Application de l'intelligence artificielle 

SAP Field Service Management utilise l'intelligence artificielle (IA) pour aider les répartiteurs et les techniciens à offrir une expérience de service sur site de niveau supérieur à leurs clients finaux.

Les fonctionnalités d'IA sont disponibles en tant que fonctionnalité d'IA de base ou Premium.

Les fonctionnalités Premium AI sont disponibles uniquement lorsque vous disposez d'une licence valide pour utiliser les unités SAP AI. Lorsque vous disposez de la licence, vous pouvez créer une demande pour activer les fonctionnalités Premium AI dans SAP Field Service Management. Pour créer la demande, créez un incident avec la composante CEC-SRV-FSM-AI et indiquez que vous disposez d'une licence valide pour les unités SAP AI. Lorsque les fonctionnalités d'IA sont activées, le rôle GENERATIVE_AI est affecté à votre compte et vous êtes informé de l'activation. À partir de là, vous pouvez commencer à utiliser les fonctionnalités premium AI.

Vous trouverez ci-dessous un aperçu des fonctionnalités d'IA que nous proposons actuellement avec leur type et le modèle qu'elles utilisent :

• Prévision de la durée d'affectation (fonctionnalité de base, modèle d'IA interne)
• Filtrage intelligent (fonctionnalité Premium, modèle d'IA génératif)
• Récapitulatif de l'équipement (fonctionnalité Premium, modèle d'IA génératif)
• Résumé de l'activité (fonctionnalité Premium, modèle d'IA génératif)

Lors de l'appel de modèles linguistiques externes volumineux (LLM), l'entrée est analysée pour rechercher des données personnelles, par exemple, une personne, des numéros de téléphone, une adresse IP, etc. Ces données sont supprimées de la demande au LLM et remplacées par des balises d'identifiant unique afin que, si elles sont incluses dans la réponse, la valeur réelle puisse être à nouveau incluse dans le résultat côté SAP Field Service Management.

La prévision de la durée d'affectation est une fonctionnalité d'IA pour la planification semi-automatique et entièrement automatisée dans SAP Field Service Management. Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité pour permettre au système de prévoir la durée de l'affectation en fonction des données historiques. L'objectif de la prévision est d'avoir un calendrier plus réaliste pour les techniciens qui prend en compte les compétences, le client, l'équipement, le site, etc.

Si la durée prévue est activée, vous voyez la valeur prédite au lieu de la durée planifiée. Selon la fonctionnalité d'ordonnancement basé sur l'IA, les résultats sont affichés sur différents sites. Vous trouverez ci-dessous une synthèse.

Pour la planification automatique, vous verrez la valeur prévue dans les rapports de planification automatique dans le cadre des messages de journal dans les détails de l'activité. La valeur prévue est affichée dans la zone Durée planifiée avec une icône en forme de coche dans la zone Durée planifiée.

Si vous utilisez la fonctionnalité Meilleur technicien correspondant, la durée prévue est affichée pour chaque technicien de la liste des techniciens sur le planning techniciens. À partir de là, vous avez la possibilité de modifier la durée si vous n'êtes pas satisfait de la valeur prédite. Lorsque vous affectez l'activité à un technicien, la durée prévue est utilisée par le système. Si vous avez modifié la valeur, la durée modifiée sera prise en compte.

Si vous utilisez le widget de planification, la durée prévue sera utilisée et les activités seront affectées à l'aide de la valeur prédite. Vous verrez la valeur prévue dans les rapports de planification automatique dans le cadre des messages de journal dans les détails de l'activité.

Pour prévoir la durée de l'affectation, un modèle d'apprentissage automatique est utilisé. Le modèle est entraîné en fonction des efforts de temps disponibles et des données des activités clôturées pour déterminer la durée réelle des activités clôturées. En outre, le modèle utilise les données suivantes des activités clôturées pendant l'entraînement pour apprendre quelles caractéristiques influencent la durée d'une affectation :

• Priorités des ordres de service
• ID d'équipement
• ID partenaire
• Compétences du responsable
• Compétences requises des activités

Pour l'entraînement du modèle, nous proposons un exemple de règle de gestion. Par défaut, l'exemple de règle de gestion inclut les paramètres suivants :

• Les données d'entraînement d'un an sont utilisées.
• L'entraînement du modèle a lieu une fois par jour.

