Travailler avec SAP Concur Support

Une fois que vous avez accès aux ASC, une nouvelle option Contacter le service d’assistance s’affiche sur votre écran SAP Concur. Un lien similaire peut également apparaître en bas de la page.

La sélection de Contacter le support ouvre le portail de support SAP Concour. La première fois que vous visitez cette page, SAP Concur affiche la boîte de confirmation des informations utilisateur, vous demandant de créer un profil.

Renseignez les champs restants, puis sélectionnez Enregistrer.

Le guide Navigation sur le portail SAP Concur Support fournit des procédures détaillées pour la création et la gestion de votre profil.

Une fois que vous avez terminé votre profil, SAP Concur affiche la page du portail de support SAP Concour, qui ressemble à ceci.

1. Mon profil | Fermer (Se déconnecter) : mettez facilement à jour les informations du profil et déconnectez-vous (fermez).
2. Onglets du menu : accédez aux fonctionnalités communes.
3. Que pouvons-nous faire pour vous aider ? Barre de recherche : Accès rapide aux réponses de l’IA générative, aux articles de la base de connaissances, aux demandes de support, aux demandes d’amélioration, à la formation, aux publications techniques et à la communauté SAP Concur.
4. Centre d’informations : consultez les notifications importantes de SAP Concur Support et choisissez de les recevoir par e-mail dans Mon profil.
5. Barre de liens rapides : visibilité complète des onglets du menu supérieur et des sélections du menu déroulant.

Ensuite, nous allons examiner de plus près certaines de ces fonctionnalités.

Lorsque vous êtes informé d’un problème, la première étape consiste à consulter les options en libre-service sur le portail SAP Concur Support.

Utilisez la section Comment pouvons-nous vous aider ? Barre de recherche pour rechercher des solutions possibles. Basée sur l'IA générative, la recherche accède à la base de connaissances et fournit une réponse globale et complète dans un langage facile à comprendre. Essayez d'utiliser ces conseils pour obtenir les meilleurs résultats :

1. Utilisez un langage naturel ; tapez votre question comme vous la posez à voix haute.
2. Soyez ouvert aux suggestions de l’IA et envisagez d’essayer différentes solutions.
3. Si la réponse initiale ne résout pas entièrement votre problème, réessayez avec une formulation différente.

Vous pouvez également rechercher un numéro de cas spécifique.

Le guide Navigation sur le portail SAP Concur Support inclut des procédures détaillées pour utiliser le guide Comment pouvons-nous vous aider ? barre de recherche.

Si aucune des ressources en libre-service ne vous aide à résoudre votre problème, consultez SAP Concur Community. Il y a des chances qu'un autre utilisateur ait déjà expérimenté et résolu le problème auquel vous êtes confronté, et qu'il l'ait partagé avec d'autres utilisateurs.

Dans SAP Concur Community, vous pouvez vous connecter à d'autres ASC, publier des questions et des réponses, et participer à des discussions. Les clients de l'édition professionnelle font partie d'une communauté tandis que les clients de l'édition standard font partie d'une autre communauté.

Pour commencer, rendez-vous sur SAP Concur Community.

Avant de contacter le service d’assistance, SAP Concur Open propose un point de contrôle supplémentaire. Ce tableau de bord affiche des informations actualisées sur la disponibilité et la performance des services. Vous pouvez y accéder à l'adresse https://open.concur.com/.

Dans l’exemple ci-dessous, SAP Concur a connu une distrusion dans son service de voyage le 14 mai, mais le système ne rencontrait aucun problème actuel. Si SAP Concur Open signale un problème en cours lié au vôtre, SAP en a connaissance et vous n'avez pas besoin de contacter le support SAP Concour.

Le guide ASC Tirer le meilleur parti de SAP Concur Support fournit des détails sur l’utilisation de SAP Concur Open.

Si ni le libre-service ni la communauté SAP Concur ne peuvent résoudre votre problème et que SAP Concur Open n’affiche aucun problème à l’échelle du système, votre prochaine étape peut être de contacter SAP Concur Support par téléphone, par chat ou par création de demande de support. Examinons ces options de plus près.

Une priorité est attribuée aux demandes de support que vous créez, ce qui détermine la vitesse de réponse de SAP Concur Support :

1. P1 - très élevé
2. P2 - élevé
3. P3 - moyen
4. P4 - faible

Lorsque vous créez un cas pour la première fois, P3 lui est initialement affecté. Lorsque SAP Concur Support examine la demande de support, il peut ajuster ce niveau.

Lors de la création de votre demande de support, essayez d’inclure autant d’informations que possible, telles que les étapes pour reproduire le problème, le nombre d’utilisateurs impactés, s’il existe une solution de contournement ou tout autre détail pertinent.

Le chat est plus efficace pour les questions basiques auxquelles il est possible de répondre rapidement. Pour démarrer une session de discussion en direct :

1. Sur le portail SAP Concur Support, accédez à l’onglet Support > Contacter le support > Chat avec le support.
2. Sélectionnez Expense, Travel, Invoice ou Concur Request en fonction de l’assistance dont vous avez besoin.
3. Décrivez votre problème dans la fenêtre de discussion en direct.
4. Le représentant de SAP Concur Support traitera votre problème ou vous transfèrera à l’équipe la mieux à même de le faire.
5. Une fois la session de discussion en direct terminée, vous recevrez une transcription pour référence ultérieure.

