Implémentation de Mobile Field Service

Les workflows de service vous permettent d'activer et de configurer des points de contrôle ou des jalons pour l'exécution du service dans les applications mobiles. Cela permet de standardiser les processus et d'améliorer la communication entre les équipes de back-office et les salariés sur le terrain.

Pour mieux comprendre les workflows de service, il est important de comprendre la différence entre les étapes d'exécution d'activité et les étapes de workflow de service.

Les étapes d'exécution de l'activité pour la planification et la répartition sont les suivantes :

• DANS LA PLANIFICATION
• EN DISPATCHING
• EN COURS D'EXÉCUTION
• FERMÉ
• ANNULÉ

La phase EN COURS indique que l'activité a été validée pour le technicien et peut maintenant être affichée et terminée dans l'application mobile.

Les étapes de workflow de service ont lieu dans l'étape d'exécution de l'activité EN COURS D'EXÉCUTION. Par conséquent, une étape de workflow peut être considérée comme un sous-statut de l'étape d'exécution de l'activité EN COURS D'EXÉCUTION.

Le workflow de service définit l'ensemble des étapes de workflow (ou jalons d'opération de service) que le technicien traverse lors du traitement d'une activité du début à la fin.

Lorsqu'il travaille sur une activité, le technicien appuie sur les boutons d'étape du flux d'opérations pour passer d'une étape à l'autre. Dans l'étape active finale, généralement l'étape CHECKOUT ou l'étape REPORT, le technicien finalise le travail en créant un rapport de service. Lorsque cette opération est terminée, le flux d'opérations passe à l'étape CLÔTURÉE et l'activité passe au stade d'exécution CLÔTURÉ.

Pour activer les workflows de service dans votre société, accédez à Admin→Paramètres de la→société→CoreSystems.Assignment.IsWorkflowDriven et activez le paramètre.

Les définitions de workflow de service peuvent être créées et gérées sur le portail d'administration sous Administration→Workflows de service de→la société. Ici, dans un workflow de service, les étapes de workflow qui appartiennent au workflow peuvent être configurées et gérées.

Il est possible de définir plusieurs workflows. Cela peut être utile si différents types d'activités nécessitent des processus d'exécution de service différents. En combinaison avec une règle de gestion, un workflow spécifique peut être affecté à une activité. Si aucune règle de gestion qui affecte des workflows n'est active, le système affecte automatiquement le workflow marqué comme workflow par défaut.

Par exemple, dans Admin, vous trouverez un exemple de règle de gestion SAMPLE - Étapes de workflow - Associer un appel client de type Installation au workflow d'installation. À l'aide de cette règle de gestion, toutes les activités sous un appel de service de type installation seront associées au workflow d'installation.

La fonctionnalité de flux de travaux du service est accessible à partir des workflows du service d’→administration de la→société. 

Lorsque vous sélectionnez un workflow spécifique, la liste des étapes de workflow correspondantes s'affiche. Sélectionnez Traiter pour ajouter des étapes, modifier la séquence d'étapes ou supprimer des étapes.

Notez que les étapes new et close sont obligatoires.

La zone Étapes suivantes peut être utilisée pour déterminer les étapes qui peuvent se produire après une étape de workflow donnée. L'ordre dans lequel l'étape suivante est sélectionnée sera reflété dans la liste des séries affichée dans la liste déroulante. Ces options déterminent les étapes de workflow que le technicien peut sélectionner dans l'application mobile, étant donné que l'étape de workflow est active à ce moment-là.

Si l'activité doit être clôturée avec une finalisation à l'aide d'un rapport basé sur Jaspersoft, l'étape correspondante doit être nommée checkout. Cependant, si l'extraction est effectuée avec un rapport basé sur HTML, l'étape correspondante doit être nommée report. Dans les deux cas, l'étape suivante doit être l'étape close. De cette façon, une fois le contrôle de sortie terminé, le workflow passe automatiquement au statut Clôturé, tout comme l'activité.

Type d'écran

Lorsque vous êtes dans la liste des étapes du workflow, vous pouvez accéder à la vue détaillée de l'étape en sélectionnant l' affichage.

