os documentos enviados e as informações técnicas.

Após o gerente de parceiros atualizar os dados dos técnicos, o responsável pelo público precisa aprová-los.

Após o parceiro Crowd ter inserido informações da empresa e do técnico e carregado documentos, o proprietário da multidão revisa e aprova ou rejeita as informações enviadas.

Quando todos os usuários parceiros tiverem sido configurados e seus dados forem aprovados, as atividades de serviço poderão ser atribuídas à organização do parceiro, para serem executadas pelo técnico do parceiro.

Imagem descrevendo o fluxo do processo de planejamento e execução de serviços para Crowd Workforce

O processo de planejamento e execução de Crowd Service é o seguinte:

  1. Atribuir ao parceiro.

    O proprietário da multidão planeja uma atividade para um parceiro no app Planejamento e distribuição, ou seja, no painel de planejamento. O gerente do parceiro e/ou os técnicos do parceiro têm suas próprias linhas no painel de planejamento, de acordo com o código 'recurso planejável' no registro Pessoa. A atividade pode ser atribuída diretamente ao gerente do parceiro ou a um técnico do parceiro. Essa atribuição pode ser feita manualmente ou alternativamente por agendamento automático ao ser atribuída diretamente a técnicos parceiros. O agendamento automático pode ser assistido ou totalmente automático.

  2. Confirmar atribuição

    O proprietário da multidão libera a atribuição ao parceiro (ou ao técnico do parceiro).

  3. Notificar parceiro

    Para notificar o parceiro sobre a nova atribuição, o proprietário da multidão precisa configurar a regra comercial relevante. Quando a regra é acionada, novas atribuições são exibidas no portal do parceiro para que o gerente do parceiro aceite ou rejeite.

  4. Aceitar atribuição

    O gerente do parceiro tem a opção de aceitar ou rejeitar a atribuição. Se nenhuma ação for tomada, a atribuição expirará. Em caso de rejeição ou timeout, a atribuição da atividade é anulada do parceiro.

  5. Ajustar atribuição

    O gerente do parceiro atribui a atividade a um de seus técnicos e pode ajustar os detalhes da atribuição.

  6. Execução móvel

    O técnico do parceiro executa a atividade da mesma forma que um técnico interno, com o app móvel SAP Field Service Management. Ao concluir a atribuição, o técnico do parceiro pode reservar esforços, materiais, etc.

  7. Revisar no diário de tempo e material

    Após os registros EMME (esforço, material, quilometragem, despesas) terem sido criados pelo técnico do parceiro, o proprietário da multidão pode revisar esses registros na aplicação Diário de tempo e material normal.

Isso finaliza o processo de Crowd Service. Quaisquer atividades subsequentes, como o reembolso do parceiro de multidão por seus serviços, devem ser tratadas fora do FSM, por exemplo, no SAP S/4HANA.

Configuração de Crowd Workforce

O principal pré-requisito para usar o Crowd Workforce do FSM é que o licenciamento esteja em vigor. Quando isso está protegido, você pode começar a configurar e usar os recursos do Crowd Workforce. Para ativar o Crowd Workforce, execute as seguintes etapas:

