Configuração de solicitações de serviços

Quando um cliente faz uma chamada para o centro de contato para serviços de uma empresa, o agente da central de atendimento cria uma solicitação de serviço procurando manualmente as informações corretas de conta/contato e inserindo-as. O agente da central de atendimento pode então atribuir a solicitação a um recurso apropriado (ou seja, uma pessoa) para a entrega do serviço.

As funcionalidades de categorização multinível e de lista de verificação (consulte a próxima seção) estão disponíveis ao inserir uma solicitação de serviços desse tipo.

Outros recursos-chave disponíveis para solicitações de serviços são modelos de solicitação de serviços, artigos de conhecimento e distribuição baseada em regras.

Uma oferta de ordem de serviço pode ser criada como um documento subsequente para uma solicitação de serviço. Em seguida, esta oferta de ordem de serviço é emitida para o cliente para aprovação. Quando o cliente aprova/aceita a oferta de ordem de serviço, uma ordem de serviço subsequente é criada automaticamente.

Também é possível criar imediatamente uma ordem de serviço como documento subsequente para uma solicitação de serviço. O técnico apropriado é então atribuído para executar a tarefa.

O tipo de transação padrão no SAP S/4HANA para solicitações de serviços é SRVR (solicitação de serviços). Este tipo de operação tem a categoria principal de transação comercial BUS2000223 (solicitação de serviços). Ela também é atualizada para as categorias de transação comercial BUS2000115 (Vendas), BUS2000116 (Ordem de serviço/cotação) e BUS2000126 (Atividade de contato).

Tipo de transação SRQT (Tipo de Solic. modelo) está disponível para um modelo de solicitação de serviços. Ele também tem a categoria de transação comercial principal BUS2000223 (solicitação de serviços) e também é atualizado para as categorias de transação comercial BUS2000116 (ordem de serviço/cotação) e BUS2000126 (atividade de gestão).

O tipo de operação SRVR (solicitação de serviços) tem as seguintes definições de configuração principais:

A categoria de item padrão disponível para um item em uma solicitação de serviços é SRQI (item da solicitação de serviços). O tipo de objeto do item de serviço (que define o contexto empresarial para a categoria do item) para esta categoria do item é BUS2000140 (item do produto de serviços).

Esta também é a categoria do item padrão que é determinada utilizando a configuração da determinação da categoria do item para SRVR (solicitação de serviços) e SRQT (Serv. Solic. padrão).

A categoria do item SRQI (Item da solicitação de serviços) foi atualizada para a categoria da transação comercial BUS2000115 (Vendas), onde está definida como não relevante para faturamento (o campo Tipo de Relevância) e também não relevante para a determinação do preço (o campo Relevante para determinação do preço). Ele também é atualizado para a categoria de transação comercial BUS2000116 (Ordem de serviço/cotação), onde é definido como não relevante para o cálculo de custos (o campo Relevância para custos) ou planejamento de recursos (o campo Relevância de planejamento de recursos).

Além da configuração de tipos de transação para solicitações de serviços e modelos de solicitação de serviços, também são necessárias categorias de item e a determinação da categoria do item, configurações de controle de cópia no nível do tipo de transação e da categoria do item. Na configuração padrão disponível para o SAP S/4HANA Service, estão disponíveis as seguintes entradas para o controle de cópia no nível do tipo de transação:

Estão disponíveis as seguintes entradas para o controle de cópia no nível da categoria do item:

As listas de verificação podem ser utilizadas para o processamento de tarefas passo a passo por um ou mais usuários. Uma lista de verificação é uma lista de etapas a serem executadas por parceiros de etapa atribuídos. Para listas de verificação, é necessário um perfil de lista de verificação, que consiste em várias configurações relacionadas à lista de verificação, incluindo a(s) própria(s) lista(s) de verificação. O perfil de lista de verificação a ser utilizado para um determinado documento (por exemplo, uma solicitação de serviços) é atribuído ao tipo de operação utilizado para esse documento.

