上の画像は、顧客サービスケースのルーティングシステムを示しています。ケースは待ち行列に入り、ルーティングルールに基づいてチームに転送されます。チームには、"Incoming Complaints Team"、"B2C Customer Inquires Team"、および "B2B Customer Enquiry Specialist" というラベルが付けられます。ルーティングルールは、会社が大量のメッセージを管理するのに役立ちます。小規模な組織では、各メッセージをレビューし、ケースを登録して適切な個人またはチームに割り当てるようにサービス担当者を割り当てることができますが、このアプローチは、毎日数百または数千件のメッセージが届いたときには効果がありません。そのため、適切なチームまたは個人にケースを直接提供する自動ルーティングシステムにより、効率が大幅に向上します。
SAP Service Cloud Version 2 は、柔軟で設定が容易なルーティングルールエンジンを備えています。ケースをチームに転送するか、特定の従業員に直接ルーティングするかを選択することができます。
チームにルーティングする場合、最も一般的な 2 つのシナリオは以下のとおりです。
- チームマネージャは、チームキュー内のケースを定期的にレビューし、エージェントに割り当てます。
- エージェントは、優先度またはその他の基準に基づいてチームキューから選択します。
特定のエージェントへのルーティングは一般的ではありません。これが使用される状況の 1 つは、代理店が特定の顧客に割り当てられる場合の B2B シナリオです。この場合、そのアカウントのすべてのケースが同じエージェントに転送されます。
ルーティングルールの設定
SAP Service Cloud Version 2 でのケースのルーティングルールは、管理者が設定 →→ケース → チーム→へのケースルーティング →→従業員へのケースルーティングで更新します。
ルーティングルールの属性の調整
SAP Service Cloud Version 2 では、個々の従業員またはチームにケースをルーティングするためのルールを設定するためのさまざまな属性が管理者に提供されます。これらの属性は、単独で使用することも、組み合わせて使用することもできます。たとえば、ケースをそのサブジェクト、ID、または優先度 (もしくはそのすべて) に基づいてルーティングすることができます。また、チャネルの ID、名前、電子メールアドレスなどの特定の属性を使用して、受信チャネルに応じてケースを個人またはチームにルーティングすることもできます。
会社は、ルーティングルールで使用される特定の属性を選択および選択解除して、ケースが適切なエージェントまたはチームのワークリストに誘導される精度を最大化することができます。ルーティング精度の向上により、効率とケース処理速度が向上し、カスタマーサービススコアが向上します。
ルーティングルールに対して選択された属性は、その設定で列として表示されます。
注記
ルーティングルールのパフォーマンスを最適化するには、必須属性のみを含めてください。たとえば、チャネル ID と名称属性の両方に十分な場合、ルールにチャネル ID と名称属性の両方を含めることはできません。
ルーティングルールとその属性は、いつでも追加または変更することができます。
SAP Service Cloud Version 2 でのチームのルーティングルールの作成 - ビデオ
このビデオでは、SAP Service Cloud Version 2 でチームのケースルーティングルールを登録および有効化します。ケースタイプ、ソース、およびチーム割り当てに基づいてルールを設定するための簡単なステップについて説明します。
ビデオ概要
- '設定' を選択し、'ケースルーティング' にナビゲートしてチーム設定にアクセスします。
- 列の調整を選択して更新します。
- プラスアイコンを選択して新規ルールエントリを登録し、ケースタイプ、ソース、およびチームに対して指定された値を使用して設定します。
- チェックマークを選択して各ルールエントリを確認してから、追加ルールのプロセスを繰り返します。
- ルールを有効化して、ケースルーティング設定を完了します。