在本课中，我们将详细介绍案例的基础知识，这些案例用作服务或支持请求的记录。我们将了解管理员和顾问如何通过添加阶段、步骤和自动化流程，创建和定制工单类型，使其与组织的工作流保持一致。
如此处所示，案例是客户、客户或员工对特定类型服务或支持请求的记录。图中的每一行代表记录中的一个事件。此记录可帮助您跟踪与服务请求者的交互。工单还包括详细信息，例如自创建工单以来经过的时间、为解决问题而采取的措施、优先级、相关产品、保证等。案例有时称为服务请求。
管理员可以创建类型以根据组织的流程建模任何服务工作流。管理员可以将阶段、步骤、审批和自动流添加到每个案例类型。
阶段和步骤将直观地指导客服代表处理工单。考虑到解决方案有一些优势和限制，管理员负责确定组织是否需要一个或多个案例类型。
要新建案例类型，管理员应从现有案例开始并复制。SAP 提供的缺省"案例类型示例"可用作初始模板。
如何从 SAP 默认值创建新案例类型
在 SAP Service Cloud Version 2 中创建案例类型
以下视频演示如何在 SAP Service Cloud 版本 2 中创建新案例类型。
视频摘要
- 从用户菜单中选择设置，然后选择所有设置和案例类型。
- 新建定制的案例类型时，选择要复制的现有有效案例类型。
- 使用 复制到新案例类型 选项复制模板并输入新值。
- 通过从现有模板复制案例流阶段来创建新的案例类型。
- 将新案例类型状态从"草稿"更改为"有效"
如何创建新版本的现有 案例类型
只有从需要更改的当前案例类型执行"新建版本"操作，才能修改现有案例。例如，如果在创建新的案例类型后，管理员发现缺少服务目录，则必须从现有案例类型运行"新建版本"操作，然后添加服务目录并激活新版本。
创建新版本时，管理员可以更改或向案例配置添加新属性。
例如，在功能设置区域中，可以激活以下参数：
- 案例层次结构：案例和子案例可以在层次结构中组织和连接。
- 任务管理：可以创建任务以将活动分配给员工并链接到案例实体。
- 表单：表单可用于收集有关案例的信息，并验证或传输数据到外部系统。
- 业务单据：业务单据可以从电子邮件消息或案例主题和描述、各种文件类型的附件或通过手动数据输入捕获数据。使用大语言模型通过生成式 AI 提取附件数据和实体信息。
- 业务信息提取是从业务相关内容（如文本描述）中识别、提取和组织相关数据以创建、更新或识别业务凭证的流程。
在常规设置区域中，管理员可以激活或更改以下内容：
- 状态架构
- 编号范围
- 相关方架构
- 服务目录