En esta lección, examinaremos cómo los administradores pueden restringir el acceso de los usuarios a los objetos de servicio en SAP Service Cloud Version 2.
Al final de esta lección, sabrá cómo establecer restricciones de acceso para los usuarios en función de su unidad organizativa.
El requisito previo antes de empezar a aplicar restricciones de acceso es tener los siguientes elementos configurados en el sistema:
- Estructura organizativa para sectores de servicios
- Empleados, usuarios empresariales y roles empresariales
- Objetos de servicio
Las restricciones de acceso se pueden estructurar de acuerdo con la jerarquía de organización empresarial.
Como se muestra en la Unidad 2, Lección 1, Creación de roles y Asignación de restricciones de acceso, el administrador puede conceder y restringir el acceso a la mayoría de los servicios empresariales. Normalmente, esto se realiza a nivel de rol empresarial, lo que le permite fijar permisos una vez y luego aplicarlos a varios usuarios.
A continuación se muestra una lista de tipos de acceso.
- Acceso de lectura: Sin restricciones, Restringido con reglas de restricción
- Acceso de escritura: Sin restricciones, restringido con reglas de restricción
- Sin acceso: (solo disponible como restricción para el acceso de escritura) El usuario carece de permiso de escritura.
- Sin restricciones: el usuario puede acceder a todos los datos empresariales relacionados con la vista.
- Regla de restricción: Autorización específica de contexto. Por ejemplo, un empleado puede acceder a un cliente solo cuando está asignado como empleado responsable del equipo de cuentas de esa empresa.
Un ejemplo de un servicio empresarial para objetos de servicio es el servicio llamado "sap.crm.service.registeredProductService", que le permite conceder acceso a productos registrados. La asignación de este servicio empresarial específico a un rol empresarial dará a los usuarios acceso completo a los productos registrados en el sistema. Si es necesario, se pueden aplicar restricciones de acceso utilizando las siguientes opciones:
- Restringir el acceso a Mi organización de servicio
- Restringir el acceso a Mi organización de ventas (si procede)
- Restringir el acceso a Mi unidad organizativa
- Restringir el acceso a unidades organizativas específicas
En función de los requisitos empresariales, se puede conceder a los usuarios acceso restringido a objetos de servicio como productos registrados, base instalada, garantía (sin restricciones o sin acceso) o incluso datos de cliente (cuentas, clientes individuales).
Es crucial durante la fase de diseño de los roles empresariales tener siempre en cuenta las restricciones de acceso y cómo se relacionan con la estructura organizativa de la empresa. Un rol empresarial normalmente se asigna a un grupo de usuarios dentro del mismo departamento, compartiendo así requisitos similares con respecto a las capacidades que pueden utilizar en SAP Service Cloud Version 2. Sin embargo, estos usuarios pueden estar asignados a diferentes unidades organizativas de servicio.
Veamos un ejemplo: como parte del departamento de servicio de Company Best Run Bike, ha establecido un rol empresarial para los prestatarios de servicios, lo que les permite utilizar la gestión de casos, los objetos de servicio y los datos maestros. Dentro del grupo Prestatarios de servicios, existen dos distinciones: un grupo del servicio BRM L1 de la unidad de servicio y otro del servicio BRM L2 de la unidad de servicio.
Al utilizar restricciones de acceso en objetos de servicio basadas en el atributo "Mi organización de servicio", los administradores pueden limitar el acceso de los usuarios finales en función de su ubicación dentro de la estructura organizativa. Como resultado, los usuarios asignados a la unidad BRM L1 Service tendrán acceso a los objetos de servicio actualizados específicamente para esta unidad. En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de un caso asignado al servicio BRM L1 del equipo de servicio.
El mismo principio se aplica a las otras opciones disponibles en las restricciones de acceso: Mis unidades organizativas y Unidades organizativas específicas.