Using the Case Designer

在本课程结束时，学员将能够在 SAP Service Cloud Version 2 中添加额外的步骤来触发工单类型的自动流。

案例设计器流是一个低代码/无代码建模环境，您可以在其中为每个案例类型定义生命周期、用户体验、路由、自动化和业务逻辑。作为顾问，它允许您将客户需求转换为可重复且可审计的案例处理流程。

管理员和顾问可以按如下方式利用案例设计器：

• 从需求入手：与企业协作，确定客户特定的目标、项目阶段、关键数据字段、必要审批和首选沟通渠道。
• 定义案例结构和生命周期：
  • 为客户用例创建或扩展案例类型。
  • 定义设计生命周期阶段或状态（例如，新建 → 调查 → 解决 → 关闭）和允许的转换。
• 设计用户界面和数据模型：
  • 配置案例编辑器的布局（每个阶段显示的字段和部分）。
  • 添加自定义字段或修改标准字段以收集客户的特定数据。
  • 实施可见性规则和字段验证，以确保用户只能看到相关字段，并强制执行所需数据。
• 自动化行动和决策：
  • 设置业务规则和触发器以划分任务的优先级、自动填充字段或验证数据。
• 重用和可维护性：
  • 为通用模式创建模板或组件，以便您可以跨类似案例类型高效扩缩设计。
  • 保留设计决策的文档并维护更改日志，以便未来的管理员和顾问能够了解意图。

最简单的方案是有一个适用于整个组织的案例类型。这意味着，所有客户请求将使用相同的案例类型和相同的内部工作流进行处理。如果一个内部工作流不足以处理所有类型的客户请求失败，则管理员需要确定组织的附加案例类型。

处理案例的服务代理可以遵循每个阶段的建议步骤，由具有特定颜色编码的用户界面提供支持：

1. 深蓝色表示活动阶段
2. 浅蓝色表示已完成阶段
3. 灰色表示要执行的下一阶段

然后，在信息收集阶段，服务代理可以使用案例的相关实体构面添加以下内容：

• 已登记产品
• 安装清单
• 安装点

使用省略号按钮，您可以访问"更多操作"。服务代理还可以：

1. 上报案例
2. 将案例标记为"未读"
3. 创建案例汇总
4. 将案例标记为不相关

在案例流程期间，自动流的一个常见用例是在创建新案例后自动向客户发送确认电子邮件通知。

设置此类用例的前提条件：

• 您需要创建将由自动流使用的电子邮件模板。
• 您需要创建自动流，以根据特定条件（例如，如果客户数据不为空，则创建案例时）发送电子邮件通知。

满足这些前提条件后，您可以修改现有案例流：首先，识别应触发自动流的 阶段和步骤。然后，导航到相关阶段并添加自动流类型的新步骤。

自动流步骤需要输入以下信息：

• 名称
• 显示标识
• 帮助文本
• 自动流规则
• 前提条件（可选）

输入所需信息后，单击创建，新步骤将添加到案例流中。必须先激活案例的新版本，然后才能使用。

通过自动流步骤创建案例时，您已成功添加用于发送自动电子邮件通知的新步骤。

在本课中，我们：

• 查看处理工单的服务代理的最佳实践，包括提供状态更新和完成阶段。
• 添加了新步骤，以根据特定条件触发自动流。