Dans ce sujet, vous apprendrez comment les entreprises peuvent utiliser les données clients pour améliorer la satisfaction et dynamiser les performances grâce à des processus de service et de marketing en temps réel.
Aujourd'hui, les entreprises B2C et B2B se concentrent plus que jamais sur l'excellence de leur expérience client ; elles ont probablement défini des objectifs en matière de satisfaction client et de performance marketing. Le CDP offre des moyens concrets d'utiliser les informations NPS et de déclencher des processus de service ou marketing en temps réel pour améliorer l'expérience client.
Grâce à la gestion de l'expérience et à la personnalisation omnicanal, une entreprise peut collecter des données auprès de ses clients pour améliorer la pertinence de son expérience utilisateur. De même, la performance marketing peut être optimisée en configurant des activations basées sur le temps qui dépendent des interactions client.
La plupart des cas d'utilisation CDP suivent ces modèles :
- Interactions avec les clients
- Client 360
- Activation client
Les cas d'utilisation de l'interaction client sont implémentés pour capturer tous les aspects des comportements et expériences des clients sur tous les canaux. L'entreprise sait quand un client a une expérience négative des commentaires ou des enquêtes du service client. L'entreprise sait également quels canaux le client s'engage et qui les influence. En fonction des activités de navigation en ligne du client et des achats en ligne et hors ligne, l'entreprise peut fournir des communications marketing personnalisées. Il peut rapidement identifier les clients les plus susceptibles d'abandonner en notant la baisse des dépenses liées à leurs achats en ligne et hors ligne.
L'entreprise peut implémenter davantage les cas d'utilisation à 360° du client pour obtenir une vue à 360 degrés en temps réel de chaque client. L'entreprise agrège toutes les transactions et activités des clients, en ligne et hors ligne, pour créer cette vue à 360 degrés des données d'un client, qui est mise à sa disposition sur sa page Mon compte sur n'importe quel canal numérique. Les données incluent l'historique des commandes, les tickets de service et les enquêtes. La compilation de ces données permet à l'entreprise de savoir immédiatement si les dépenses mensuelles moyennes du client augmentent ou diminuent. L'entreprise peut également identifier rapidement les clients à forte valeur ajoutée en fonction des données d'achat passées provenant des canaux en magasin et en ligne.
Lorsque les interactions client et les cas d'utilisation Client 360 sont prêts, l'entreprise peut implémenter des cas d'utilisation d'activation client pour interagir activement avec les clients tout au long de leur parcours. Supposons qu'un client ait publié un avis négatif sur le produit. Dans ce cas, l'entreprise peut contacter le client de manière proactive pour essayer de résoudre le problème, améliorer le feedback du client ou réactiver le client s'il est devenu inactif suite à une inactivité. Dans le cadre de sa stratégie publicitaire, une entreprise peut créer des audiences basées sur des données d'achat liées à une catégorie définie, à la fois en magasin et en ligne. L'entreprise peut également exploiter les données et la période de garantie du produit pour offrir aux clients des ventes incitatives et des renouvellements de garantie. Ils peuvent même obtenir des informations sur le type d'incitation qui motive un client, comme la livraison gratuite, les codes de remise ou les jours de vente.