Vamos começar com um lembrete rápido em uma frase. O SAP Business Suite fornece um conjunto integrado de soluções modulares e processos de ponta a ponta, projetados para conectar aplicativos, dados e IA para otimizar todas as funções de uma organização, com foco principal na nuvem pública como abordagem padrão.
Muitas das soluções da suíte analisam principalmente o back office, como cadeia de suprimentos, gestão de capital humano ou finanças.
Mas e o cliente?
As empresas realmente conhecem os clientes em toda a empresa?
Por exemplo, como eles priorizam os clientes pelo estoque limitado, capacidade de produção e recursos de serviço? Eles mudariam a priorização de um cliente que é um risco de desistência? E se o último pedido deles tiver sido cancelado? Talvez esse seja um cliente novo e de alto valor potencial. Mas talvez não…
Para que os processos empresariais funcionem realmente para empresas e clientes, os processos front end devem estar conectados a processos de back-office.
É aqui que entra a SAP Customer Experience, incluindo o SAP Commerce Cloud.
A CX é parte integrante do SAP Business Suite
A maioria das empresas tem uma lacuna no contexto do cliente: elas não podem aproveitar totalmente os dados do SAP S/4HANA ou do SAP ERP para criar experiências do cliente de nível mundial; nem podem usar dados de CX para priorizar os clientes certos em processos operacionais.
Você não pode eliminar a lacuna de contexto do cliente com data warehouses, plataformas de gerenciamento de dados mestre ou outros armazenamentos tradicionais de dados do cliente.
O que você precisa é de um sistema para:
- Identifique os clientes à medida que eles interagem com sua empresa em qualquer canal.
- Entenda quem eles são, a importância deles e o que estão fazendo agora.
- Orquestre a ação certa.
Somente a SAP permite que as empresas aproveitem perfeitamente os dados de CX nos processos de negócios e também aproveitem perfeitamente os dados de back-end na CX inteligente. A vantagem competitiva exclusiva da SAP é conectar os dados mestre e operacionais do SAP S/4HANA e do SAP ERP, com os dados contextuais capturados dos aplicativos de CX do front-end. Com o BTP como elo do SAP S/4HANA à CX, permitimos uma integração mais profunda no SAP S/4HANA e no SAP ERP, personalização mais avançada e maior automação de processos e funções analíticas avançadas de negócios e finanças conectando vários tipos de dados em toda a empresa para tomar a decisão certa no momento certo.
A boa experiência do cliente é o trabalho em equipe
Não é só a conexão front-and-back-end que é complexa. Excelentes experiências do cliente precisam de diferentes equipes e soluções para trabalharem em conjunto de forma eficaz. Marketing, vendas, serviços e comércio precisam interagir, caso os clientes tenham as experiências modernas que procuram.
Nosso portfólio de CX inteligente oferece um pacote abrangente de soluções – com os dados dos clientes no núcleo – para proporcionar uma experiência perfeita de ponta a ponta para clientes e colaboradores.
Ao integrar essas cinco soluções, as empresas podem criar uma abordagem holística à gestão da experiência do cliente, garantindo que cada ponto de contato seja otimizado para eficiência e eficácia. Esse alinhamento harmonioso de processos promove maior satisfação do cliente, taxas de retenção mais altas e aumento do crescimento da receita.
Função central do SAP Commerce Cloud
Muitas vezes, os clientes interagem com as empresas com mais frequência por meio do SAP Commerce Cloud. É por meio de canais de comércio digital que os clientes experimentarão o que uma empresa tem a oferecer. Seja para comprar, explorar, obter suporte ou outros tipos de interação. Em última análise, os clientes experimentarão muitos dos recursos poderosos das várias soluções no SAP Business Suite ao interagir em canais de comércio digital.
Os recursos avançados, a escalabilidade e a agilidade do SAP Commerce Cloud são alguns dos principais catalisadores para decidir se um cliente tem uma ótima experiência e retorna novamente no futuro.
É também aqui que muitas das informações necessárias para realmente entender um cliente são reunidas. Quais pesquisas são realizadas? Quais produtos são comprados? Quais solicitações de suporte são enviadas no? E, claro, há muitas outras interações que fornecem insights sobre as necessidades e desejos do cliente.
Síntese
- O SAP Business Suite oferece uma estrutura sólida para gestão empresarial, oferecendo uma suíte integrada de soluções que reúnem aplicativos, processos e IA.
- Um componente-chave desta suíte é o SAP Customer Experience. As cinco soluções SAP CX, Service Cloud, Sales Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud e Customer Data Cloud trabalham juntas para proporcionar experiências excepcionais ao cliente. Essas experiências são tornadas mais poderosas ao combinar os dados do cliente coletados pelas soluções de CX com os dados de back-end do restante do SAP Business Suite. Essa integração de dados pode transformar processos empresariais.
- O SAP Commerce Cloud desempenha um papel importante no SAP CX e nos processos de negócios mais amplos, sendo um dos principais pontos de contato para os clientes. É aqui que os clientes experimentam muitos processos de negócios, tornando o SAP Commerce Cloud central para garantir a fidelidade do cliente.