Utilisation de la prise en charge en libre-service pour prévenir les cas
Utiliser les canaux de support en temps réel
Utilisation de l’assistance guidée par l’IA lors de la création de demandes de support
Exploration de SAP Cloud ALM
Utilisation du support SAP spécifique au scénario
Amélioration des fonctionnalités de support avec les partenaires SAP

Identification du périmètre du support

Objective

After completing this lesson, you will be able to identifier les problèmes de support

Périmètre du support

Le support client peut apporter son aide pour la plupart des problèmes qui surviennent. Cependant, certains problèmes ne relèvent pas du support client. Ces questions sont des questions de conseil.

Avant d'ouvrir un cas de maintenance, vous devez comprendre la différence entre « support » et « conseil ».

Qu'est-ce que le support ?

Les cas traités par le support dépendent du type de solution.

Pour :Le support gère les cas où :
Solutions sur site
  • Erreurs ou défauts dans le logiciel
  • Problèmes ultérieurs résultant de défauts logiciels existants
  • Problèmes rencontrés lors de l'application des instructions de correction SAP
  • Documentation erronée ou trompeuse des fonctions standard
Solutions cloud
  • Erreurs dans le logiciel, configuration de SAP Best Practices ou configuration personnalisée implémentée par SAP
  • Problèmes ultérieurs causés par des erreurs initiales dans le logiciel ou la configuration de SAP Best Practices
  • Documentation erronée ou manquante pour les fonctions produit standard

Qu'est-ce que le conseil ?

Tous les autres cas sont considérés comme une demande de conseil.

Cela inclut les types de demandes suivants :

  • Conseils ou assistance en lien avec la configuration, l'analyse des processus de gestion ou l'implémentation spécifique à l'environnement unique du client ou déjà documentée dans les guides produit.
  • Questions pratiques demandant de l'aide avec les fonctionnalités documentées.
  • Assistance pour la personnalisation du produit de base, des fonctionnalités de base ou des problèmes ou erreurs causés par la personnalisation qui a été implémentée ou complétée par les clients ou les partenaires.
Sauf indication contraire dans votre contrat de maintenance, le prix des demandes de conseil est déterminé séparément, à la discrétion de SAP.

Par où commencer ?

Quelle doit être votre première étape si vous avez une question pratique, une question de configuration ou tout autre problème ne relevant pas du périmètre du support ?

SAP propose un large éventail de ressources gratuites pour vous aider, notamment SAP Support Portal, SAP Help Portal et le réseau SAP Community. Il s'agit de passerelles vers des milliers d'articles de la base de connaissances SAP et vous connectent à des experts en logiciels SAP, notamment des ingénieurs, des consultants et des utilisateurs expérimentés SAP issus de notre vaste écosystème. C'est souvent le moyen le plus rapide et le plus facile de résoudre la plupart des problèmes liés à l'expérience utilisateur.

Avec votre abonnement SAP Cloud, vous avez également accès à des conseils d'experts supplémentaires via SAP Enterprise Support. Cela inclut SAP Enterprise Support Academy, qui propose un large éventail de ressources de formation pour vous aider à développer des compétences clés, et des cartes de valeur SAP Enterprise Support, qui fournissent des recommandations étape par étape et un support personnalisé. Ces ressources sont conçues pour accélérer l'innovation, améliorer les opérations et soutenir votre transformation numérique. Commencez dès aujourd'hui :

https://pages.community.sap.com/topics/enterprise-support

Pour accéder à ces ressources, rendez-vous sur :

Liens pertinents

  • SAP Knowledge Base Article 83020 – Qu'est-ce que le support – Qu'est-ce que le conseil : solutions sur site
  • SAP Knowledge Base Article 2706322 – Qu'est-ce que le support – Qu'est-ce que le conseil : solution cloud
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