在本课程结束时，您将能够创建、配置和维护使用机器学习进行服务分类的类别，并确保服务请求的顺利处理。
服务类别表示公司要为其客户提供的特定服务，例如车轮对齐或固定穿刺。在 SAP Service Cloud Version 2 中，您可以使用类别组织和捕获公司提供的服务，创建名为目录的层次结构。如我们的案例公司 Aspen Bicyars 的示例所示，服务目录的层次结构性质允许多个分支级别。顶层框标记为"服务目录"，然后分为三个主要类别："查询、投诉和注释"。
- 在"查询"下，有一个名为：自行车的子类别。
- 在"投诉"下，有一个名为"服装"的子类别。
- 在"注释"下，有一个名为"头盔"的子类别。
然后，此类目录用作用于以下目的的基础、一致的框架。
- 确定个人和/或团队责任
- 服务级别分配
- 服务报告和基准测试
SAP Service Cloud Version 2 还使用您创建的服务类别作为案例的属性，允许系统自动将收到的服务请求（案例）匹配并传送到目录中的特定服务和相应的服务团队。在案例管理期间，在 服务级别确定 中选择这些属性作为 管理员 。
系统允许您自由创建和维护类别，然后反映在整体相关目录中。使用 SAP 数据工作台工具，您还可以将现有服务目录导入到 SAP Service Cloud 版本 2。
服务目录设置
管理员可以通过以下路径在 SAP Service Cloud Version 2 中设置服务目录：
设置→服务目录→目录定义维护类别
输入服务目录的名称、标识和描述后，管理员可以决定服务目录将与哪些服务目录一起使用，例如与案例和/或与一个或多个通信渠道（如电话、电子邮件等）一起使用。在"服务目录"中，可以根据状态维护类别，因此对于要激活的服务目录，其状态必须为"已激活"。
注意
目录激活后，可以停用，但无法再次激活。
使用类别
除配置系统自动识别收到的服务请求（案例）的相关类别的管理员外，服务代理还可以手动执行此操作。他们还可以更新当前正在处理的案例的服务类别分配。服务代理从代理桌面屏幕执行这些操作。在上述示例中，首先选择服务目录，然后选择类别。执行此操作后，可以查看类别详细信息。