Un exemple de règle de gestion pour l'entraînement du modèle de données est disponible sur le SAP Help Portal.

Il existe quelques limitations et astuces à prendre en compte pour la fonctionnalité :

• Si les nouvelles données sont très différentes des données d'entraînement précédentes, l'estimation peut devenir moins utile.
• Plus vous disposez de données, mieux c'est pour l'entraînement du modèle et la sortie. Cependant, notez que pour des raisons de performance, l'entraînement du modèle utilise au maximum 10 000 activités clôturées dans l'intervalle de temps indiqué.
• Actuellement, les zones définies par l'utilisateur ne sont pas prises en compte lors de l'entraînement du modèle.
• Nous prenons en charge l'entraînement du modèle une fois par jour. Si vous entraînez le modèle plus souvent, l'entraînement peut échouer.

Avant d'activer la prévision de la durée d'affectation, assurez-vous que les conditions préalables suivantes sont en place :

• Vous avez 1 000 activités avec le stade d'exécution égal à CLOSE.
• Vous avez des efforts de temps gérés pour chaque activité clôturée. Elles doivent représenter le début et la fin de l'activité lorsqu'elle a été exécutée par le technicien.
• Il est recommandé d'avoir géré les données suivantes pour les activités clôturées :
  • Priorités des ordres de service
  • ID d'équipement
  • ID partenaire
  • Compétences du responsable
  • Compétences requises des activités
• Vous disposez de la licence "SAP FIELD SERVICE MANAGEMENT, SUPPLEMENTAL SERVICES".

Pour activer la prévision des affectations, suivez la procédure ci-dessous :

1. Configurez et entraînez le modèle d'apprentissage automatique pour la prévision de la durée d'affectation. Pour l'entraînement du modèle, utilisez l'exemple de règle de gestion fourni sur le SAP Help Portal.
2. Cochez la case Autoriser la prévision de la durée d'affectation pour la planification semi-automatique et entièrement automatique dans l'IU Web FSM (shell) sous Options et configuration→Planification et répartition→Options générales→Planification d'activité→Options supplémentaires.
3. La durée prévue sera désormais appliquée lors de l'utilisation de la planification semi-automatique ou entièrement automatisée.

Outre les filtres de base et avancés que vous pouvez utiliser dans l'application Planification et répartition, il est également possible d'utiliser le filtrage intelligent. Le filtrage intelligent vous permet de filtrer les données dans la liste de planification à l'aide du langage naturel (requêtes). En fonction de votre requête, les données sont filtrées en conséquence. Voici un exemple :

Notez que lorsque vous utilisez le filtrage intelligent et que des filtres manuels sont appliqués, les filtres appliqués manuellement ne sont pas pris en compte.

Votre requête de saisie et les métadonnées relatives à l'objet (le type d'attributs qu'elle contient) sont anonymisées puis transférées vers un grand modèle de langage. Le modèle traite les données et crée un filtre en fonction duquel il filtre les données.

Les astuces de requête suivantes peuvent aider le modèle à traiter votre requête et à fournir les résultats souhaités :

• Indiquez explicitement les appels de service.
• Utilisez des verbes comme "Afficher", "Afficher", etc.
• Indiquez explicitement les attributs que vous voulez filtrer. Par exemple, écrire "Afficher les appels client pour le client XY" est plus efficace que "Afficher les appels de service pour XY".

Il existe quelques limitations à prendre en compte pour cette fonctionnalité :

• Vous pouvez uniquement saisir votre requête en anglais.
• Votre requête peut comporter au maximum 200 caractères.
• Ne fournissez pas d'informations sensibles et personnelles identifiables dans la requête.
• Le système prend en charge un maximum de 10 requêtes par minute.
• Le filtrage intelligent fonctionne uniquement pour la liste de planification.

Les requêtes précédentes peuvent être réutilisées car le système sauvegarde automatiquement les requêtes que vous exécutez. Lorsque vous commencez à écrire une nouvelle requête, les requêtes saisies précédemment sont affichées dans la liste déroulante. Vous pouvez sélectionner l'une d'entre elles et elle sera exécutée sans consommer d'unités d'identifiant d'application supplémentaires.