  1. Ativar Crowd Workforce para sua empresa: abra a tela Empresas e selecione a empresa para a qual você deseja ativar o público de inquilino único. Edite os detalhes da empresa e selecione Single Tenant na lista de opções Tipo de público.
  2. Configure os grupos de política de administração para os usuários do Crowd: vá para as páginas de ajuda da SAP → Field Service Management → Crowd Workforce. Lá, baixe os grupos de política para Proprietário do público, Administrador do parceiro do público e Técnico do parceiro do público. Em seguida, vá para o menu da conta do FSM, abra a tela Admin Grupos de políticas e carregue cada grupo de política.
  3. Configure o ID do cliente e a chave secreta do cliente necessários para sua conta: no menu da conta, abra a tela Clientes e crie os clientes necessários como descrito nas páginas do SAP Help → Field Service Management → Administração → Gerando ID e segredo do cliente. Crie 1 cliente com o grupo de políticas do administrador Proprietário do público e 1 cliente com o grupo de política do administrador Administrador do parceiro.
  4. Atualize os grupos de política do administrador para permitir o acesso aos clientes criados anteriormente: para o grupo de política Proprietário do público, certifique-se de que o cliente "Proprietário do público" seja permitido. Para o grupo de políticas Administrador de parceiros, certifique-se de que o cliente Administrador de parceiros seja permitido. Se seus grupos de política permitirem "todos" clientes, você poderá pular esta etapa.
  5. Atualize e ative as regras comerciais para Crowd Workforce: na tela de regra comercial, localize e atualize as seguintes regras comerciais:
    • CROWD_NOTIFY_PARTNER regra comercial: insira o endereço de e-mail do contato técnico no campo Contato técnico. Além disso, na seção Ação da regra, adicione o ID de mandante e a Chave secreta de client do grupo de diretivas do proprietário do público.
    • CROWD_EMAIL_PARTNERSHIP_TERMINATION_REQUEST regra de negócios: na ação de e-mail, insira o e-mail do proprietário da multidão no campo PARA.
  6. Configure o Crowd Partner Acceptance Timeout para sua empresa: abra a tela Company Settings e procure a configuração CoreSystems.CoresystemsFSM.Crowd.butanceTimeoutSecondscompany. Edite a configuração da empresa e insira a duração em segundos.

Os recursos de Crowd Workforce agora estão ativados para sua empresa.

As configurações de registro de parceiro determinam o layout e as informações disponíveis na página de registro.

As configurações de registro de parceiro incluem o seguinte:

  • Logotipo da empresa
  • Nome do público
  • Descrição do público
  • Configuração de confirmação

Essas configurações podem ser encontradas em Configurações e configurações→Registro de parceiro→de força de trabalho do público. O logotipo da empresa, o nome da multidão e a descrição da multidão serão exibidos no formulário de registro do parceiro. O logotipo da empresa também será exibido no Portal do parceiro. A declaração de privacidade e os termos e condições carregados pelo proprietário do Crowd serão exibidos no formulário de registro do parceiro. O parceiro precisará ler e aceitar esses contratos antes de entrar.

Nas configurações do Portal do parceiro, você pode atualizar a pessoa de contato para que os parceiros entrem em contato com o. Se o proprietário da multidão só tiver 1 pessoa de contato para todos os parceiros de multidão, os detalhes de contato podem ser atualizados em Configurações e configurações→Portal de parceiro→de Crowd Workforce. Se o proprietário da multidão tiver várias pessoas de contato, consulte "Grupos de parceiros" abaixo.

Outras configurações relevantes para o portal do parceiro podem ser encontradas em Configurações da empresa. Estes determinam algumas das ações disponíveis para o gerente do parceiro. Estão disponíveis as seguintes configurações:

  • SAP.FSM.Crowd.PartnerPortal.CloseButtonDisplay: determina se o botão Fechar está visível no portal do parceiro
  • SAP.FSM.Crowd.PartnerPortal.HandoverButtonDisplay: determina se o botão Transferência está visível no portal do parceiro
  • SAP.FSM.Crowd.PartnerPortal.RejectButtonDisplay: determina se o botão Rejeitar está visível no portal do parceiro

As melhorias no Portal do parceiro podem ser feitas com o uso de extensões, bem como com a API Crowd dedicada. As extensões podem ser colocadas em pontos de venda do Portal (assim como nas telas Atribuição de serviço e Técnico). Ao usar a API Crowd, os proprietários de multidão podem criar seu próprio portal e integrá-lo ao Field Service Management.

Várias configurações estão disponíveis para configurar a solução para Crowd Workforce

As configurações globais de Crowd Workforce podem ser atualizadas em Configurações e configurações→Crowd Workforce→Crowd Workforce e consiste no seguinte:

  • Configurações gerais
  • Qualificações
  • Grupos de parceiros

As configurações gerais configurações gerais consistem no seguinte:

  • Configurações de URL: aqui você pode personalizar o URL do portal do parceiro e o URL utilizado para registro do parceiro
  • Status do parceiro: aqui você pode administrar e personalizar status do parceiro
  • Links externos: aqui você pode definir links externos exibidos na página do técnico do parceiro

O proprietário do público pode administrar as competências que podem ser atribuídas a técnicos parceiros. Na guia Configurações de Crowd Workforce, as qualificações existentes podem ser "Compartilhadas". No Portal do parceiro, o administrador do parceiro só pode selecionar e atribuir qualificações para seus técnicos que foram "compartilhadas" pelo proprietário da multidão.

