SAP Service Cloud Version 2、コンピュータテレフォニー統合、または CTI では、CTI プロバイダとエージェントデスクトップを接続して電話を処理します。これは、2 ステップの通信チャネル設定の 2 番目の部分です。
- 電子メールチャネル
- CTI による電話*
* サードパーティの CTI プロバイダに有効なライセンスが必要です。
このレッスンでは、電話通信に焦点を当てます。その終了までに、SAP Service Cloud Version 2 で CTI を使用してエージェントデスクトップを設定できるようになります。
CTI のプロバイダは、電話サービスを提供し、コンピュータシステムと統合する会社です。そのため、最初に SAP Service Cloud Version 2 システムを CTI に接続するには、適切なプロバイダからライセンスを購入する必要があります。
サードパーティベンダの CTI を含むエージェントデスクトップでは、以下のチャネルを使用することができます。
- 電話番号
- チャット
- メッセージング
- SMS
エージェントデスクトップから CTI 設定への CTI ウィジェット
SAP Service Cloud Version 2 にはネイティブ CTI が含まれていないため、CTI でエージェントデスクトップを設定するために CTI ウィジェットアダプタが使用されます。これには、組織がすでにエージェントデスクトップのライセンスを取得している CTI プロバイダを接続する CTI ウィジェットアダプタが含まれます。CTI プロバイダは異なる場合がありますが、CTI 接続を介してエージェントデスクトップで有効化されるコア機能は変わらず、以下が含まれています。
- 得意先情報パネル: 現在の得意先および担当者詳細の ANI 番号認識
- インタラクションログ: 受信および送信コールごとに電話インタラクションレコードが生成されます。
- コール: クリックしてコール (送信)
- チャット：チャット/メッセージング
- 受信: 電話管理および制御 - 受入、拒否、終了、または転送
顧客およびコンタクトの ANI 番号認識は、CTI によって電話イベントおよびインタラクティブボイスレスポンス (IVR) で取得された関連データを使用して実行され、エージェントデスクトップに渡されます。発信者が既知の顧客でない場合は、エージェントデスクトップで新しい顧客またはケースを作成できます。
接続されると、エージェントデスクトップにより、エージェントは電話またはメッセージ (チャット、Facebook、Twitter、WhatsApp - これらのすべてのオプションをシステムで有効化可能) を使用して顧客とやり取りするスキルが提供されます。
注記
- 電話を受信するには、エージェントが CTI ウィジェットアダプタにログインして使用可能にしてから、受信コールを受け入れるようにする必要があります。
- エージェントデスクトップは、以前のバージョンの SAP Service Cloud の現在の活動センタに代わるものです。
SAP Service Cloud Version 2 での CTI を使用したエージェントデスクトップの設定
このビデオでは、SAP Service Cloud Version 2 で CTI を使用してエージェントデスクトップを設定する方法について説明します。
ビデオ概要
- ユーザメニューから "設定" を選択し、ライブインタラクションウィジェットにナビゲートします。
- CTI プロバイダの名前、ID、および URL をそれぞれのフィールドに入力します。
- 新しい電話チャネルを作成するには、プラスアイコンをクリックして 'タイプ' を選択し、タイプ、ID、および顧客 ID を追加します。
- 電話を選択し、ID を電話に設定して、チャネルを有効化します。
- 新しい電話チャネルを保存してウィジェットを閉じ、基本情報でエージェントデスクトップとの接続を確認します。