Configuración de una organización de servicio

En SAP Service Cloud Version 2, la organización de servicio responsable de gestionar los procesos de servicio de la empresa se establece como una unidad organizativa dentro de una estructura existente. Esta unidad informa a una organización de nivel superior llamada organización raíz, que representa a toda la empresa.

Al crear una nueva unidad organizativa, defina su función, como servicio, y asigne personal específico tanto a nivel de gestor como de empleado. Una unidad organizativa puede tener varias funciones, como ventas y servicio. Un empleado o gerente puede pertenecer a una unidad organizativa principal, pero puede estar asignado a varios otros. La organización de servicio se puede utilizar para escenarios de enrutamiento de casos.

Uso de la unidad organizativa principal

La unidad organizativa principal se selecciona para la gestora Sabine Hoover, pero no para el empleado Peter Parker. Esto se indica mediante el indicador principal resaltado. Peter Parker está asignado a la organización de servicio, pero no es su organización principal. Un empleado con el indicador principal solo se puede asignar a una unidad organizativa. Las asignaciones múltiples son posibles si el indicador primario se elimina de otras unidades.

En este vídeo, Alan, nuestro consultor de SAP, le guía a través de la creación de una subunidad de servicio de mantenimiento (Servicio de Aspen) para la unidad superior (Aspen Bicycles). Muestra cómo añadir un gerente y un empleado a esta subunidad.

Resumen en video

1. Vaya al Menú de usuario y seleccione Parametrizaciones para acceder a la Estructura organizativa y crear una Organización de servicio de mantenimiento.
2. Fije la fecha de Inicio de validez utilizando el Selector de calendario y seleccione Aspen Bicycles como Unidad superior.
3. Añada detalles demográficos, seleccione Estados Unidos como país y grabe la nueva subunidad, servicio Aspen.
4. Asigne Aspen Bicycles como unidad principal al servicio de Aspen y confirme la adición.
5. Añada empleados a Aspen Service, incluidos Diane Rock como gerente y Steven Gary como empleado, completando la configuración en Service Cloud Version 2.

Equipo de escalación para casos

La organización de servicios de una empresa puede incluir varios departamentos o equipos. En SAP Service Cloud Version 2, esto se puede modelar creando varias unidades organizativas que informan a una única organización raíz. Por ejemplo, una empresa puede tener un equipo de servicio y un equipo de escalación. La unidad organizativa raíz se puede subdividir en unidades más pequeñas, como un equipo de mantenimiento y un equipo de escalación.

Los nuevos empleados de prestación de servicios se pueden añadir a una estructura de organización existente en cualquier momento. Las empresas deben definir un flujo de trabajo de incorporación conceptual con la lista de pasos que se deben llevar a cabo cada vez que se contrata a un nuevo integrador.

A continuación se muestra una lista de posibles pasos que se deben tener en cuenta al definir un flujo de trabajo de incorporación (algunos pasos forman parte de la configuración del sistema, mientras que otros no son específicos del sistema):

• Solicitud y aprobación (de RR. HH./gerente) (no específico del sistema)
• Aprovisionamiento de identidades (crear usuario en el proveedor de identidades y/o SAP Cloud Identity cuando sea relevante, o realizar esta tarea manualmente en SAP Service Cloud Version 2)
• Crear empleados y usuarios empresariales en SAP Service Cloud Version 2
• Asignar roles empresariales y permisos de aplicación en SAP Service Cloud Version 2
• Asignar a equipos de servicio/colas en SAP Service Cloud Version 2
• Configurar habilidades, territorios y calendario de trabajo (si es relevante) en SAP Service Cloud Version 2
• Asignar reglas de enrutamiento/asignación y perfiles de programación en SAP Service Cloud Version 2
• Entrega de formación y acceso (no específica del sistema)

Validar con work items de prueba y supervisar el rendimiento de la primera semana (no específico del sistema)

En esta lista, como administrador, debería aprender a realizar los pasos necesarios en SAP Service Cloud Version 2.

En función de la infraestructura del cliente, las asignaciones de aprovisionamiento de usuarios y roles se pueden automatizar. En esta lección solo nos centramos en la ejecución manual de los siguientes pasos necesarios:

• Crear empleados y usuarios empresariales
• Asignar roles empresariales y permisos de aplicación
• Asignar a equipo(s) de servicio/colas

Como parte de la unidad 2 Realizar configuración de datos maestros, ha aprendido a crear empleados, usuarios empresariales y roles empresariales.

Una forma alternativa para crear nuevos empleados y usuarios empresariales es utilizar la herramienta de importación de datos. Esta solución es adecuada cuando SAP Service Cloud Version 2 no está integrado en un sistema de Identity Provisioning que automatiza la creación, actualización y eliminación de usuarios en todas las aplicaciones de SAP.

Se puede acceder a la herramienta de importación de datos mediante la siguiente ruta:

Parametrizaciones→Todas las parametrizaciones→Importación de datos

Desde la pantalla principal, vaya a Descargar plantillas, donde puede seleccionar las dos entidades siguientes que debe tener en cuenta al importar nuevos empleados y usuarios al sistema:

1. Empleado
2. Usuario/a

Los ficheros de empleado le permiten crear nuevos empleados y asignarlos a las unidades organizativas correspondientes en el sistema. El archivo en el que se deben actualizar las asignaciones a las unidades organizativas existentes es el siguiente: Employee_Employee_Sales_Responabilities.

Después de compilar los archivos necesarios con los datos de empleados, puede navegar a la herramienta de importación de datos, hacer clic en Importar, Crear y seleccionar la entidad "Empleado". Seleccione Completar entidad, habilite Modo de simulación, seleccione el tipo de archivo necesario, Excel o CSV, seleccione los archivos y haga clic en Importar datos.

Una vez completada la simulación, si no hay errores, puede continuar con la importación de datos reales.

Una vez que los empleados se hayan importado y creado correctamente, como administrador, puede continuar con la creación de los usuarios correspondientes, asignándolos a los roles empresariales correspondientes (los roles empresariales deben existir en el sistema como requisito previo).

Los archivos de usuarios le permiten crear usuarios, vincularlos a los empleados creados anteriormente y asignar el rol empresarial correspondiente. El archivo en el que se deben actualizar las asignaciones al rol empresarial existente es el siguiente: User_User_Role.

Después de compilar los archivos necesarios con los datos de los usuarios, puede navegar a la herramienta de importación de datos, hacer clic en Importar, Crear y seleccionar la entidad "Usuario". Seleccione Completar entidad, active el Modo de simulación, seleccione el tipo de archivo necesario, Excel o CSV, seleccione los archivos y haga clic en Importar datos

Una vez completada la simulación, si no hay errores, puede continuar con la importación de datos reales.

Después de completar estas dos importaciones de datos, como administrador, debe verificar si los nuevos empleados se han añadido a la organización de servicio existente en SAP Service Cloud Version 2.

Esto completaría el conjunto mínimo de pasos necesarios para incorporar nuevos empleados.

En esta lección:

• Se estableció una unidad organizativa de servicio dentro de SAP Service Cloud Version 2 para un enrutamiento de casos eficiente.
• Asignó gerentes y empleados a unidades organizativas para aclarar los procesos de servicio.
• Se han utilizado las unidades organizativas principales para gestionar de forma eficiente las asignaciones de empleados.
• Incorporación de nuevos empleados de prestación de servicios a una estructura organizativa existente mediante la herramienta de importación de datos