Quando o proprietário da multidão tem vários gerentes para gerenciar diferentes parceiros, as informações de contato podem ser gerenciadas utilizando grupos de parceiros. Antes de usar esta funcionalidade, defina um grupo de parceiros de negócios com o tipo "fornecedor" no app Dados mestre. Em seguida, nas Configurações de Crowd Workforce (em Configurações e configurações→Crowd Workforce→Crowd Workforce ), selecione uma pessoa de contato para cada grupo de parceiros. Por fim, na guia Minhas conexões, vá para os detalhes do parceiro e atribua o grupo de parceiros ao subcontratado. As informações de contato correspondentes serão agora exibidas no portal do parceiro.

O processo de distribuição de serviço de público requer determinadas etapas, que podem ser suportadas por regras comerciais.

Ao escalonar uma atribuição a um parceiro, as seguintes etapas são obrigatórias:

  1. O proprietário do público confirma o escalonamento do parceiro.
  2. O proprietário do público notifica o escalonamento do parceiro.
  3. O gerente do parceiro aceita a atribuição.
  4. O gerente do parceiro libera a atribuição ao técnico.

Este processo pode ser personalizado com base no seu cenário empresarial específico. Se não for desejado executar manualmente determinadas etapas obrigatórias, você pode utilizar a regra comercial ou a API de escalonamento de parceiro de público para automatizar essas etapas. São fornecidos eventos comerciais dedicados para cada etapa acima e para outros eventos do público, de modo que as regras comerciais possam ser acionadas por eles. Exemplos de regras de negócios para os eventos obrigatórios podem ser encontrados nas páginas da Web do SAP Help.

Pergunta do desafio

Desafie-se: Colocando seu conhecimento à prova

Nesta lição, você terá a oportunidade de aplicar os conceitos e conhecimentos adquiridos ao longo da unidade. Projetamos uma Pergunta do Desafio envolvente que colocará suas habilidades de pensamento crítico em ação. Reserve um momento para refletir sobre o que aprendeu e use esse entendimento para criar sua própria solução única para a pergunta em questão.

Para aproveitar ao máximo este exercício, recomendamos que você escreva sua resposta em um pedaço de papel separado. Isso ajudará você a organizar seus pensamentos e medir seu progresso de aprendizagem. Quando você tiver concluído sua resposta, compare-a com a resposta de especialista fornecida. Isso lhe dará insights valiosos sobre como você entendeu bem o material e onde você pode precisar concentrar sua atenção para um crescimento maior.

Lembre-se, esta é uma oportunidade para aplicar sua compreensão de uma forma prática, por isso não hesite em pensar criativamente e explorar diferentes abordagens. Sua participação ativa nesta lição reforçará seu aprendizado e o preparará para o sucesso no mundo real.

Cenário:

Você é o Field Service Manager de uma empresa de reparo HVAC em crescimento. Recentemente, devido à demanda sem precedentes por seus serviços, você decidiu aproveitar o recurso Crowd Workforce da SAP para terceirizar algumas de suas solicitações de serviço para prestadores de serviços qualificados em sua área. No entanto, você nunca usou esse recurso antes e precisa configurá-lo corretamente para otimizar as operações.

Tarefa:

  1. Identifique as principais funções no sistema Crowd Workforce e explique suas responsabilidades.

  2. Explique como você configuraria o Crowd Service em sua empresa para iniciar o trabalho de terceirização para técnicos parceiros.

  3. Discuta como você administraria as configurações de Crowd Workforce para sua empresa e como você usaria essas configurações para gerenciar qualificações, status de parceiros e outras informações essenciais.

  4. Detalhe o processo que você usaria para integrar novas organizações de parceiros de serviços.

  5. Descreva o workflow para confirmar o escalonamento de parceiros, notificar o escalonamento, aceitar atribuições do gerente do parceiro e liberar a atribuição ao técnico.

  6. Compartilhe como você utilizaria regras de negócios para automatizar etapas específicas no processo, melhorar a eficiência e garantir um fluxo de trabalho tranquilo.

