Configuring Email Channel

他のサポートされているチャネルと同様に、電子メールチャネルでは、顧客とサービス組織間の双方向通信が可能になります。電子メールチャネルを設定する最初のステップは、サービス組織からサービスチームへの構造、および顧客間の区別を最適にサポートするために必要な電子メールおよびチャネルを決定することです。

サンプル設定には、顧客を BtoC セグメントと BtoB セグメントに分割し、サービスチームとサポートチームを分離することが含まれる場合があります。これにより、2 つのチャネル (1 つは B2C 用、もう 1 つは B2B 用) が作成され、それぞれに 2 つの対応する電子メールアドレス (サービス用とサポート用) があります。エスカレーションチームを含めることもできます。

SAP Service Cloud Version 2 テナントでは、最大 20 件の電子メールチャネルをサポートできます (これは将来のリリースで変更される可能性があります)。チャネルごとに、以下のようにシステムを設定することができます。

1. 電子メールアドレスを使用して顧客を特定します。
2. ケースの自動生成および
3. ルーティングルールを使用して、チームおよびチームメンバに割り当てます。

同時に、チームメンバーは顧客に簡単に電子メールを送信し、ナレッジベースへの参照などの添付ファイルを含めることができます。

1. 新しい電子メールチャネルに対して SAP Service Cloud Version 2 で設定を行い、電子メールアドレスに基づいてアカウントおよびコンタクトが認識され、ケースが自動生成されるようにします。これは、設定→チャネルで設定することができます。
2. 新しいチャネルを確認して有効化し、受信電子メールが会社の電子メールサーバから SAP Service Cloud Version 2 テナント上のチャネルの技術アドレスに転送されるようにします。
3. チャネルルール受信電子メールを更新します。

チャネルルールにより、ケースのルーティングルールを確立することができます。電子メールチャネルを条件属性として使用し、他の属性とともに、特定の電子メールチャネルにリンクされた受信電子メールのチームまたは従業員割当 (もしくはその両方) を制御することができます。

このビデオでは、SAP Service Cloud Version 2 で電子メールチャネルを登録する方法について説明します。

ビデオサマリ - 設定

• 設定、すべての設定の順に選択し、電子メールタイルの下のチャネルを開きます。
• プラスアイコンをクリックして新しい電子メールチャネルを作成し、チャネル名と電子メールを入力します。
• ケースビジネスオブジェクトを選択し、保存します。
• 電子メールアドレスに送信された確認コードを取得して入力することで、チャネルを有効化します。

適切なケース処理およびルーティングを確保するための適切なオプションを選択して、ケースタイプおよびデフォルト関係者を更新します。