Para definir e atribuir perfis de lista de verificação no customizing, navegue para Guia de implementação do customizing da SAP→Transações→de serviço→Configurações básicas→Configurações de lista de verificação→Definir perfis de lista de verificação.

Nesta transação de customizing, os perfis de lista de verificação necessários podem ser definidos e, em seguida, atribuídos aos tipos de operação relevantes. Na configuração padrão disponível para um sistema SAP S/4HANA, o perfil de lista de verificação SAP00001 (Perfil da lista de verificação SAP) está atribuído ao tipo de operação SRVR (solicitação de serviços). Ele contém uma lista de verificação: 00000001 (Lista de verificação padrão da SAP), que consiste em duas etapas.

Uma etapa em uma lista de verificação tem um link para um perfil do gerente de serviços (no padrão: SRQM_CHKLST_BP (parceiro de etapa da lista de verificação SAP)), que é um agrupamento de serviços e configurações relacionadas que é utilizado quando um determinado gerente de serviços é chamado.

Para definir um perfil do gerente de serviços, no customizing, navegue para Guia de implementação do customizing SAP→Serviço→Dados mestre Parceiro de→negócios→Atribuição de empregados baseada em regras→Definir perfis do gerente de serviços.

Quando uma solicitação de serviços é gravada, o sistema SAP S/4HANA pode determinar automaticamente o produto dos serviços para o item relevante. A definição do código Determinação de item ativa a identificação deste produto de serviços para o item do documento relevante. O produto de serviços pode ser usado para determinar, por exemplo, o contrato de prestação de serviços relevante, o perfil de nível de serviços, as informações de faturamento e as datas. A determinação do produto dos serviços é baseada na chamada Categorização multinível. Se forem determinados vários produtos dos serviços, o sistema seleciona o produto da categoria de nível mais baixo.

Se a determinação automática de itens utilizando a categorização multinível for necessária, ela precisará ser ativada no customizing. Navegue para Guia de implementação do customizing SAP→Transações→de serviço→Configurações para solicitações de serviços→Definir determinação de itens. Aqui, o código Determinação de item pode ser definido para um tipo de operação.

Como pré-requisito para a determinação de itens, no customizing, é necessário atribuir uma ou mais categorias de catálogo ao tipo de operação (por exemplo, SRVR (solicitação de serviços)) para o qual é necessário efetuar a determinação de itens. Uma categoria de catálogo é utilizada para agrupar catálogos do mesmo tipo (por exemplo, catálogos de danos para objetos técnicos). Navegue para Guia de implementação do customizing SAP→Serviço→Componentes válidos para várias aplicações→Categorização multinível→Atribuir tipos de transação a categorias de catálogo.

Para os tipos de operação SRQT (modelo de solicitação de serviços) e SRVR (solicitação de serviços), estão disponíveis entradas para as categorias de catálogo C (síntese de danos/defeitos/motivos) e D (localizações de defeito/partes do objeto). Aqui, a determinação de item precisa ser ativada para a combinação de tipo de transação e categoria do catálogo. Para o tipo de operação SRVR (solicitação de serviços), isto foi marcado para a categoria de catálogo D (localizações do defeito/partes do objeto).

Além da configuração SAP GUI mencionada acima, as categorias multinível também precisam ser adicionadas a um chamado esquema de categorização. Um esquema de categorização contém todas as categorias que podem ser atribuídas em uma solicitação de serviços e, opcionalmente, outros tipos de transação, como modelos de solicitação de serviços, ordens de serviço e outros.

Um esquema de categorização pode ser atualizado utilizando a IU WebClient. Utilize a função empresarial Profissional de serviços. Como alternativa, o launchpad do SAP Fiori para a função empresarial Gerente de serviços (função empresarial padrão SAP_BR_CUSTOMER_SERVICE_MGR) pode ser usado. Navegue para Operações→Criar esquema.

A estrutura lógica de um esquema de categorização pode ser hierárquica ou baseada em atributos. Uma categorização hierárquica representa uma ordenação hierárquica estrita de categorias, e cada categoria descreve um assunto. A categorização baseada em atributos não é estritamente hierárquica e permite a utilização de duplicados de categoria para mapear combinações de valores. O esquema de categorização padrão utilizado no sistema (YBP_SERVICE) está configurado como esquema hierárquico.