Resposta do consultor especialista

  1. No sistema Crowd Workforce, as funções-chave incluem o proprietário da multidão, o gerente do parceiro de multidão e o técnico da multidão. O proprietário da torcida, neste caso, a empresa HVAC, é responsável por convidar novos parceiros, revisar seus detalhes e atribuir atividades. O gerente de crowd-partner, um representante da empresa terceirizada, é responsável por registrar seus técnicos e gerenciar as tarefas atribuídas. O técnico da multidão é o indivíduo que realmente executa as tarefas.

  2. O Crowd Service pode ser configurado garantindo o licenciamento, habilitando a Crowd Workforce para a empresa HVAC, configurando os grupos de política de administração para os usuários da multidão, criando e atualizando as regras de negócios necessárias e configurando o tempo limite de aceitação do parceiro de multidão para sua empresa.

  3. As configurações da empresa podem ser gerenciadas em Configurações e configurações→Crowd Workforce→Crowd Workforce e incluem a configuração do logotipo da empresa, nome da multidão, descrição do público, configuração de confirmação, configurações de URL, status de parceiros, tratamento de links externos, gerenciamento de habilidades que podem ser atribuídas a técnicos parceiros e definição de grupos de parceiros.

  4. A integração de novos parceiros de serviço envolve o envio de um convite para o potencial administrador do crowd-partner, que, em seguida, registraria dados básicos sobre si e sua organização. O administrador do parceiro preencheria as informações da empresa em seu portal de parceiro acessível e carregaria as informações relevantes sobre seus técnicos. O proprietário da multidão revisa os dados enviados e pode solicitar modificações antes da aprovação. Os técnicos do parceiro registrado recebem as credenciais de início de sessão para os aplicativos móveis FSM.

  5. O workflow seria iniciado com a empresa HVAC confirmando o escalonamento de parceiros e notificando o parceiro. Após a aceitação das atribuições individuais pelo administrador do parceiro e a liberação para os técnicos parceiros, os técnicos parceiros podem efetuar as atribuições em seus aplicativos móveis.

  6. Revise quais etapas do processo de execução do serviço precisam ser efetuadas manualmente e quais etapas podem ser automatizadas. Utilize as regras comerciais de amostra fornecidas como base para automatizar as etapas que podem ser racionalizadas.

Recapitulação da lição

A unidade se concentrou principalmente no conceito e na aplicação da Crowd Workforce no SAP Field Service Management. Os principais pontos de partida incluem:

  1. Compreensão da força de trabalho do público: esse recurso permite que as empresas terceirizem efetivamente o trabalho para técnicos externos, permitindo a gestão eficiente da carga de trabalho, aproveitando habilidades fora da organização.

  2. Funções na Crowd Workforce: várias funções, incluindo proprietário de multidão, gerente de crowd-partner e técnico de multidão, cada um com suas responsabilidades específicas, desempenham um papel significativo no funcionamento eficiente da Crowd Workforce.

  3. Configuração e configuração do Crowd Service: as principais etapas incluem convidar e integrar organizações parceiras, registrar e aprovar detalhes de técnicos parceiros, configurar permissões predefinidas, regras de negócios e configurações específicas da empresa.

  4. Gerenciamento de configurações de Crowd Workforce: configurações essenciais como gerenciamento de habilidades compartilhadas, definição de status de parceiros, personalização de configurações de URL e configuração de links externos são componentes cruciais da gestão eficiente da força de trabalho do público.

  5. Atribuições de despacho: o processo consiste em confirmar o despacho do parceiro, notificar o envio e a aceitação e liberação de atribuições do gerente do parceiro, simplificando a prestação do serviço.

  6. Automatização de processos: as regras de negócios são configuradas para automatizar etapas específicas, melhorando assim a eficiência operacional e garantindo um fluxo de trabalho perfeito.

Vinculando esses elementos ao objetivo da unidade, o aluno obtém uma compreensão abrangente de como a Crowd Workforce pode reforçar a capacidade de prestação de serviços da empresa, gerenciar lacunas de habilidades e lidar com picos de carga de trabalho. Ao mesmo tempo que garante operações perfeitas, mesmo que algumas tarefas sejam terceirizadas para técnicos autônomos ou subcontratados, mantendo alta qualidade de serviço e satisfação do cliente.

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