La zone Critères d'acceptation vous permet de saisir un texte qui s'affichera lorsque le technicien passera à l'étape suivante du workflow. Le technicien devra confirmer le texte avant de pouvoir passer à l'étape suivante. Alternativement, ils peuvent annuler et revenir à l'étape en cours/précédente.

Une étape de workflow peut être configurée pour afficher un type d'écran spécifique. Les types d'écran dédiés permettent au technicien de se concentrer sur les informations pertinentes pour une étape d'opération de service particulière. Le type d'écran détermine ce qui s'affiche à l'écran lorsque l'étape de workflow est atteinte. Les avantages de l'utilisation de types d'écran dédiés sont les suivants :

• Plus de contexte : ces écrans offrent un contexte supplémentaire au technicien lors de l'exécution du service sur site, en s'assurant qu'il dispose de tous les détails nécessaires pour exécuter efficacement ses tâches.
• en fournissant des informations ciblées : en affichant uniquement les informations pertinentes, les types d'écrans dédiés aident les techniciens à se concentrer sur ce qui est essentiel, en réduisant les distractions et en améliorant la productivité.
• Standardisation des processus : ces écrans guident les techniciens tout au long de leur travail, en s'assurant qu'ils suivent les procédures appropriées et réalisent toutes les étapes requises.

Les options de type d'écran sont les suivantes :

• Néant
• Déplacement : l'adresse de l'activité est affichée.
• Smartform : un smartform spécifique peut être créé automatiquement
• Work items : tous les smartforms et matériels réservés associés à l'activité sont affichés et peuvent être traités.
• Ecran de synthèse : une synthèse des données enregistrées est affichée
• caisse / rapport : créer un rapport à partir d'un modèle prédéfini pour conclure l'activité, tout en ayant la possibilité de capturer la signature du client..

Selon le type d'écran, vous pouvez définir différents paramètres, par exemple :

• Statut de la personne, qui sera affiché dans le tableau de planification
• Critères d'acceptation
• Enregistrement (invite le technicien à enregistrer, par exemple, le kilométrage et la durée du trajet)
• Couleur et icône associées à l'étape
• Étape suivante principale/alternative : détermine les boutons disponibles à l'écran pour passer aux étapes définies.

L'un des types d'écran dédiés est le type d'écran Smartform. Ce type d'écran vous permet de définir un modèle de smartform spécifique qui sera utilisé pour créer automatiquement une instance de smartform correspondante. Cette instance de liste de contrôle est ensuite affichée dans l'application mobile lorsque le technicien atteint cette étape du workflow.

Cet écran combine la pertinence contextuelle des étapes de workflow et la nature flexible du smartform et crée une gamme de possibilités pour l'utilisation de ces deux fonctions.

Les applications mobiles sont conçues pour fonctionner hors ligne, en passant en ligne uniquement pour synchroniser les données si nécessaire. La synchronisation des données est déclenchée par l'application mobile ou par l'utilisateur lui-même. Le contenu de la synchronisation est contrôlé via les paramètres d'autorisation. Le processus est le suivant :

1. Le Cloud Field Service Management envoie les données au Mobile Client.
2. Les données sont stockées localement dans l'application sur le terminal mobile du technicien. Le technicien travaille avec les données hors ligne, en créant ou en modifiant des enregistrements de données en local.
3. Lorsque cela est nécessaire ou souhaité, le technicien se synchronise en chargeant les données locales mises à jour, lors du téléchargement de nouvelles données à partir du Cloud.

   Le contenu de la synchronisation est contrôlé via les options du groupe d'utilisateurs (autorisations).

Le chargement initial des données du Cloud FSM vers le Mobile Client contient toutes les données que l'utilisateur a l'autorisation de lire. Lors des synchronisations ultérieures, seuls les enregistrements nouveaux ou modifiés sont échangés entre le Cloud et le Mobile Client. Il s'agit du chargement delta.

Lors de la configuration de votre solution FSM, il est particulièrement important de prendre en compte les données nécessaires sur les applications mobiles pour que les techniciens puissent effectuer leur travail. Le principe directeur devrait être "le moins possible et autant que nécessaire".