As áreas de aplicação são utilizadas para atribuir esquemas a aplicações (tipos de transação comercial), por exemplo, a solicitações de serviços ou ordens de serviço.

Um esquema de categorização tem um período de validade. Quando a data (e hora) de início de validade é alcançada, o status do esquema de categorização é atualizado para Ativo. Quando está ativo, está disponível para seleção na solicitação de serviços e em outras áreas de aplicação definidas.

Veja a seguir uma lista de algumas outras definições de configuração importantes relacionadas a solicitações de serviços:

• Como já explicado na lição anterior, os dados do acordo de nível de serviços (ANS) para um item da transação de serviço (ou seja, um serviço e um perfil de resposta) podem ser determinados com base em uma sequência de acesso, que faz parte do chamado esquema de determinação de ANS. A sequência de acesso indica ao sistema onde e em que ordem encontrar as informações de ANS adequadas. O sistema procurou a primeira fonte ANS identificada na sequência de acesso que tem um perfil de serviço e um perfil de resposta e, em seguida, atribui esses perfis ao item da transação de serviço.

  No customizing, navegue para Guia de implementação do customizing SAP→Transações→de serviço→Configurações para solicitações de serviços→Definir esquemas de determinação de ANS para definir os esquemas de determinação de ANS que contêm a sequência de acesso.

• É possível definir valores para o campo Impacto (por exemplo, Alto), o campo Urgência (por exemplo, Emergência ou Alta) e o nível de prioridade recomendado resultante (por exemplo, 1 (Muito alta)) que pode ser atribuído a uma combinação desses dois valores de campo para uma solicitação de serviços. No customizing, navegue para Guia de implementação do customizing SAP→Transações→de serviço→Configurações para solicitações de serviços→Definir impacto/urgência/prioridade recomendada.

• É possível (mas opcional) criar um log de processamento para uma transação comercial para fornecer um histórico de auditoria consolidado de modificações efetuadas na transação. Isso também pode ser ativado para solicitações de serviços (no nível do tipo de transação e da categoria do item).

  No customizing, navegue para Guia de implementação do customizing SAP→Transações→de serviço→Configurações para solicitações de serviços→Configurações para log de processamento→Atribuir tipos de log a tipos de transação e Guia de implementação do customizing SAP→Transações→de serviço→Configurações para solicitações de serviços→Configurações para processamento de log→Atribuir tipos de log a categorias de item.

• O tipo de transação padrão no SAP S/4HANA para solicitações de serviços é SRVR (solicitação de serviços). Tipo de transação SRQT (Tipo de Solic. modelo) está disponível para um modelo de solicitação de serviços. A categoria de item padrão disponível para um item em uma solicitação de serviços ou modelo de solicitação de serviços é SRQI (Item de solicitação de serviços).
• As listas de verificação podem ser utilizadas para o processamento de tarefas passo a passo por um ou mais usuários. Uma lista de verificação é uma lista de etapas a serem executadas por parceiros de etapa atribuídos. Para listas de verificação, é necessário um perfil de lista de verificação, que consiste em várias configurações relacionadas à lista de verificação, incluindo a(s) própria(s) lista(s) de verificação.
• Quando uma solicitação de serviços é gravada, o sistema SAP S/4HANA pode determinar automaticamente o produto dos serviços para o item relevante. A definição do código Determinação de item ativa a identificação deste produto de serviços para o item do documento relevante. A determinação do produto dos serviços é baseada na chamada Categorização multinível. Se forem determinados vários produtos dos serviços, o sistema seleciona o produto da categoria de nível mais baixo.
• Várias outras configurações possíveis para solicitações de serviços: definir esquemas de determinação de ANS, definir valores para os campos Impacto e Urgência e criar um log de processamento para uma transação comercial (para fornecer um rastreamento de auditoria consolidado de modificações efetuadas na transação).