案例的预交付状态值
| 当前状态 | 可访问状态 | 不可访问状态 | 描述 |
|---|---|---|---|
| 打开 |
| 已关闭 | 无法从任何其他值访问该状态。 |
| 处理中 |
|
| 如果状态从处理中更改为已关闭，系统将完成并关闭更改。 |
| 客户操作 |
|
| |
| 完成 |
| 打开 | |
| 已关闭 | 没有 |
| 如果案例已关闭，则无法再次打开。此状态只能用于仍在系统中的病例。不允许新案例使用"已关闭"。 |
案例的状态由服务代理管理。这些状态可能包括"未处理"、"处理中"、"客户操作"、"已完成"或"已关闭"。案例的状态值也可以影响服务级别协议或自动流规则。让我们看看如何选择案例所需的状态。
Customizing the Status Schema
Objective
After completing this lesson, you will be able to 在 SAP Service Cloud Version 2 中为案例类型创建状态方案。
确定案例所需的状态
案例管理下的方案中组织的状态
状态和状态方案对于正确的案例管理至关重要。状态表示组织工作流中服务支持流程的阶段。状态方案是定义支持流程的所有状态的集合。可能存在多个支持流程，包括客户和员工的支持流程。
例如，组织可以根据以下内容维护不同的状态方案：
- 客户细分，因此 B2B 细分可以有一个方案，B2C 细分有一个方案，以及
- 其提供的服务或产品的类型。
状态方案的初始阶段或状态缺省设置为"未处理"，通常在从待处理案例清单中选取案例后由服务代理手动更改为"处理中"。
在图片中显示的所有案例工作清单应用中，以下案例标准图可用：
- 案例 - 按源/渠道
- 案例（按优先级）
- 案例（按类别）
服务代理可以在哪里维护案例的状态？
通过点击编辑铅笔，服务代理从左侧窗格更新案例的状态。更改将自动保存。
案例的状态和服务等级确定规则
在案例中，状态可用作确定服务等级的可能参数。
案例的状态和自动流规则
状态可用作自动流规则中的参数，例如当状态设置为客户操作时向客户发送电子邮件通知。
确定案例所需的状态
定义案例的状态方案后，管理员可以在案例设置中将方案分配到案例类型。
在 SAP Service Cloud Version 2 中创建状态方案
以下视频演示如何在 SAP Service Cloud 版本 2 中使用新的状态代码为 Aspen 自行车案例类型创建状态方案。
视频摘要
- 从用户菜单中选择设置，然后选择所有设置，然后导航到状态字典条目以创建新的自定义状态代码。
- 为新的自定义状态代码和描述输入值，然后从相应清单中选择处理中和处理人操作。
- 通过输入值并保存描述，为 Aspen 自行车案例类型创建新的状态方案。
- 使用加号图标将状态代码分配到新的状态架构，以添加和组织分配。
- 拖放状态以重新排序，成功完成状态架构创建。
摘要
在本课中，我们：
- 介绍了服务代理如何维护状态以有效管理案例工作流。
- 描述状态方案在组织案例管理流程中的角色。
- 演示状态如何影响服务级别协议和自动流规则。
- 在 SAP Service Cloud Version 2 中创建并分配状态方案。