上图显示了客户服务案例传送系统。案例进入队列，然后根据传送规则定向到团队。团队被标记为"收到的投诉团队"、"B2C 客户咨询团队"和"B2B 客户查询专家"。路由规则可帮助公司管理大量消息。虽然小型组织可以分配服务代理来审核每条消息，并为相应的人员或团队创建和分配案例，但每天收到数百甚至数千条消息时，此方法无效。因此，将案例直接交付给合适的团队或个人的自动路由系统可大大提高效率。
SAP Service Cloud Version 2 具有灵活、易于配置的路由规则引擎。您可以选择是将案例传送至团队还是直接发送给特定员工。
传送至团队时，两种最常见的场景是：
- 团队经理定期审核团队队列中的案例，并将其分配给座席。
- 座席根据优先级或其他条件从团队队列中进行选择。
路由到特定代理不太常见。使用 B2B 场景的一种情况是将代理分配到特定客户。在这种情况下，来自该客户的所有案例都将定向到同一代理。
路由规则设置
案例的传送规则由管理员在 SAP Service Cloud Version 2 中维护，路径为： 设置→案例→案例传送到团队→案例传送给员工 。
调整路由规则的属性
SAP Service Cloud Version 2 为管理员提供各种属性，用于设置将案例传送给单个员工或团队的规则。这些属性可以独立使用，也可以组合使用。例如，案例可以根据其主题、编号和/或优先级进行传送。此外，还可以使用渠道的标识、名称或电子邮件地址等特定属性，根据其入站渠道将案例路由到个人或团队。
公司可以选择和取消选择其传送规则中使用的特定属性，以最大化案例定向到相应代理或团队工作清单的准确性。改进的传送准确性提高了效率和案例处理速度，从而提高了客户服务分数。
为传送规则选择的属性在其设置中显示为列。
注意
为优化路由规则的性能，仅包括基本属性。例如，如果规则足够，则不应同时具有通道标识和名称属性。
可以随时添加或更改路由规则及其属性。
在 SAP Service Cloud 版本 2 中为团队创建传送规则 - 视频
在本视频中，您将在 SAP Service Cloud Version 2 中为团队创建并激活案例传送规则。我们将引导您完成根据案例类型、来源和团队分配设置规则的简单步骤。
视频摘要
- 选择"设置"，导航到"案例传送"，访问团队设置。
- 选择调整列并更新。
- 通过选择加号图标创建新规则条目，并使用案例类型、来源和团队的指定值对其进行配置。
- 通过选择复选标记确认每个规则输入，然后对附加规则重复该流程。
- 激活规则以完成案例路由设置。