在本课中，您将了解如何针对不同的确定规则创建服务级别协议：SAP Service Cloud Version 2 中的 Gold、Silver 和 Bronze。
上表说明了使用 SAP Service Cloud 版本 2 的不同账户类型的服务级别协议 (SLA)。SLA 是服务提供商和客户之间签订的协议，用于指定预期的服务级别。该表将 SLA 分为三种账户类型："A"账户、"B"账户和"C"账户。每个类别都包含所提供服务等级的特定详细信息。
公司使用服务级别协议 (SLA) 为客户定制服务。例如，公司可能为客户提供更快或更慢的服务选项，例如黄金、银或铜级支持。根据所选 SLA，客户将获得不同的覆盖范围、响应时间和问题解决速度。
SLA 确定的规则
通过服务级别协议确定规则，您可以分配条件属性以识别案例中的服务级别。您可以使用字段 ABC 分类或自定义字段作为条件属性来确定相关服务级别。总体而言，SLA 及其组件 SLO 指定要提供给特定客户的服务、此服务的支持方式以及双方的相关时间、位置、成本、绩效指标和职责。然后，您可以根据服务级别协议评估实际性能和服务质量。
服务等级设置
管理员可以通过以下路径在 SAP Service Cloud Version 2 中配置服务级别： 设置→案例管理→服务级别 。
可以定义 SLA，并为 SLA 确定建立规则来计算案例对象中的关键日期。案例中的许多其他决策还取决于各种属性，例如基于组织、工作分配规则或客户或安装清单的信息的服务技术员。
SLA 确定可以基于客户、国家/地区、ABC 分类、案例状态、优先级、服务团队、产品、产品类别、服务类别、自定义字段等。属性可根据客户需求进行定制。初始响应和截止日期根据 SLA 中指定的响应时间和运营时间计算。
服务等级确定设置
管理员可以通过以下路径在 SAP Service Cloud Version 2 中配置服务级别确定： 设置→案例管理→服务级别确定 。
使用案例中的服务级别协议
新建案例后，系统根据管理员定义的确定规则确定解决问题所需的特定服务等级。服务代理可以在案例详细信息构面查看他们正在处理的案例的关键里程碑，其中以下各项可见：
- 服务级别
- 初始审核截止日期
- 处理截止日期
- 解决方法截止日期
- 代理的持续时间
- 上报日期
- 响应截止日期
- 初始审核完成日期
- 完成日期
- 分配给客户的日期
- 客户的持续时间
服务代理可以采取特定操作来管理案例的响应时间，例如：
- 他们可以上报案例。
- 他们可以更改案例的优先级。
- 他们可以将其他团队分配到案例。
在 SAP Service Cloud Version 2 中配置服务级别协议 - 视频
在本视频中，我们将演示如何在 SAP Service Cloud 版本 2 中为黄金规则创建服务级别协议。
视频摘要
- 访问设置并选择"案例"，创建名为"黄金"的新服务级别。
- 为 Gold 配置响应要求和运营时间，然后保存并激活。