Avant d'utiliser le filtrage intelligent, assurez-vous que les conditions préalables suivantes sont remplies :

• Vous disposez d'une licence pour utiliser les unités de SAP AI.
• Les fonctionnalités SAP Premium AI sont activées pour votre compte dans SAP Field Service Management.

Pour utiliser le filtrage intelligent, suivez la procédure ci-dessous :

1. Ouvrez l'application Planification et répartition.
2. Accédez au planning techniciens.
3. Au-dessus de la liste de planification, passez en mode de filtrage intelligent en sélectionnant Filtre en langage naturel.
4. Saisissez votre requête dans la zone de texte.
5. Sélectionnez Soumettre requête.
6. Les appels clients sont maintenant filtrés en fonction de votre requête.

La synthèse de l'équipement est une fonctionnalité d'IA qui vous permet de générer une synthèse basée sur les activités effectuées précédemment pour un équipement. L'objectif de la synthèse est de fournir au technicien des informations sur l'équipement, par exemple les pièces de rechange utilisées, la durée de l'activité, les listes de contrôle effectuées et leurs résultats. De cette façon, le technicien peut résoudre plus rapidement tout problème survenu. Il est également utile pour le répartiteur de mieux décider à qui les nouvelles activités doivent être affectées. La synthèse contient également des liens vers les informations pertinentes, par exemple, vers les détails du technicien, les articles réservés, etc.

Vous pouvez afficher la synthèse à partir de l'écran Appels clients ou du planning techniciens.

Avant d'utiliser la synthèse de l'équipement, assurez-vous que les conditions préalables suivantes sont remplies :

• Vous disposez d'une licence pour utiliser les unités de SAP AI.
• Les fonctionnalités SAP Premium AI sont activées pour votre compte dans SAP Field Service Management.

Pour utiliser la fonctionnalité Récapitulatif de l'équipement, suivez la procédure ci-dessous :

1. Ouvrez l'application Planification et répartition.
2. Dans le menu latéral, sélectionnez l'une des options suivantes :
   • Accédez au planning techniciens et sélectionnez un code d'appel client dans la liste de planification.
   • Accédez à l'écran Appels clients et sélectionnez un code d'appel client dans la liste.
3. Dans l'onglet Informations générales, accédez à la section Analyses.
4. Cliquez sur le bouton pour générer la synthèse.
5. La synthèse de l'équipement est maintenant affichée à l'écran. Vous avez la possibilité de copier la synthèse pour une utilisation ultérieure ou de la fermer à nouveau.

La synthèse d'activité est une fonctionnalité d'IA qui vous permet de générer une synthèse basée sur les informations de l'activité. L'objectif de la synthèse est de fournir au technicien des informations sur l'activité, par exemple les pièces de rechange utilisées, la durée de l'activité, les listes de contrôle effectuées et leurs résultats. Ces informations peuvent être utiles pour effectuer de nouvelles activités. La synthèse contient également des liens vers les informations pertinentes, par exemple, les détails du technicien, les articles réservés, etc.

Pour générer la synthèse, le système collecte toutes les données d'activité, notamment :

• Listes de contrôle
• Matériaux réservés
• Efforts de temps

Les données collectées sont ensuite transmises à un grand modèle de langage qui génère la synthèse de l'activité.

Avant d'utiliser la synthèse des activités, assurez-vous que les conditions préalables suivantes sont remplies :

• Vous disposez d'une licence pour utiliser les unités de SAP AI.
• Les fonctionnalités SAP Premium AI sont activées pour votre compte dans SAP Field Service Management.

Pour utiliser la fonctionnalité Synthèse des activités, suivez la procédure ci-dessous :

1. Ouvrez l'application Planification et répartition.
2. Dans le menu latéral, accédez à l'écran Activités et sélectionnez une activité dans la liste.
3. Dans l'onglet Informations générales, accédez à la section Analyses.
4. Cliquez sur le bouton pour générer la synthèse.
5. La synthèse de l'activité est maintenant affichée à l'écran. Vous avez la possibilité de copier la synthèse pour une utilisation ultérieure ou de la fermer à nouveau.