在 SAP Service Cloud Version 2 中，计算机电话集成或 CTI 涉及将 CTI 提供商与代理桌面连接以处理电话。这是两步式通信通道设置的第二部分。
- 电子邮件渠道
- 电话（含 CTI）*
* 第三方 CTI 提供商需要有效的许可证。
在本课中，我们将重点介绍电话通信，最后，您将能够在 SAP Service Cloud 版本 2 中配置使用 CTI 的代理桌面。
CTI 提供商是提供电话服务并将其与您的计算机系统集成的公司。因此，将 SAP Service Cloud Version 2 系统与 CTI 连接首先需要从相应的提供商处购买许可证。
第三方供应商使用 CTI 的代理桌面使您能够使用以下渠道：
- 手机
- 聊天
- 消息传递
- 短信
代理桌面到 CTI 配置的 CTI 小组件
由于 SAP Service Cloud 版本 2 不包括本机 CTI，因此 CTI 小组件适配器用于通过 CTI 设置代理桌面。这包括连接贵组织已获得 Agent Desktop 许可的 CTI 提供商的 CTI 小组件适配器。虽然 CTI 提供商可能不同，但通过 CTI 连接在代理桌面中启用的核心功能保持不变，包括：
- 客户信息面板：当前客户的 ANI 编号识别和联系人详细信息
- 交互日志：系统将为每个呼入和呼出电话生成电话交互记录。
- 呼叫：点击呼叫（呼出）
- 聊天：聊天/消息传递
- 呼入：电话呼叫管理和控制 - 接受、拒绝、结束或转接
客户和联系人的 ANI 编号识别由 CTI 使用电话事件以及通过交互式语音响应 (IVR) 捕获的相关数据执行，然后传递到代理桌面。如果呼叫者还不是已知客户，则代理桌面允许创建新客户或案例。
连接后，代理桌面为代理提供通过电话或消息（聊天、Facebook、Twitter、WhatsApp - 所有这些选项均可在系统中启用）与客户交互的技能。
注意
- 要接听电话，代理必须登录 CTI 小组件适配器，然后准备接受来电。
- 代理桌面替换先前版本的 SAP Service Cloud 中的实时活动中心。
在 SAP Service Cloud 版本 2 中使用 CTI 配置代理桌面
在本视频中，我们将介绍如何在 SAP Service Cloud 版本 2 中使用 CTI 设置代理桌面。
视频摘要
- 从用户菜单中选择"设置"，然后导航到实时交互小部件。
- 在相应字段中输入 CTI 提供商的名称、标识和 URL。
- 要新建电话渠道，点击加号图标，选择"类型"，然后添加"类型"、"编号"和"客户编号"。
- 选择电话，将标识设置为电话，然后激活渠道。
- 保存新的电话渠道，关闭小部件，然后在常规设置中验证与代理桌面的连接。