Objective
ケースの事前提供済ステータス値
| 現在のステータス | 遷移可能なステータス | 到達不可能なステータス | 内容説明 |
|---|---|---|---|
| 未処理 |
| クローズ | 他のどの値からもステータスに到達できません。 |
| 進行中 |
|
| ステータスが処理中から終了に変更されると、変更が完了して終了します。 |
| カスタマアクション |
|
| |
| 完了 |
| 未処理 | |
| クローズ | None |
| ケースが終了している場合、再度開くことはできません。このステータスは、システムにまだ存在するケースにのみ使用することができます。新しいケースでは終了を使用できません。 |
ケースのステータスは、サービス業者によって管理されます。これらのステータスには、"未処理"、"処理中"、"カスタマアクション"、"完了"、または "終了" があります。ケースのステータス値は、サービスレベル契約または自動フロールールにも影響する可能性があります。ケースに必要なステータスの選択方法を確認しましょう。
ステータスおよびステータススキーマは、適切なケース管理に不可欠です。ステータスは、組織のワークフロー内のサービスサポートプロセスのステージを表します。ステータススキーマは、サポートプロセスを定義するすべてのステータスのコレクションです。顧客や従業員向けのサポートプロセスなど、複数のサポートプロセスが存在する場合があります。
たとえば、組織は以下に応じてさまざまなステータススキーマを更新することができます。
ステータススキーマの初期ステージまたはステータスは、デフォルトで "未処理" に設定され、通常、保留ケースの一覧からケースが選択されるとすぐに、サービス業者によってマニュアルで "処理中" に変更されます。
図に示されている全ケースワークリストアプリでは、ケースの以下の標準チャートを使用することができます。
サービス業者は、編集鉛筆をクリックして、左側のペインからケースのステータスを更新します。変更は自動的に保存されます。
ステータスは、ケースのサービスレベルを決定するために使用可能なパラメータとして使用することができます。
ステータスは、自動フロールールのパラメータとして機能することができます。たとえば、ステータスが顧客アクションに設定された場合に電子メール通知を顧客に送信することができます。
ケースのステータススキーマが定義されると、管理者はケース設定でスキーマをケースタイプに割り当てることができます。
以下のビデオでは、SAP Service Cloud Version 2 で新しいステータスコードを使用して、Aspen 自転車ケースタイプのステータススキーマを作成する方法について説明します。
ビデオ概要
このレッスンでは、以下について説明します。