Configuring Email Channel

Objective

After completing this lesson, you will be able to 在 SAP Service Cloud Version 2 中创建电子邮件渠道。

通信渠道配置 - 电子邮件

为确保在服务流程中顺畅、高效地进行沟通，实现全渠道互动非常重要，这样客户才能跨多个渠道与您的服务组织无缝互动。例如，客户可以通过电话开始交互并通过电子邮件完成交互，或者从切换到电话的聊天开始。

SAP Service Cloud Version 2 助力全渠道互动，支持：

  • 电子邮件渠道
  • 电话（含 CTI）*
  • 聊天*
  • SMS
  • Web 自助服务门户

* 需要附加许可（可能是 SAP 或合作伙伴解决方案）

在本课中，我们将重点介绍电子邮件通信，最后，您将能够在 SAP Service Cloud 版本 2 中创建电子邮件渠道和电子邮件模板。

电子邮件通信渠道

电子邮件渠道示例
企业对客户 (B2C)

服务电子邮件地址

支持电子邮件地址

升级电子邮件地址

企业对企业 (B2B)

服务电子邮件地址

支持电子邮件地址

升级电子邮件地址

与其他支持的渠道类似，电子邮件渠道实现客户与服务组织之间的双向通信。配置电子邮件渠道的第一步是确定需要哪些电子邮件和渠道，以最好地支持服务组织的结构，使其成为服务团队及其在客户之间的区别。

示例设置可能涉及将客户划分为企业对消费者 (B2C) 和企业对企业 (B2B) 细分，并分离服务和支持团队。这可以创建两个渠道 - 一个用于 B2C，一个用于 B2B - 每个渠道具有两个相应的电子邮件地址，一个用于服务，另一个用于支持。也可以加入上报团队。

具有编号的案例管理系统的用户界面。一个用于案例详细信息，两个用于创建的案例，三个用于发送到 的电子邮件。

SAP Service Cloud Version 2 租户最多可支持 20 个电子邮件渠道（在未来版本中可能会发生更改）。对于每个渠道，可将系统配置为：

  1. 使用客户的电子邮件地址识别客户。
  2. 自动生成案例和
  3. 通过传送规则将其分配给团队和团队成员。

同时，团队成员可以轻松向客户发送电子邮件并添加附件，例如知识库参考。

电子邮件渠道配置

电子邮件渠道配置设置和确定规则设置

要设置电子邮件设置，首先需要指定电子邮件通信渠道。这包括设置渠道电子邮件，该电子邮件充当客户用于联系服务公司的服务电子邮件地址。还需要租户电子邮件，即自动转发所需的技术地址。选择对象案例时，入站电子邮件可以链接到该案例，从而启用自动案例创建。通过选择案例类型，我们确定将使用该通信渠道创建案例的案例类型。

确定服务组织所需的支持电子邮件地址和渠道后，可以开始配置和设置电子邮件渠道的流程。电子邮件渠道配置和设置包括：

配置：

  1. 在 SAP Service Cloud Version 2 中为新电子邮件渠道配置设置，确保系统能够根据电子邮件地址识别客户和联系人并自动生成案例。可通过以下路径进行设置：设置→渠道。
  2. 验证新渠道并将其激活，以确保收到的电子邮件从公司的电子邮件服务器转发到 SAP Service Cloud Version 2 租户上的渠道技术地址。
  3. 维护渠道规则收到的电子邮件：

渠道规则使我们能够建立案例的传送规则。使用电子邮件渠道作为条件属性以及其他属性，我们可以控制链接到特定电子邮件渠道的传入电子邮件的团队和/或员工分配。

在 SAP Service Cloud Version 2 中创建电子邮件渠道

在本视频中，我们将演示如何在 SAP Service Cloud Version 2 中创建电子邮件渠道。

视频摘要 - 配置

  • 选择设置，然后选择所有设置，然后在电子邮件磁贴下打开渠道。
  • 单击加号图标创建新的电子邮件渠道，并输入渠道名称和电子邮件。
  • 选择案例业务对象并保存。
  • 通过检索并输入发送到您的电子邮件地址的验证码来激活渠道。

通过选择相应选项维护案例类型和默认相关方，以确保正确的案例处理和传送。

摘要

在本课中，我们：

  • 了解电子邮件通信如何支持 SAP Service Cloud Version 2 中的全渠道互动。
  • 确定的 B2C 和 B2B 电子邮件渠道用例和服务结构。
  • 配置和激活自动创建案例的电子邮件渠道。
  • 应用了传送规则，以将电子邮件案例分配给相应的团队。
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