Les raisons en sont les limitations et contraintes possibles pour les utilisateurs dans la zone :

• Lors de la synchronisation, la réception des données cellulaires et la bande passante peuvent être médiocres.
• L'espace de stockage des données sur les terminaux mobiles peut être limité.
• L'appareil mobile peut avoir une puissance de traitement limitée, en raison de la RAM ou de la puissance CPU limitée.

S'il est combiné à un trop grand nombre de données échangées entre le Cloud FSM et le Mobile Client, l'un de ces facteurs ci-dessus peut entraîner des performances médiocres en termes de temps de synchronisation et de réactivité de l'application.

Il existe plusieurs facteurs liés à FSM qui influencent les résultats de performance pour les utilisateurs mobiles :

• Taille globale de la base de données de l'entreprise, en termes de volume total de stockage.
• Taille globale de la base de données d'entreprise, en termes de quantités d'enregistrements par objet de données.
• Paramètres du groupe de politiques d’administration pour les autorisations (lecture) de données pour les utilisateurs mobiles.
• Paramètres du groupe de politiques de l’administrateur pour les règles de synchronisation pour les utilisateurs mobiles.

La taille de votre base de données d'entreprise a un impact direct sur le temps nécessaire à la synchronisation des données avec l'application mobile et sur les performances de l'application elle-même. En effet, cela affectera directement la durée de la synchronisation. Par conséquent, nous devons évaluer attentivement les volumes de données attendus sur le cloud et sur les terminaux mobiles, les conditions de réseau possibles et le matériel mobile pour les techniciens, et prendre des mesures en cas de dépassement des limites recommandées.

Les applications mobiles FSM Cloud et FSM ont des volumes de données maximum recommandés distincts.

La taille de la base de données pour les techniciens doit idéalement être inférieure à 400 Mo et inférieure à 10 000 enregistrements d'un type d'objet donné. Les montants maximaux sont de 600 Mo et 20 000 enregistrements d'un type d'objet donné. Les montants maximaux ne constituent pas une limite stricte, mais les problèmes de performance deviendront de plus en plus probables.

Pour connaître les quantités de données recommandées et maximales pour une société Cloud FSM, consultez les pages d'aide SAP.

Certains types d'objets sont plus susceptibles d'avoir un impact élevé sur les performances que d'autres. Exemples :

• Activités
• Pièces jointes
• Lots
• Partenaires
• Taille (et complexité) du modèle de liste de contrôle
• Taille de l'instance de liste de contrôle
• Équipements
• Postes
• Personnes
• Articles réservés
• Appels de service
• Magasins

Les quantités de données sur un Mobile Client FSM peuvent être établies à partir de l'application : sélectionnez Options→(Informations)→bouton de menu contextuel à trois points→Contacter le support. (Ce chemin de menus peut légèrement différer entre les applications mobiles FSM sur les différentes plateformes).

Après avoir sélectionné Contacter l'assistance, l'application de messagerie par défaut sur votre appareil mobile s'ouvre et un nouvel e-mail est renseigné avec les données clés sur les volumes de données. Le message électronique lui-même ou la pièce jointe affichera la taille totale de la base de données et enregistrera les montants par type d'objet.

Notez que les montants d'enregistrement sont le résultat des volumes globaux de la base de données de l'entreprise combinés aux options d'autorisation pour l'utilisateur et à plusieurs options d'entreprise.

Du point de vue de la configuration, nous pouvons prendre plusieurs mesures pour garantir que les applications mobiles restent performantes :

• Les autorisations peuvent être appliquées aux utilisateurs et aux objets de gestion pour personnaliser davantage le comportement et améliorer les performances.
• Les règles de synchronisation des données peuvent être appliquées pour déterminer quelles données sont stockées dans l'application mobile en mode "hors ligne".
• Les paramètres de l'entreprise peuvent être ajustés pour réduire la taille d'affichage des pièces jointes et améliorer le temps de synchronisation.
• Gardez les modèles de Smart Form petits et simples, par exemple en évitant l'utilisation excessive de conditions de visibilité.

Toutes ces configurations peuvent être modifiées et affecteront les performances des applications mobiles en termes de temps de synchronisation et de réactivité de l'application.