Notez que la discussion en direct est disponible uniquement en anglais. Pour obtenir de l'aide dans d'autres langues, créez une demande de support.

Si vous rencontrez un problème critique (P1) ayant un impact sur tous les utilisateurs, tel qu'une panne du système, vous pouvez contacter l'assistance téléphonique pour obtenir de l'aide.

1. Sur le portail SAP Concur Support, accédez à l’onglet Support > Contacter le support > Appeler le support.
2. Il vous sera demandé de fournir votre nom, le nom de votre société, la solution SAP Concur et de vérifier l’adresse e-mail associée au compte.
3. Le représentant de SAP Concur Support créera une demande de support pour fournir un enregistrement de la conversation.

Si tous les représentants sont engagés avec d'autres clients, vous pouvez attendre ou réserver votre place dans la file d'attente en saisissant un numéro de téléphone. Notez que l'assistance par téléphone n'est disponible qu'en anglais et en japonais. Pour une assistance dans d'autres langues, créez une demande de support en suivant les étapes décrites dans la section suivante.

Une fois que vous avez créé un cas, que ce soit par téléphone, discussion en direct ou via la fonction Créer un cas, vous pouvez :

• Afficher les détails le concernant
• Planifier une discussion avec un représentant de SAP Concur Support
• Clôturez-le si le problème a été résolu.

Afficher un cas

Pour afficher une demande de support, accédez à l’onglet Support et cliquez sur Demandes d’assistance. Vous pouvez ensuite filtrer la liste résultante par statut, priorité, date d'ouverture, dernier commentaire ou mot-clé.

La colonne Statut affiche le statut actuel de chaque cas.

Si des informations supplémentaires sont requises pour résoudre un cas, le statut passera à En attente du client. La section Commentaires de demande de support indiquera ce qui est nécessaire pour continuer. Aucun progrès ne peut être effectué tant que la demande de support n’a pas été mise à jour avec les informations demandées. Si les clients choisissent de ne pas répondre, la demande de support sera automatiquement clôturée dans 21 jours. Cependant, une demande de support peut être rouverte dans les sept jours suivant la clôture. Passé ce délai, une nouvelle demande de support doit être créée.

Pour plus de détails sur l'affichage d'un cas, voir Comment afficher un cas ?.

Pour accéder à vos factures SAP Concur en ligne, accédez à l’onglet Facturation et cliquez sur Afficher la facture Concur en ligne.

Une fois que vous avez cliqué sur le lien, SAP Biller Direct s'affiche. Ici, vous pouvez vérifier les factures en cours et payées, modifier l'adresse de facturation ou vous inscrire à Autopay, le cas échéant et si disponible.

Pour obtenir des informations supplémentaires sur la facturation, consultez le Guide du portail pour la facturation en ligne ou ouvrez une question relative à la facturation sur le portail SAP Concur Support.

En tant qu'ASC, vous jouez un rôle crucial dans le maintien de la sécurité au sein de votre organisation. Le cours Amélioration de la sécurité dans votre environnement SAP Concur vous fournit les outils et la confiance nécessaires pour protéger votre environnement SAP Concur en mettant en œuvre des politiques de mot de passe strictes, en réalisant régulièrement des audits de sécurité et en appliquant efficacement les pratiques de configuration intelligentes.

Maintenant que vous avez terminé cette leçon, examinons les concepts clés à retenir lorsque vous travaillez avec SAP Concur Support.

Rôle et responsabilités ASC :

• Les ASC servent de liaisons principales entre leur organisation et SAP Concur Support.
• Les tâches clés incluent la collecte des informations utilisateur, l'autorisation des tests, l'approbation des modifications de configuration et la gestion des options de facturation.

Ressources en libre-service (utilisez d'abord) :

• Recherche sur le portail SAP Concur Support : utilisez l’IA pour rechercher des articles de la base de connaissances et des réponses complètes.
• SAP Concur Community : connectez-vous à d’autres ASC, publiez des questions et accédez à des solutions partagées.
• SAP Concur Open : tableau de bord de disponibilité des services en temps réel à l’adresse https://open.concur.com/.

Contacter l'assistance (lorsque le libre-service ne résout pas votre problème) :

• Assistance par chat : le meilleur pour les questions basiques nécessitant des réponses rapides.
• Assistance téléphonique : pour les incidents critiques (P1), comme les pannes système.
• Création de cas : pour les problèmes complexes ou pour les problèmes autres que l’anglais.

Case Management :

• Affichez et filtrez les cas par statut, priorité, date ou mots-clés.
• Planifier des appels avec les représentants de SAP Concur Support lorsque la demande de support est affectée.
• Les cas marqués « Client en attente » requièrent des informations supplémentaires dans les 21 jours.
• Interagissez avec votre CSM pour les cas nécessitant une attention immédiate.

Ressources supplémentaires :

• Facturation : accédez aux factures via SAP Biller Direct.
• Sécurité : complétez le cours Améliorer la sécurité dans votre environnement SAP Concur pour connaître les meilleures pratiques en matière de sécurité.
• Nouvelle intégration des administrateurs : Bienvenue dans le support : hub central pour les outils d'intégration, la formation produit, la documentation et les conseils spécifiques aux ASC.