Servicebereitstellung entdecken

Als Dreams ohne Limits seinen Cloud-Subskriptionsvertrag mit SAP unterzeichnet hat, enthielt dieses Abonnement automatisch SAP Enterprise Support, Cloud Edition. Dieser grundlegende Erfolgsplan umfasst Echtzeit-Support-Funktionen (wie den Expert Chat) und den Zugriff auf die SAP-Wissensdatenbank.

Einige Zeit vor dem geplanten Produktivstart möchte der HR-IT-Projektleiter Paula Project sicherstellen, dass der Produktivstart des Prozesses „Einstellung bis zum Ruhestand" problemlos funktioniert. Sie fragt Susan Success von SAP, wie SAP Kunden wie Dreams ohne Grenzen zu einem intelligenten Start ihrer Produktion und zu technisch robusten Abläufen führen kann. Darüber hinaus möchte sie, dass Susan erklärt, ob es Werkzeuge gibt, die unterstützen könnten.

Susan weist darauf hin, dass die SAP neben dem Supportvertrag auch Serviceverträge anbietet, die proaktive Services beinhalten, um Kunden bei der Implementierung zu unterstützen, ihnen Einblicke in Best Practices und neue Produkte zu geben und sie bei ihren allgemeinen Geschäftsanforderungen zu unterstützen. Die verfügbaren Services hängen von der SAP-Lösung des Kunden und der Servicevertragsart ab.

Beispielsweise prüft SAP im Rahmen des SAP GoingLive Check die Lösung in einem standardisierten Verfahren und gibt Empfehlungen zur Sicherstellung einer optimalen Performance und Systemverfügbarkeit für die Kerngeschäftsprozesse.

Paula möchte dann wissen, ob es ein Werkzeug gibt, das beispielsweise einen Überblick darüber gibt, welche Arten von Services erbracht werden, was in der Vergangenheit erbracht wurde und was das Ergebnis dieser Services war. Sie weist darauf hin, dass der Austausch von E-Mails zur Beantwortung dieser Fragen nicht optimal ist. Es wäre besser, alle Informationen an einem Ort zu haben.

Susan antwortet, dass SAP mit SAP Cloud ALM für Service eine Lösung bereitstellt, die Kunden hilft, über ihre Serviceauslieferung auf dem Laufenden zu bleiben.

Paula ist aufgeregt. Sie möchte mehr über dieses Tool erfahren und macht einen Hinweis, um ein Meeting mit Alexander Architect von ihrem Implementierungspartner Implement HXM! zu planen.

Schließlich erklärt Susan, dass für Public-Cloud-Kunden wie Dreams ohne LimitsSAP Preferred Success der empfohlene Erfolgsplan ist. Sie hebt hervor, dass SAP Cloud ALM für Service in Serviceverträge für SAP Enterprise Support, SAP Product Support for Large Enterprises (SAP PSLE) und Premium Engagement (wie SAP MaxAttention oder SAP ActiveAttention) ohne zusätzliche Vergütung integriert ist.

Paula macht einen weiteren Hinweis, um dies im nächsten Meeting mit ihrem IT-Manager zu besprechen.

Einige Tage später setzt sich Paula mit Alexander zusammen und fragt ihn nach den Servicefunktionen von SAP Cloud ALM.

Alexander erklärt, dass SAP Cloud ALM für Service eine harmonisierte Benutzererfahrung für den einfachen Zugriff auf alle Informationen und Assets bietet, die vor, während und nach einer Serviceauslieferung relevant sind. Basierend auf der Cloud-Architektur, die von SAP betrieben wird und immer auf dem neuesten Stand ist, ist eine Zusammenarbeit in Echtzeit während des durchgängigen Servicebereitstellungsprozesses möglich.

SAP Cloud ALM für Service als zentraler Einstiegspunkt für die Serviceauslieferung überwindet die üblichen Kundenprobleme, z.B. zu viele Ausgabeformate, zu viele Orte, an denen Ergebnisse verwendet werden können, oder keine Transparenz bei Folgeaktivitäten.

Paula wird mehr aufgeregt. Sie versteht, dass SAP Cloud ALM für Service eine gemeinsame Sicht für alle Personen bietet, die am Serviceauslieferungsprozess beteiligt sind. Und es bietet vollständige Transparenz über den Status jeder Serviceerbringung und die Historie der erbrachten Services. Dies erhöht die Effizienz in der Zusammenarbeit während des End-to-End-Prozesses der Serviceauslieferung. Darüber hinaus standardisiert sie das Format der Serviceergebnisse in einem digitalisierten Format für eine einfachere Nutzung.

Sie fragt nun Alexander nach den Bausteinen von SAP Cloud ALM für Service.

Alexander weist darauf hin, dass mit Hilfe des Service Delivery Center alle Rollen (d.h. das Kundenteam bei Dreams ohne Limits, der Partner Implement HXM! des Kunden und der SAP-Teams) haben denselben Zugriffspunkt: eine gemeinsame Sicht auf die Historie und die aktuellen Services sowie eine interaktive Benutzererfahrung. Im Bereich Serviceergebnisse des Service Delivery Center wird eine digitale Version der Serviceberichte gespeichert (die PDFs ersetzen, die in der Regel im Kontext von Serviceauslieferungen freigegeben werden). Dies bietet dem Benutzer mehr Flexibilität bei der Nutzung der Serviceergebnisse.

Er führt aus, dass die App Problem- und Aktionsmanagement eine vereinfachte Nachverfolgung aller Aufgaben entlang des durchgängigen Serviceerbringungsprozesses ermöglicht.

Als Antwort auf die nächste Frage von Paula, wie das technisch funktioniert, erklärt Alexander, dass zu Beginn der Kunde und die SAP die Serviceerbringung planen. Dazu pflegt SAP die Planung in ihren SAP-internen Systemen. Die relevanten Informationen werden an einen SAP-internen Tenant übertragen, von dem aus ein SAP-Auslieferungsberater (z.B. Delia Delivery) mit der Arbeit beginnt. Die Informationen werden in den Kunden-Tenant repliziert, damit der Kunde die geplante Lieferung sehen kann. Bei Bedarf legt SAP Aufgaben an, um Vorbereitungsarbeiten zu teilen.

Zum Zeitpunkt der Serviceerbringung greift der Auslieferungsberater auf das Kundensystem zu, lädt Daten, um die Analyse durchzuführen, und fügt das Ergebnis und die Empfehlungen des Service hinzu. Dieses Ergebnis wird im Kunden-Tenant repliziert. Da es sich um ein digitalisiertes Format handelt, ist es möglich, einfach zu den verschiedenen Detailebenen wie dem Management Summary oder weiteren Details zu navigieren. Schließlich werden die Empfehlungen über Aufgaben in der App Problem- und Aktionsmanagement verwaltet, in der Zuordnungen und Nachverfolgung einfach möglich sind.

Nach dieser ersten Einführung beschließt Paula, ein weiteres Meeting mit Alexander zu vereinbaren, zu dem sie auch Peter Process einlädt, da er der Business Process Expert von Dreams without Limits ist.

Paula und Peter möchten im nächsten Meeting wissen, wie die Zusammenarbeit zwischen Kunde und SAP aus Prozesssicht detaillierter abläuft.

Nach dieser Erklärung freuen sich Paula und Peter auf die erste Servicelieferung.