このレッスンでは、サービス依頼またはサポート依頼のレコードとして機能するケースの基礎について説明します。管理者およびコンサルタントが、フェーズ、ステップ、および自動プロセスを追加することで、組織のワークフローに合わせてケースタイプを作成およびカスタマイズする方法について説明します。
ここに示されているように、ケースは、アカウント、顧客、または従業員からの特定のタイプのサービスまたはサポートに対する依頼のレコードです。図の各行は、レコード内の 1 つのイベントを表します。このレコードは、サービス依頼者とのインタラクションを追跡するのに役立ちます。ケースには、ケースの登録から経過した時間、イシューを解決するために実行されたアクション、優先度レベル、関連製品、保証などの詳細も含まれます。ケースは、サービス依頼と呼ばれることもあります。
管理者は、タイプを作成して、組織のプロセスに基づいてサービスワークフローをモデル化することができます。管理者は、フェーズ、ステップ、承認、および自動フローを各ケースタイプに追加することができます。
フェーズとステップにより、エージェントがケースの処理を視覚的にガイドします。ソリューションにはいくつかの利点と制限があることを考慮して、組織に 1 つまたは複数のケースタイプが必要かどうかを判断するのは管理者の責任です。
新しいケースタイプを作成するには、管理者が既存のケースから始めて、コピーを作成する必要があります。SAP が提供するデフォルトの "サンプルケースタイプ" を初期テンプレートとして使用することができます。
SAP デフォルトから新規ケースタイプを登録する方法
SAP Service Cloud Version 2 でのケースタイプの作成
以下のビデオでは、SAP Service Cloud バージョン 2 で新しいケースタイプを作成する方法について説明します。
ビデオ概要
- ユーザメニューから設定を選択し、すべての設定およびケースタイプを選択します。
- 新しくカスタマイズしたケースタイプを作成するときに、コピーする既存の有効なケースタイプを選択します。
- 新規ケースタイプにコピーオプションを使用して、テンプレートを複製し、新しい値を入力します。
- 既存のテンプレートからケースフローフェーズをコピーして、新しいケースタイプを作成します。
- 新しいケースタイプのステータスをドラフトから有効に変更
既存のケースタイプの新規バージョンを作成する方法
既存のケースを変更するには、変更が必要な現在のケースタイプから "新規バージョン登録" アクションを実行する必要があります。たとえば、新しいケースタイプを作成した後、管理者がサービスカタログがないことに気付いた場合は、既存のケースタイプから "新規バージョン作成" アクションを実行してから、サービスカタログを追加して新しいバージョンを有効化する必要があります。
新しいバージョンが作成されると、管理者はケース設定を変更したり、新しい属性を追加したりすることができます。
たとえば、機能設定領域では、以下のパラメータを有効化することができます。
- ケース階層: ケースおよびサブケースは、階層構造内で編成および関連付けることができます。
- タスク管理: タスクを登録してアクティビティを従業員に割り当てて、ケースエンティティにリンクすることができます。
- フォーム: フォームを使用して、ケースに関する情報を収集し、データを検証したり、外部システムに送信したりすることができます。
- ビジネス文書: ビジネス文書は、電子メールメッセージまたはケースの件名と説明、さまざまなファイルタイプの添付文書、またはマニュアルデータ入力からデータを取得することができます。添付文書データおよびエンティティ情報は、大規模言語モデルを使用して生成 AI によって抽出されます。
- ビジネス情報抽出は、ビジネス関連コンテンツ (テキスト説明など) から関連データを識別、抽出、および整理し、ビジネス文書を作成、更新、または認識するプロセスです。
管理者は、一般設定領域で以下を有効化または変更することができます。
- ステータススキーマ
- 番号範囲
- 関係者スキーマ
- サービスカタログ