このレッスンを終了すると、サービス分類に機械学習を利用するカテゴリを登録、設定、および更新し、サービス依頼を円滑に処理できるようになります。
サービスカテゴリは、ホイールアラインメントや穿孔の固定など、会社が顧客に提供する特定のサービスを表します。SAP Service Cloud Version 2 では、カテゴリを使用して会社が提供するサービスを編成およびキャプチャし、カタログと呼ばれる階層構造を登録します。ケース会社 Aspen Bicycles の例に示されているように、サービスカタログの階層の性質により、複数の分岐レベルが許可されます。最上位のボックスには "サービスカタログ" というラベルが付けられ、"引合、クレーム、およびコメント" の 3 つの主要カテゴリに分岐します。
- "Inquiry" の下には、"Bicycle" というサブカテゴリがあります。
- "クレーム" の下には、アパレルというサブカテゴリがあります。
- "コメント" には、Helmet という名前のサブカテゴリがあります。
このようなカタログは、以下の目的で使用される基本的で一貫性のあるフレームワークとして機能します。
- 個人またはチームの責任の決定
- サービスレベル割当
- サービスレポートおよびベンチマーキング
SAP Service Cloud Version 2 では、登録したサービスカテゴリもケースの属性として使用されるため、受信するサービス依頼 (ケース) がカタログ内の特定のサービスおよび適切なサービスチームに自動的に照合され、ルーティングされます。これらの属性は、ケース管理時のサービスレベル決定で管理者として選択します。
カテゴリは自由に登録および更新することができ、関連するカタログ全体に反映されます。SAP Data Workbench ツールを使用して、既存のサービスカタログを SAP Service Cloud Version 2 にインポートすることもできます。
サービスカタログ設定
サービスカタログは、管理者が SAP Service Cloud Version 2 で以下のパスを使用して設定できます。
サービスカタログ→カタログ定義→の設定カテゴリ更新
サービスカタログの名前、ID、および説明を入力した後、管理者は、ケースや 1 つ以上の通信チャネル (電話、電子メールなど) など、サービスカタログの使用対象を決定することができます。サービスカタログ内では、ステータスに基づいてカテゴリを更新できるため、サービスカタログを有効にするには、ステータスが "有効化済" である必要があります。
注記
運用で使用したカタログは、運用から除外することはできますが、再度運用で使用することはできません。
カテゴリの使用
受信サービス依頼 (ケース) に関連するカテゴリが自動的に識別されるようにシステムを設定する管理者とともに、サービス業者はこれをマニュアルで実行することもできます。また、現在進行中のケースのサービスカテゴリ割り当てを更新することもできます。サービス業者は、エージェントデスクトップ画面からこれらのアクションを実行します。上記の例では、最初にサービスカタログを選択してから、カテゴリを選択します。これを行うと、カテゴリの詳細を表示できるようになります。