このレッスンでは、さまざまな決定ルール (Gold、Silver、Bronze in SAP Service Cloud Version 2) のサービスレベル契約を登録する方法について学習します。
上記の表は、SAP Service Cloud Version 2 を使用するさまざまなアカウントタイプのサービスレベル契約 (SLA) を示しています。SLA は、期待されるサービスレベルを指定するサービスプロバイダと顧客との間の契約です。このテーブルでは、SLA が 3 つのアカウントタイプ ("A" アカウント、"B" アカウント、"C" アカウント) に分類されます。各カテゴリには、提供されたサービスレベルに関する特定の詳細が含まれています。
企業は、サービスレベル契約 (SLA) を利用して、顧客にサービスをカスタマイズします。たとえば、Gold、Silver、Bronze のサポートレベルなど、より高速または低速なサービスを顧客に提供する場合があります。選択した SLA に応じて、顧客は異なる範囲、応答時間、および問題解決速度を受け取ります。
SLA 決定のルール
SLA 決定のルールを使用して、ケース内のサービスレベルを識別するための条件属性を割り当てることができます。項目 ABC 層別またはユーザ定義項目を条件属性として使用し、関連するサービスレベルを決定することができます。全体として、SLA とそのコンポーネント SLO では、特定の顧客に提供されるサービス、このサービスのサポート方法、および両当事者の関連時間、場所、コスト、パフォーマンスメトリクス、および責任が指定されます。SLA に基づいて、実際のパフォーマンスおよびサービス品質を評価することができます。
サービスレベル設定
管理者は、設定→ケース管理→サービスレベルのパスに従って、SAP Service Cloud Version 2 のサービスレベルを設定することができます。
SLA を定義し、SLA 決定に対してルールを設定して、ケースオブジェクトのキー日付を計算することができます。ケース内のその他の多くの決定は、組織、作業配分ルール、アカウントまたは設置ベースからの情報に基づくサービス技術者など、さまざまな属性にも依存します。
SLA 決定は、アカウント、国、ABC 層別、ケースステータス、優先度、サービスチーム、製品、製品カテゴリ、サービスカテゴリ、ユーザ定義項目などに基づいて行うことができます。顧客のニーズに応じて属性をカスタマイズすることができます。初期応答および期日は、SLA で指定された応答時間および稼働時間に基づいて計算されます。
サービスレベル決定設定
管理者は、設定ケース管理サービスレベル決定のパスに従って、SAP Service Cloud Version 2 →→でサービスレベル決定を設定することができます。
ケースでの SLA の使用
新規ケースが登録されると、管理者が定義した決定規則に基づいて、問題の解決に必要な特定のサービスレベルが決定されます。サービス業者は、ケース詳細ファセットで作業しているケースの主要なマイルストーンを表示することができます。ここでは、以下が表示されます。
- サービスレベル
- 初期レビュー期日
- 完了期日
- 解決期限日
- エージェントとの期間
- エスカレーション日付
- 応答期限
- 初期レビュー完了日付
- 完了日付
- 得意先への割当日付
- 顧客との期間
サービス業者は、以下のような特定のアクションを実行してケースの応答時間を管理することができます。
- ケースをエスカレーションすることができます。
- ケース優先度を変更することができます。
- 別のチームをケースに割り当てることができます。
SAP Service Cloud Version 2 でのサービスレベル契約の設定 - ビデオ
このビデオでは、SAP Service Cloud Version 2 で Gold ルールのサービスレベル契約を登録する方法について説明します。
ビデオ概要
- 設定にアクセスし、"ケース" を選択して "ゴールド" という名称の新規サービスレベルを登録します。
- Gold の応答要件および稼働時間を設定してから、保存して有効化します。