SAP Customer Data Platform ingère et unifie de nombreux types de données provenant de plusieurs sources, y compris les données de première, deuxième et tierce partie, les données anonymes des visiteurs et même les données hors ligne, également collectées à partir de différentes sources.
Les données de première partie sont généralement les plus précises, de sorte qu'elles peuvent être fiables et utilisées pour interagir avec les clients du canal de service ou en magasin, tandis que les données tierces sont principalement des informations client probabilistes et doivent donc être utilisées uniquement dans des scénarios non déterministes tels que la publicité, la personnalisation et le marketing.
Dans un scénario type, les clients enregistrent des comptes dans le système de commerce avec leur ID d'e-mail et se voient affecter des ID commerciaux, tels qu'un UID client dans SAP Commerce Cloud. Si le système commercial est intégré au système CRM backend ou à un système CIAM comme SAP Customer Data Cloud, un ID de données de base ou un ID CIAM sera également affecté au compte client. Étant donné que les comptes clients dans les systèmes de commerce sont généralement validés à l'aide d'e-mails ou de SMS, les informations de compte client, telles que l'identifiant du client, les attributs de profil et les consentements, sont très précises et associées à un haut niveau de confiance.
Les interactions de service étant généralement très contextuelles, elles peuvent avoir, en plus des identifiants collectés dans le système de commerce, d'autres identifiants spécifiques au service, par exemple un ID de fidélité client dans le système de fidélisation clients. Les événements de service client font également partie des informations de profil client et peuvent également être utilisés pour segmenter davantage les clients.
D'autre part, les systèmes de deuxième partie comme les applications d'enquête en ligne ne vous donnent qu'un ensemble très limité d'identifiants, comme l'ID d'e-mail du client, et les données collectées à partir de ces systèmes ne sont généralement pas précises ou à jour et ont donc un niveau de confiance très faible. Vous ne pouvez donc l'utiliser que dans des canaux non déterministes tels que le marketing, la personnalisation et les systèmes tiers, car l'utilisation d'informations client inexactes ou même incorrectes dans ces canaux n'est pas catastrophique. Cependant, si vous utilisez les informations client dans un canal plus déterministe, tel que le service et en magasin, vous prenez un risque énorme non seulement d'impacter négativement l'expérience client, mais aussi d'offenser potentiellement vos clients.
Les données tierces peuvent être ingérées à partir de systèmes externes, tels que les réseaux sociaux et d'autres agrégateurs de données, mais n'oubliez pas de respecter les réglementations en matière de données et le consentement positif des clients avant d'ingérer, de fusionner et de traiter ces informations pour obtenir les informations nécessaires pour offrir une expérience client plus riche.
