Esta lección tiene como objetivo presentarle las herramientas esenciales en tres áreas principales: Comunicación, Operaciones de servicio y Servicios integrados.
En el segmento Comunicación, explicaremos cómo SAP Service Cloud Version 2 optimiza la entrada, el procesamiento, la resolución, la respuesta, el cierre y la gestión de casos de clientes en varios canales, como sitio web y formularios en línea, teléfono, correo electrónico, chat en vivo e IoT.
En Operaciones de servicio, obtendrá información sobre las herramientas efectivas para el enrutamiento de casos, incluidos los acuerdos sobre el nivel de servicio, las categorías y la distribución del trabajo. También obtendrá información sobre cómo utilizar la base de conocimientos y los análisis para mejorar el servicio al cliente.
Pasando a Servicios integrados, exploraremos cómo mejorar las capacidades de SAP Service Cloud Version 2 mediante la integración con otras aplicaciones como S/4HANA Service Order, Cloud Integration (CI), Mobile App y SAP Analytics Cloud.
Por último, le dirigiremos a recursos útiles como SAP Help Portal y otros para obtener información adicional y comprender la funcionalidad. Todas estas funciones combinadas le ayudarán a crear un proceso de servicio al cliente fluido y efectivo con SAP Service Cloud Version 2.
Herramientas de soporte para el proceso de servicio al cliente
Las solicitudes de servicio entrantes deben registrarse y procesarse. En SAP Service Cloud Version 2, estas solicitudes registradas se denominan casos. Las herramientas que admiten la recepción, el registro, el procesamiento y la gestión de casos se dividen en tres áreas:
- Comunicación.
- Operaciones de servicio.
- Servicios Integrados.
Comunicación: Herramientas de soporte
El proceso de servicio comienza con la comunicación. Para garantizar un compromiso fluido y eficiente en todo el servicio, se debe proporcionar a los clientes una variedad de canales de comunicación entre los que elegir. Esta es una lista con descripciones breves de lo que se ofrece en Service Cloud Version 2:
Sitio web y formularios en línea
El sitio web ofrece a los clientes un fácil acceso a la información sobre sus servicios, junto con la capacidad de solicitar ayuda y proporcionar comentarios a través de formularios en línea.
Teléfono
Los clientes tienen una línea telefónica dedicada para hablar con un representante para hacer preguntas, hacer citas o buscar ayuda. Además, con la integración con un CTI (interfaz de telefonía informática), los representantes reciben detalles de las llamadas entrantes antes de responder. Para las llamadas de clientes existentes, esto permite al representante de revisar su información de antemano.
Correo electrónico
En SAP Service Cloud Version 2, puede proporcionar una dirección de correo electrónico de servicio para que los clientes se pongan en contacto con la empresa. Este canal permite la comunicación por escrito, lo que permite a los clientes compartir información detallada si así lo desean.
Chat en vivo
Puede añadir una función de chat en vivo a su sitio web, lo que permite a los clientes tener conversaciones en tiempo real con representantes de soporte. Esto ofrece respuestas rápidas e impulsa la satisfacción del cliente.
TOI
IoT (Internet de las cosas) es un canal de comunicación admitido. IoT se refiere a la red de objetos físicos que pueden comunicarse con sus sistemas porque están integrados con sensores, software y capacidades de conectividad para recopilar e intercambiar datos. Por ejemplo, uno de sus productos podría tener un dispositivo inalámbrico que se ponga en contacto con su empresa para obtener un servicio basado en un dispositivo de supervisión interno que haya configurado su empresa, como una bicicleta de ejercicio que realice un seguimiento del kilometraje.
Operaciones de servicio: herramientas de soporte
SAP Service Cloud Version 2 ofrece herramientas para que las operaciones de servicio ayuden a: enrutar de forma eficiente las comunicaciones y consultas entrantes a los destinos adecuados; proporcionar una referencia rápida para investigar y comunicarse sobre productos, servicios y problemas relacionados en respuesta a estas consultas; y analizar e informar sobre el rendimiento del servicio para identificar áreas de mejora según sea necesario.
Acuerdos sobre el nivel de servicio o SLA
Se trata de acuerdos programados con los clientes para el servicio dentro de un período de tiempo especificado.
Categorías
SAP Service Cloud Version 2 le permite clasificar y organizar casos en función de los criterios que haya elegido, como soporte técnico, consultas sobre facturación, etc.
Distribución de trabajo
La distribución del trabajo es un conjunto de reglas que enrutan automáticamente los casos en función de información como el nombre del cliente, la región geográfica, el acuerdo de nivel de servicio, la categoría, el estado u otros detalles relevantes.
Base de conocimientos (KB)
Puede conectar una base de conocimientos externa con SAP Service Cloud Version 2. Una base de conocimientos sirve como recurso para que sus agentes busquen rápidamente información relacionada con sus casos y adjunten artículos a sus respuestas a los clientes si es necesario.
Servicios integrados: herramientas de soporte
Estas herramientas de soporte al proceso de servicio al cliente para integrar información con otras aplicaciones incluyen:
Orden de servicio S/4HANA
Integración en tiempo real con SAP S/4HANA Cloud mediante eventos de mashup para crear una orden de servicio en SAP S/4HANA Cloud.
Integración en la nube (CI)
SAP S/4HANA con integración en la nube (CI), incluidos adaptadores preconfigurados para conectar objetos como:
- Socio comercial y relaciones.
- Productos y productos registrados.
- Puntos de instalación.
Móvil
Acceda a la aplicación en cualquier lugar.
SAP Analytics Cloud (SAC) es una solución de software como servicio (SaaS) integrada diseñada para admitir business intelligence (BI) y se puede integrar con SAP Service Cloud Version 2 y otras aplicaciones de SAP. Las principales características y beneficios incluyen:
- Análisis de datos.
- Analíticas predictivas.
- Análisis integrados (integración con otra solución).
*Se necesitan Licencias adicionales.
Análisis e informes
Análisis e informes para la supervisión y mejora de procesos de servicio al cliente están integrados en SAP Service Cloud versión 2. Puede utilizar los dashboards creados previamente o crear los suyos propios. También se pueden lograr informes más avanzados a nivel empresarial conectando SAP Service Cloud con SAP Analytics Cloud SAP Analytics Cloud | SAP Community
Recursos de soporte
Cuando se trata de encontrar información y recursos relacionados con SAP Service Cloud Version 2, hay varias opciones disponibles. Estos son los recursos más útiles:
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| SAP Help Portal | Fuente para documentación y guías. |
| Soporte integrado | Fuente para incidentes y acceso a la comunidad. |
| Vídeos de SAP Learning | Los videos de SAP Micro Learning son tutoriales en línea cortos y específicos diseñados para enseñar a los usuarios sobre aspectos específicos de los productos, el software y la tecnología de SAP. |
SAP Help Portal
Con SAP Help Portal para SAP Service Cloud Version 2, el administrador tiene un recurso integral para la implementación y el uso del sistema. El portal incluye guías y documentación para:
- Funciones.
- Configuración.
- Integración.
- Liberaciones (Novedades).
Nota
Acceda a SAP Service Cloud Version 2 SAP Help Portal aquí.
Soporte integrado
Con la activación de Built-In-Support desde el icono de auriculares en su menú de usuario, por ejemplo, los usuarios pueden crear y realizar un seguimiento de incidentes. El campo de búsqueda permite búsquedas de palabras clave y entrada de texto libre. También se puede acceder a la documentación en Built-in-Support, al igual que en SAP Help Portal para Service Cloud. También puede acceder al contenido de aprendizaje desde Built-in-Support.
